Sledujte nás na Instagrame

@magazin.strategieFacebook
15.03.2019, 10:54

KPMG: Spokojný zákazník je synonymom profitu

Spoločnosť KPMG Stratégiám exkluzívne poskytla časť z ešte nezverejnenej štúdie o zákazníckej skúsenosti na Slovensku „Na rovnakej vlne“.

nákupy, Vianoce, žena, darčeky, tipy
Zdroj: pexels.com

Konkrétne rebríčky a hodnotenia budú oficiálne zverejnené v priebehu marca 2019. Prvé výstupy zo štúdie sme zverejnili už vo februárových Stratégiách:

„Výnimočné firmy zákazníka nepodceňujú, nevodia za nos, ale si ho ctia, rešpektujú a rozmaznávajú. Usilujú sa byť s ním na jednej vlne a získať si jeho srdce, na čo nestačí ohúriť len cenou a produktom. Zákazník očakáva viac. Vyhľadáva značky, ktoré sú jedinečné tým, ako sa k nemu správajú a čo pre neho skutočne robia. Úspešné firmy vedia, že výnimočná zákaznícka skúsenosť nie je cieľ, ale cesta, ktorá sa začína pochopením spotrebiteľa a pokračuje tak, aby v ňom každý kontakt so značkou zanechal príjemný pocit,“ hovorí na úvod Karin Nemčeková, manažérka na oddelení manažérskeho poradenstva KPMG na Slovensku.

Dobré riešenia pre spotrebiteľa sa oplatia a pritom nemusia stáť majetok. Zanechať príjemnú spomienku často nič nestojí. Prieskumy KPMG Nunwood, podľa jej slov, opakovane dokazujú, že čím pozitívnejšie sú skúsenosti zákazníkov s firmou, tým lepšie finančné výsledky dosahuje.

Aj osem rokov výskumu na trhoch USA a Veľkej Británie poukazuje na obrovské príležitosti v oblasti zákazníckej skúsenosti. Príklady značiek s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou svedčia o prepojení jej kvality s komerčným úspechom. Spoločnosti, ktoré ju výrazne zlepšia, dosahujú desať- až pätnásťpercentný nárast príjmov a zároveň pätnásť- až dvadsaťpercentný pokles nákladov.

„Výnimočná zákaznícka skúsenosť je teda jednoznačným akcelerátorom rastu značky a pozitívne ovplyvňuje jej ziskovosť. Potvrdilo sa to, keď sme porovnali finančné výsledky prvých päťdesiatich firiem podľa rebríčka najlepšej zákazníckej skúsenosti s tými, ktoré sa umiestnili v jeho druhej polovici,“ približuje Karin Nemčeková.

Top 50 značiek vykázalo v súhrne o 54 percent vyšší rast zisku a o 202 percent vyšší prírastok EBITDA ako spodných 50 značiek. Aj porovnanie firiem, ktoré excelovali v prieskume, oproti indexu FTSE100 potvrdzuje prepojenie rastu ziskov so zákazníckou skúsenosťou.

Zlepšenie zákazníckej skúsenosti je príležitosťou na vytváranie hodnoty a zisku pre akcionárov.

V topánkach zákazníka

V snahe vytvoriť dobrú zákaznícku skúsenosť firmy investujú čas a peniaze na vylepšenie procesov, využitie najmodernejších technológií, produktov či do výberu a školenia zamestnancov. Na interakcie so zákazníkom sa pozerajú z vlastnej perspektívy, zvnútra von. To však nie je to, čo vidí zákazník.

„Ak chce firma pochopiť spotrebiteľa, musí si obuť jeho topánky a absolvovať v nich celú púť zákazníckou skúsenosťou. Tá sa v skutočnosti začína ešte skôr, než sa stane klientom spoločnosti. Prvé dotyky so značkou prichádzajú už vo fáze, keď sa človek len zamýšľa, ktorej firme dá šancu, aby uspokojila jeho potreby. Keď ju spoločnosť dostane, môže ďalej ovplyvňovať a rozvíjať vzťah so zákazníkom želaným smerom,“ hovorí Karin Nemčeková.

Zákaznícka cesta musí byť dotiahnutá od začiatku do konca a zahŕňať všetky momenty kontaktu spotrebiteľa so spoločnosťou. Tá by ich mala dobre poznať a vedieť správne riadiť. Ak to zvládne, prínosom sú výhody na obidvoch stranách. Väčšia satisfakcia zákazníka a vyšší zisk a ušetrené náklady pre spoločnosť.

Bez „generála“ to nepôjde

Transformácia spoločnosti na zákaznícky orientovanú sa neudeje jednoduchým lusknutím prstami. Vyžaduje si to tri až päť rokov cieľavedomého úsilia. No šancu dostane len vtedy, ak jej bude naklonený aj najvyšší predstaviteľ firmy. Je to rozhodujúca persóna, ale nie je to iba o ňom. Potrebný je tiež tím ľudí zodpovedných za riadenie zákazníckej skúsenosti a rozpočet na zmenu. Všetci vo firme musia mať dostatočné právomoci a vedieť, kam smerujú. Efektívne riadiť sa dá iba to, čo sa meria, preto pozitívna zákaznícka skúsenosť má byť úzko prepojená s hodnotením zamestnancov naprieč organizáciou.

Takéto firmy dokážu transformovať dobré nápady na benefit pre spotrebiteľa skôr než konkurencia, aj keď si to vy

Nedozvedeli ste sa všetko?

Predplaťte si jeden z troch digitálnych balíkov a získajte neobmedzený prístup k digitálnemu obsahu s ktorým vám nič neunikne.

Strategický Newsletter

Top správy z marketingu, médií a reklamy.

Pred zadaním e-mailovej adresy si prečítajte pravidlá ochrany osobných údajov a používania cookies. Súhlas na odoberanie noviniek môžete kedykoľvek odvolať.