Obchodný reťazec Billa dostal sťažnosť na Facebooku od zákazníka, ktorý sa sťažoval na dlhú radu pri pokladni v reťazci Billa v Bratislave. Zákazník uverejnil fotografiu s vtipným popisom toho, čo všetko by sa dalo urobiť za čas, kým sa dostane k pokladni.
Billa reagovala na sťažnosť textom:
Na čo sa pridali ďalší ľudia, ktorí opisovali svoje negatívne skúsenosti v predajniach Billa. Obchodný reťazec začal tak čeliť nátlaku zo strany zákazníkov a na jednotlivé sťažnosti reagoval formulkou: „Ďakujeme ze podnet, preveríme situáciu. Vaše Billa.“ Odpoveď sa genericky opakovala pri viacerých sťažnostiach. A to vyvolalo vlnu sarkastických reakcií.
Azda navtipnejší dialóg vznikol medzi obchodným reťazcom a jedným zo sťažovateľov, kedy diskutovali o tom, čo sa považuje za nadávku a čo už nie.
A konverzácia pokračovala:
Výsledkom bol obrovský virál, ktorá už druhý deň baví internet. Prvotná sťažnosť od mladého študenta dostala vyše 1500 lajkov, stovky zdieľaní, záplavu komentárov, v ktorých ľudia opisovali svoje negatívne skúsenosti alebo to, ako sa na danom dialógu bavia a tiež sa objavili vtipné fotomontáže.
Identickú reakciu prevzala i automobilová spoločnosť Mercedes-Benz Slovakia. Či ide tiež o formuláciu, ktorá vychádza z korporátnych pravidiel, ako komunikovať, ťažko povedať.
Otázkou však ostáva, či bol social media marketing spoločnosti Billa v tejto situácii nastavený správne, keďže hneď po niekoľkých takmer rovnakých odpovediach zo strany obchodného reťazca sa vlna kritických reakcií ešte zintenzívnela.
Billa sa následne snažila situáciu napraviť vyhlásením súťaže, v ktorej odmení autora vtipnej fotomontáže s najvyšším počtom like-ov. Ako sa k tomu postavia samotní zákazníci, ukážu ich reakcie na Facebooku v najbližších dňoch.
Celú situáciu si môžete pozrieť na tomto linku.
Zástupcovia Billa Slovensko sa k situácii vyjadrili: "Oblasť, v ktorej spolu s ostatnými reťazcami na Slovensku pôsobíme, so sebou prináša aj reakcie zákazníkov tohto druhu. Je u nás štandardom každý opodstatnený podnet preveriť a podniknúť nápravu situácie. A tak tomu je aj v prípade tohto postu zákazníka. Uvedomujeme si, že sociálne médiá majú silu, ale možnosť poskytnúť nám touto formou priamu spätnú väzbu vnímame pozitívne, pretože nás to posúva vpred a pomáha zlepšovať naše služby zákazníkom."
Spoločnosť spravuje sociálne médiá vo vlastnej réžii, teda bez agentúry.
Zdroj: Erika Brindzová