Sledujte nás na Instagrame

@magazin.strategieFacebook
15.03.2019, 10:54

KPMG: Spokojný zákazník je synonymom profitu

Spoločnosť KPMG Stratégiám exkluzívne poskytla časť z ešte nezverejnenej štúdie o zákazníckej skúsenosti na Slovensku „Na rovnakej vlne“.

nákupy, Vianoce, žena, darčeky, tipy
Zdroj: pexels.com

Konkrétne rebríčky a hodnotenia budú oficiálne zverejnené v priebehu marca 2019. Prvé výstupy zo štúdie sme zverejnili už vo februárových Stratégiách:

„Výnimočné firmy zákazníka nepodceňujú, nevodia za nos, ale si ho ctia, rešpektujú a rozmaznávajú. Usilujú sa byť s ním na jednej vlne a získať si jeho srdce, na čo nestačí ohúriť len cenou a produktom. Zákazník očakáva viac. Vyhľadáva značky, ktoré sú jedinečné tým, ako sa k nemu správajú a čo pre neho skutočne robia. Úspešné firmy vedia, že výnimočná zákaznícka skúsenosť nie je cieľ, ale cesta, ktorá sa začína pochopením spotrebiteľa a pokračuje tak, aby v ňom každý kontakt so značkou zanechal príjemný pocit,“ hovorí na úvod Karin Nemčeková, manažérka na oddelení manažérskeho poradenstva KPMG na Slovensku.

Dobré riešenia pre spotrebiteľa sa oplatia a pritom nemusia stáť majetok. Zanechať príjemnú spomienku často nič nestojí. Prieskumy KPMG Nunwood, podľa jej slov, opakovane dokazujú, že čím pozitívnejšie sú skúsenosti zákazníkov s firmou, tým lepšie finančné výsledky dosahuje.

Aj osem rokov výskumu na trhoch USA a Veľkej Británie poukazuje na obrovské príležitosti v oblasti zákazníckej skúsenosti. Príklady značiek s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou svedčia o prepojení jej kvality s komerčným úspechom. Spoločnosti, ktoré ju výrazne zlepšia, dosahujú desať- až pätnásťpercentný nárast príjmov a zároveň pätnásť- až dvadsaťpercentný pokles nákladov.

„Výnimočná zákaznícka skúsenosť je teda jednoznačným akcelerátorom rastu značky a pozitívne ovplyvňuje jej ziskovosť. Potvrdilo sa to, keď sme porovnali finančné výsledky prvých päťdesiatich firiem podľa rebríčka najlepšej zákazníckej skúsenosti s tými, ktoré sa umiestnili v jeho druhej polovici,“ približuje Karin Nemčeková.

Top 50 značiek

Nedozvedeli ste sa všetko?

Predplaťte si jeden z troch digitálnych balíkov a získajte neobmedzený prístup k digitálnemu obsahu s ktorým vám nič neunikne.

Tento článok ste dočítali vďaka tomu, že ste predplatiteľom Hospodárskych novín. Ďakujeme, že podporujete kvalitnú žurnalistiku.

Strategický Newsletter

Top správy z marketingu, médií a reklamy.

Pred zadaním e-mailovej adresy si prečítajte pravidlá ochrany osobných údajov a používania cookies. Súhlas na odoberanie noviniek môžete kedykoľvek odvolať.