To, že vám nespokojný zákazník nechá kritický komentár na vašej fan page, nie je nič neobvyklé. Tieto však vyvolali boom na internete.
Pozrite si ukážky, ako jednotlivé značky reagovali na sociálnych sieťach, keď sa na nich zosypali kritické komentáre ľudí. Posledným príkladom, ktorý sa odohral u nás, je Billa Slovensko. Tá si za vyslúžila absúrdne vtipné komentáre. Viac sa dočítate tu:
- Billa dostala sťažnosť na Facebooku. Takto situáciu (ne)zvládla
- Na Facebooku komunikujte ako ľudia. Odkazujú odborníci.
Zlatoprameň: Ako nepoužívať photoshop
České pivo Zlatoprameň publikovalo na svojom Facebooku fotografiu s nevydarenou úpravou vo Photoshope. Tá okamžite spustila vlnu negatívnych reakcií. Na reklamnej fotografii je skupina priateľov, z ktorých každý drží v ruke pivo Zlatoprameň. Na tom by nebolo nič zlé, keby grafická úprava nebola tak očividná a proporčne nezvládnutá. Fotografia bola prevzatá z imidž banky a bola použitá i inou firmou na vlastnej web stránke. Pričom na pôvodnej snímke drží žena v ruke pohár vína. Preto je azda najväčším grafickým failom zmenený pohár vína na plechovku piva, ktorej veľkosť je nesprávne upravená a pôsobí, že má objem minimálne jedného litra. A pivo o veľkosti jedného litra vidíme len málokedy. O to menej často by mala byť na reklamnej fotografii. To nenechalo chladnými najmä ľudí, ktorí pracujú s grafickými upravami a dizajnom. Zlatoprameň si zarobil na posmešné komentáre, nechýbali, ako inak, i fotomontáže.
Reklamná fotografia na FB page Zlatoprameň:
Pôvodná fotografia:
Takto ľudia reagovali:
Target: falošné konto
O tomto prípade sme už písali, je však veľmi dobrým príkladom krízovej komunikácie na sociálnych sieťach. A to najmä z dôvodu, ako spoločnosť reagovala.
Potom, ako americká obchodná sieť Target na svojom blogu oznámila, že vo svojich oddeleniach už viac nebude separovať produkty zvlásť pre chlapcov a pre dievčatá, objavili sa ohlasy nespokojných zákazníkov. Práve to sa stalo podnetom pre jedného z nich, ktorý sa rozhodol vytvoriť si na Facebooku falošný profil, kde pod užívateľským menom Ask for help odpovedal na sťažnosti ľuďom. Ironické odpovede užívateľa Marka Melgaarda, ktorý falošný profil založil, boli po 16tich hodinách zablokované a konto zrušené. Bolo to však dostatok času na to, aby sa vtipné konverzácie šírili ako virál a bavili internet. Spoločnosť Target následne oznámila, aby ich zákazníci v prípade potreby kontaktovali na zákazníckej linke. A ako reakciu na posmešky uverejnila fotografiu dvoch Trollov, ktorí sa vracajú do predajní, čo komentoval aj samotný Mark Melgaard so slovami: „Target, ste úžasní.“
Preklad:
Užívateľ: To myslíte vážne, že nebudete rozlišovať hračky pre dievčatá od hračiek pre chlapcov? To je smiešne.
Falošný profil: Nikki, pozývame ťa k nám, aby si nám pomohla ich oddeliť. Je to veľa práce a sami to nezvládneme.
Preklad:
Užívateľ: Chcem povedať, že som úplne proti tomu, aby Targer nerozlišoval pohlavia detí napríklad pri posteliach a podobne. Už viac u vás nanakúpime.
Falošný profil: A my v Target zase chceme povedať, že sme uplne proti tomu, aby jeden pár mal iba jeden účet na Facebooku. Je to smiešne a nie je to správne. Teraz si ťa pridáme do zoznamu "nemôžu u nás nakupovať".
Target potom, ako krízovú komunikáciu zistil, sa vrátil späť s odkazom, že všetci ľudia môžu kontaktovať zákaznícke call centrum a pridal fotografiu dvoch trollov s popisom, že trollovia sa vracajú späť. Mimochodom aj tí si vyslúžili vtipné poznámky najmä preto, že sú "bezpohlavní".
Remember when Trolls were the kings of the world? Woo hoo! They're back and only at Target stores.
