Negatívne odozvy zákazníkov sú podľa marketingových expertov efektívnejším predajným nástrojom ako tie pozitívne.
Na medzinárodnom summite Social marketing & iCommerce v Monte Carlo tento názor prezentoval Don Peppers, zakladateľ PeppersyRogers a známy autor marketingových publikácií. “Negatívna reakcia na webstránke produktu má v skutočnosti vyššie napojenie na predajnosť ako tá pozitívna.”
Podľa Peppersa spotrebitelia vnímajú negatívne odozvy ako viac autentické a stránkam, kde je 100% pozitívnych reakcií nedôverujú. “Strach by firmám nemal brániť v tom aby umožňovali zákazníkom vyjadriť svoje názory a reakcie na ich produkty,” hovorí. Upozornil na fakt, že na sociálnej sieti je pre spotrebiteľov jednoduchšie uistiť sa, že comment pochádza od autentického človeka.
V súvislosti s výzvami, ktoré sa spájajú s prítomnosťou firiem na sociálnych sieťach Peppers kritizoval spôsob riešenia a prístup Nestlé k vlne kritiky a kontroverznej kampani iniciovanej združením Greenpeace, keď mazalo všetky negatívne reakcie. V tejto súvislosti Peppers hovorí, že marketéri si často myslia, že môžu kontrolovať sociálne médiá rovnako ako reklamnú kampaň. “Jednoducho nemôžete zobrať kampaň a preniesť ju na sociálne médium.” Peppers sa domnieva, že marketéri majú niekedy príliš veľké očakávania, čo sa týka sociálnych médií. “ V súvislosti so snahami firiem odstraňovať zo svojich stránok príspevky tzv. “škodcov” a kontrolovať tak obsah hovorí, že online svoje chyby aj tak neodstránia.
Zdroj: Marketingmagazine.co.uk