V rámci prieskumu sa v prípade desiatich poisťovní ľudia hodnotia prístup a ochotu personálu, do akej miery personál pozná produkty poisťovne, tiež rýchlosť vybavenie, mieru papierovačiek, poistné plnenie a priestory pobočky. Slováci majú možnosť hodnotiť tieto poisťovne: ČSOB poisťovňa, Generali Poisťovňa, Komunálna poisťovňa, Kooperativa, MetLife, NN Poisťovňa, Poisťovňa Slovenskej sporiteľne, Union Poisťovňa, UNIQA Poisťovňa, Wüstenrot Poisťovňa.
Dobrú poisťovňu spozná klient až v zlých časoch. A ako sa poisťovňa skutočne zachová v ťažkých životných situáciách klienta sa v žiadnej zmluve nedočítate. Preto hodnotenia a skúsenosti klientov vytvárajú najlepšiu cestu k výberu dobrej poisťovne.
Doterajšie odozvy klientov sa dajú zhrnúť do troch oblastí: najčastejšie dôvody na nespokojnosť, odporúčania pre poisťovne a perličky od klientov.
Najčastejšie dôvody nespokojnosti klientov:
Odlišný prístup ku klientovi v čase pred podpisom zmluvy a po ňom.
Spôsob informovania (Informácie sa ku klientovi nedostávajú tak, ako by sa vzhľadom na postup pri poistnom plnení mali dostávať. Napríklad agenti neochotne a nedostatočne vysvetľujú detaily poistných podmienok, čo môže byť zapríčinené aj neznalosťou vlastných produktov.)
Prezmluvňovanie klientov (Klientovi agent alebo priamo poisťovňa odporučí zrušiť existujúce poistenie, pričom obratom mu ponúka uzavrieť takmer identické poistenie)
Zložitá administratíva (Klient pri poistnej udalosti vypĺňa veľa formulárov s veľmi podobným obsahom. Odozva od poisťovne trvá príliš dlho.)
Neochota vyplatiť poistné plnenie v požadovanej výške alebo čase. Tu však podľa zdôvodnenia hodnotení má veľký podiel na nespokojnosti práve spôsob a úroveň uzatvárania poistnej zmluvy. Táto naša poznámka však nie je na obhajobu poisťovní, skôr naopak.
Čo odporúčajú klienti poisťovniam?
Častejšie preškolovať agentov a zlepšiť ich výber.
Menej papierovačiek.
Spríjemniť a zmodernizovať obchodné priestory.
Zjednotiť názory na postup pri likvidácii a riešení poistnej udalosti v rámci jednej poisťovne.
Zapojiť do procesov spojených s riešením poistných udalostí viac moderných technológií.
Perličky od klientov ako dôvod nespokojnosti s poisťovňou:
- Vlamač mechanicky poškodil zámok do auta. Poisťovňa preplatila iba poškodený zámok, nie všetky zámky v aute. Odvtedy má majiteľ na zväzku o jeden kľúč navyše.
- „Čo si myslíte, že inde vám dajú lepšiu cenu?“, opýtala sa pracovníčka poisťovne klientky. „A dali,“ dodáva spokojne klientka.
- Voda v byte poškodila koberec. Poisťovňa bola ochotná preplatiť iba pomernú časť ceny koberca. Tú časť, ktorá bola poškodená, keďže zvyšok sa podľa nej dal ešte používať.
- Poisťovňa považovala dopravnú nehodu za poisťovací podvod, aj keď bola riadne zdokumentovaná políciou, resp. priebeh bol nahratý na autokamere.
- Poisťovňa požadovala od klienta dokument, ktorý musí sama vystaviť, no jeho vystavenie klientovi odmietla.
- Poisťovňa stratila kompletne odovzdanú originálnu dokumentáciu k poistnej udalosti (pre plnenie poisťovňa požaduje originály).
- Chyby pri vypĺňaní tlačív poisťovne zamestnancom poisťovne boli príčinou odďaľovania poistného plnenia.
- Poisťovňa požadovala preskúmať zdravotný stav poisteného po jeho pohrebe.
- Poisťovňa podmieňovala poistné plnenie z cestovného poistenia predložením predpisu na lieky, ktorý sa necháva v lekárni.
- Poisťovňa vydala ubezpečenie, že platby napriek chýbajúcemu variabilnému číslu spárovala. Onedlho prišlo z poisťovne storno zmluvy pre neplatenie.