Posted by Target on Thursday, 13 August 2015
Gillette bojuje proti konkurencii: na Twitteri "si platí" negatívne recenzie
Značka holiacich strojčekov Dollar Shave Club si vo svojich reklamách robí žarty zo svojich konkurentov, medzi ktorých patrí aj Gillette. Ten to už nevydržal a svojmu konkurentovi to patrične vrátil. Vyhliadol si užívateľov, ktorí kedy na Twitteri napísali negatívne recenzie o Dollar Shave Club a naopak pozitívne o Gillette. A týchto užívateľov platenými inzerátmi Gillette podporil. Značke Gillette sa však takýto boj s konkurenciou nevyplatil. Sociálna kampaň vyvolala vlnu odporu a negatívnych reakcií, v ktorých užívatelia v konečnom dôsledku sympatizovali so značkou Dollar Shave Club a vyčítali Gillette sponzorované tweety a príliš agresívny boj s konkurenciou.
Takto vyzeral sponzorovaný tweet, v ktorom užívateľ hovorí, že nebol spokojný so žiletkami značky Dollar Shave Club a vracia sa späť k Gillete.
Takto sa užívateľom nepáčilo, ako ich Gillete zneužíval. Napríklad jeden užívateľ napísal, že sa mu nepáči tento pofidérny boj medzi Gillette a Dollar Shave Club, ktorý sa odohráva cez sponzorované reklamy v jeho "feede" na Twitteri. A verejne sa rozhodol, že nebude používať žiletky ani jednej značky.
O prípade písal portál adweek.
Victoria´s Secret: ignorovala pohoršenie ľudí nad fotografiou. Jeden z užívateľov ju opravil sám. To už bolo ale neskoro
Značka spodného prádla Victoria´s Secret je propagovaná najmä módnymi prehliadkami a zvodnými fotografiami svetovo známych modeliek. Tentokrát však jedna z nich utrpela nesprávnou grafickou úpravou zjavnú deformáciu svojho pozadia. Práve preto popis k fotografii „Truly. Madly. Cheeky.“ vyznel viac ironicky ako pravdivo. Na to začali reagovať užívatelia Facebooku sarkastickými komentármi ako „Truly. Madly. Deformed.“, či kritikou nevydareného Photoshopu. Značka však fotografiu ani na podnet nespokojných fanúšikov nestiahla a neopravila. Preto sa tak rozhodol spraviť jeden z užívateľov Facebooku, ktorý do komentárov pod fotkou pridal upravenú verziu. A veľmi vydarenú. Komentár si tak vyslúžil pozitívne reakcie, zatiaľ čo Victoria´s Secret len tie posmešné.
Takto vyzerala nevydarená fotografia, na prvý pohľad je zjavné, že niečo nie je v poriadku s modelkynou ľavou nohou. Chybou photoshopu, samozrejme.
Čo už nevydržal jeden z komentujúcich a fotografiu upravil sám:
A takto vyzerali nespokojné komentáre ľudí, ktorým prišla nevydarená fotografia nepríjemná na pohľad.
Informoval o tom portál adweek.
Aldi: ako z krízovej komunikácie vyťažiť čo najviac
Ďalší príklad je ukážka toho, ako z krízovej komunikácie vyťažiť. Pozitívnym príkladom je nemecký reťazec Aldi, situácia sa však vyskytla vo Veľkej Británii, kde nespokojný zákazník pridal na Facebook fotografiu so sťažnosťou. Vo svojom komentári vtipne opisuje svoju rannú rutinu pri šálke čaju s lyžičkou cukru od konkurenčnej siete Tesco a čokoládovými sušienkami Digestive od Aldi. Idilické ráno narušilo následné sklamanie, keď zistil, že v niekoľkých sušienkach chýba čokoládová náplň.
Tu prichádza na rad kreatívna odpoveď od Aldi. V komentári sa spoločnosť zákazníkovi ospravedlňuje za vzniknutú situáciu. Následne vtipne opisuje sušienku, v ktorej chýba čokoláda a zdôrazňuje, ako sa na fotografii sebavedome vyníma a nie je zahanbená pred svojimi čokoládovými priateľmi. Spoločnosť argumentuje, že aj obyčajné veci môžu byť výnimočnými a vyvolať na tvári úsmev. V závere dodáva, že zákazníkovi pošle nové balenie sušienok Digestive a krabicu cukru, čím zároveň nápadito bojuje proti konkurencii. A toto riešenie si vyslúžilo vyše 42 000 lajkov.
Viac nájdete na portáli mashable.com
Zdroj: Erika Brindzová