Odborníci so skúsenosťami so zákazníckym servisom a marketingom na Slovensku pre Stratégie predpovedajú, čo firmy budú musieť zmeniť. Teda, pokiaľ nechcú v roku 2016 "zaspať". Otvorene tiež hovoria, ktorým firmám by sa hodila "prvá marketingová pomoc".
ANKETA:
1. Akú najväčšiu zmenu prinesie rok 2016 na strane zákazníka (ako sa zmení naše nákupné správanie)?
2. Ktorá oblasť si podľa vás vyžaduje na Slovensku urgentnú prvú pomoc?
3. Ktorá nová technológia bude mať na Slovensku najväčšie využitie a vplyv na nákupný proces?
Dalibor Belovický
CEO
IDEAMIX
(predtým šéf riadenia obsahu a premium služieb Slovak Telekom)
"Čo sa týka zákazníckeho servisu, urgentnú prvú pomoc potrebuje štát."
1. Podľa mňa sú tri. Prvá je ďalší rast záujmu o kúpu tovarou a služieb cez mobil a internet. Druhá, pomalý ale istý návrat záujmu o malé kamenné prevádzky a obchody v oblasti potraviny/drogériá a pod. (nie úplné nahradenie veľkých, ale ako doplnok z dôvodu rýchlej a personálnej obsluhy. Tretí trend očakávania "za menej chcem viac" bude pokračovať, v niektorých oblastiach určite (napríklad telekomunikácie vzhľadom na nového hráča).
2. Za prvé je to mobilná reklama - štandardizácia mobilnej reklamy u všetkých mobilných operátorov v SR, jej presná lokalizácia a tým vyššie cielenosť. A za druhé je to zákaznícky servis občanom či firmám od štátu vo všetkých oblastiach (elektronizácia, zjednodušenie, komunikácia, transparentnosť, čas vybavenia...)
3. To je veľmi ťažká otázka a nečakám, že príde 1 alebo dve "veľké bomby" pre mass market. Ale budú obľúbené tzv. mobilné platby (cez SMS), ktoré zaznamenávajú neustály rast (napríklad lístky na bus či vlak, parking, poitenie, gambling, menšie nákupy na internete...). Inak všeobecne boom bude pri akejkoľvek novej technológii, ak sa niečo podari zjednodušiť oproti dnešnému procesu či stavu pre zákazníka. Práve nové technológie tým trpia, že sú príliš komplikované z pohľadu zákazníka. Osobne vsádzam na novinky o oblasti mobilu ako takého (hlavne smart telefónov), resp. technológií s mobilom, platgami, aplikáciami, lokalizáciami a pod.
Marian Timoracký
partner
United Consultants
"Ľudia chcú, aby sa k nim firmy správali "tak normálne, ľudsky"."
1. Najväčšiu zmenu prinesie práve túžba po zmene. Všade navôkol badať rastúcu potrebu ľudí meniť seba i svoje okolie - hľadať inšpiráciu, objavovať, učiť sa ako používať nové veci a "vecičky". Imperatívom dneška je "Dosiahneš čokoľvek si zaumieniš; len musíš chcieť". A ľudia chcú: navštevujú kurzy varenia, učia sa tancovať, začínajú sa zdravšie stravovať, využívajú "anti-inštitucionálne" služby typu Uber či AirBnB. A keby len to, už aj u slovenských retailerov a poskytovateľov služieb sa ľudia dožadujú rovnakej zákazníckej starostlivosti ako v App Store či na Amazon.com. A je jedno, či firma predáva cukríky alebo internetové pripojenie, porovnávať ju budú s tými najlepšími na svete bez ohľadu na odvetvie.
2. Digitalizácia - možnosť objednať si produkt/službu cez internet, sledovať stav zákazky online, 24/7 servis a pod. - sa postupne stáva štandardom. V najbližšej dobe však pôjde predovšetkým o to, ako naplniť tieto digitálne postupy ľudským obsahom. Podľa prieskumov zo sveta, až 73% spotrebiteľov sa dožaduje vo vzťahu so spoločnosťami ľudského prístupu aj vtedy, keď všetky digitálne kanály fungujú perfektne. Túto skutočnosť dokazujú aj naše prieskumy - ľudia chcú, aby sa k nim spoločnosti správali "tak normálne, ľudsky". Čo to konkrétne znamená? Že zákazníka privítajú milým úsmevom, že sa k nemu nebudú správať povýšenecky, že mu nebudú vnucovať tovar, o ktorý nemá záujem, že aj napriek všetkým tým drónom a scannerom ich budú stále obsluhovať živí ľudia. Čiže, myslím si, že slovenské spoločnosti potrebujú urgentnú "prvú pomoc" predovšetkým z hľadiska zákazníckej starostlivosti a ľudského prístupu.
3. V rámci nákupného procesu budú mať na slovenskom trhu najväčšiu odozvu technológie, ktoré spotrebiteľom uľahčia život a ušetria čas. Ide o akékoľvek riešenia, ktoré umožnia spotrebiteľom využívať produkty a služby jednoduchšie, efektívnejšie - a v konečnom dôsledku aj rýchlejšie. Ak mám byť konkrétny, tak napríklad personalizovanie a zrýchlenie doručovania nákupov, online poradenstvo formou živého video rozhovoru, či aplikácia komplexnej správy osobných dokumentov.
Daniel Minárik
CEO
Profitup
"Čo bude zákazník očakávať? Zákaznícky servis. Ale ten dokonalý."
1. Zákazníci čoraz viac pri nakupovaní využívajú smartfóny, či už na vyhľadávanie informácii o produktoch alebo hľadanie čo najlepšej ceny a stále častejšie sa tak deje už priamo v predajni. Percento týchto zákazníkov nie je zatiaľ príliš vysoké, ale určite bude výraznejšie stúpať. Nakupovať sa bude stále rovnako, čo však zákazník očakáva, je dokonalý zákaznícky servis, či už zo strany predajcov alebo marketingovej komunikácie.
2. V porovnaní zo zahraničím je v slovenskom maloobchode veľa priestoru na zlepšenie. Ak by som mal vybrať kľúčové problémy, tak je to určite zákaznícky servis, či už v predajniach alebo pri online objednávkach. Ďalej je to práca so zákazníkmi, kde len minimálne existuje segmentácia zákazníkov alebo detailnejšie sledovanie ich nákupného správania a preferencií. Celkovo tieto problémy súvisia s veľmi slabým a neefektívnym využívaním maloobchodných dát.
3. Nepovedal by som, že rok 2016 bude výrazne prelomový v určitých konkrétnych technológiach, avšak budeme čoraz viac vidieť zameranie na mobil a z hľadiska marketingovej komunikácie to bude proximity marketing (teda reklamy s vami budú komunikovať podľa toho, kde sa nachádzate).
Kompletný prehľad marketingových trendov, aj dôvody, prečo klasické SEO či klasické médiá už nebudú fungovať, nájdete v najbližšom čísle Stratégií, ktoré momentálne pripravujeme.
Zdroj: Erika Brindzová