Najväčší maloobchodníci sveta sa tento týždeň zídu v Londýne na tohtoročnom Svetovom maloobchodnom kongrese (World Retail Congress). V prieskume MasterCard európski obchodníci predpovedajú, že mobilné telefóny predstihnú do roku 2020 kamenné predajne, webové stránky i callcentrá. Mobilný telefón bude predstavovať jediný a najdôležitejší kanál na komunikáciu so zákazníkmi. Len 3 % obchodníkov sú však presvedčené, že ich odvetvie momentálne drží krok s dopytom zákazníkov po viackanálovom fungovaní maloobchodu.
Prieskum, uskutočnený medzi 300 poprednými európskymi maloobchodníkmi, je súčasťou novej správy „I“ faktor alebo vplyv dopytu zákazníkov po inováciách v maloobchode. Tú podľa zadania spoločnosti MasterCard vypracovala organizácia Economist Intelligence Unit. Správa hovorí, že prichádza éra „i-zákazníkov“ – rozumných spotrebiteľov, ktorí využívajú viacero predajných kanálov. Skúma inovácie, pomocou ktorých sa maloobchodníci snažia zachovať si konkurencieschopnosť na trhu, ktorý prechádza revolučnými zmenami.
Najdôležitejšie poznatky tejto správy sa týkajú základných faktorov, ktoré dnes maloobchod utvárajú:
- Pri kormidle je zákazník: každý tretí maloobchodník uvádza, že najdôležitejšími dôvodmi premeny maloobchodného odvetvia počas posledných piatich rokov je väčšia moc na strane zákazníka (32 %) a ďalej väčšia možnosť voľby (konkurencie ďalších maloobchodníkov – 37 %).
- Kľúčom k úspechu sú v maloobchode personalizované služby: 38 % obchodníkov rozširuje segmentáciu zákazníkov a 39 % poskytuje personalizovanú obsluhu zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov.
- Maloobchodníci zvyšujú investície do nových technologických riešení, aby udržali krok s dopytom zákazníkov: 44 % maloobchodníkov ponúkne v predajniach v budúcom roku PayPassovú platobnú technológiu, ktorú považujú za vôbec najdôležitejšiu oblasť krátkodobých investícií. Viac ako jedna tretina z nich (35 %) bude investovať do nových technológií s úmyslom posilniť elektronické a mobilné obchodovanie.
- Menšie firmy ťažia z agility a rýchlosti: momentálne sú malé a obratné firmy pružnejšie ako tie veľké. Ožívajú však aj najväčší maloobchodníci, ktorí do tejto oblasti investujú značné čiastky.
„Z hľadiska odvetvia maloobchodu panuje teraz nesmierne zaujímavé obdobie. Sektor pretvárajú technické novinky, ktoré obchodníkom umožňujú rozširovať trhový podiel nielen za hranice najbližšieho okolia, ale aj štátu. Maloobchodníci musia poznať históriu svojich nákupov, aby im mohli na mieru prispôsobiť obsluhu a nadviazať s nimi kontakt ľahko a správnym spôsobom, prostredníctvom takého kanálu, ktorý im bude najviac vyhovovať,“ hovorí Hany Fam, prezident spoločnosti MasterCard Worldwide pre strategické spojenectvo v Európe.
Vízia do roku 2020
Podľa nového prieskumu sa očakáva, že prevládne mobilné obchodovanie. Výkladom obchodov zajtrajška budú mobilné zariadenia, či už na princípe technológie NFC alebo využívajúce GPS, ktoré umožnia ponúkať cielené zľavy. Zatiaľ čo dnes používa mobilné telefóny na komunikáciu so zákazníkmi len 32 % maloobchodníkov, už 43 % obchodníkov predpokladá, že do roku 2020 sa stanú mobily najdôležitejším predajným kanálom a prekonajú tak kamenné predajne, počítače, callcentrá i priamy marketing (direct mail).