Úprimne, hneď ako štvorka spustila svoj web, tak som si objednal jedno číslo. Ponuka zaujímavá, tak prečo to nevyskúšať. Aj keď, bol to pôrod – recaptcha nefungovala, SSL certifikát blbol a z 5 minútového procesu bol zrazu polhodinový. Postupne sa problémy nabaľovali, až som získal pocit, že 4ka pripomína fungovanie štátu. V článku som spomenul aj reakciu operátora live chatu na Matejovu otázku. [1]
Áno, sociálne siete nás rozmaznali a od firiem chceme pomaly aj modré z neba. Tiež chápem, že každý máme občas svoj deň, ale práve pri spustení služieb/ponuky, by sme si mali dávať pozor na to, že toho bude viac. Na jednoduchú otázku odpovedať štýlom „behaj po Bratislave a hľadaj sieť“ je viac ako nešťastné. Ale stále je možnosť si povedať, že o.k., horší deň. Bohužiaľ až do momentu, ako na môj článok na LinkedIn zareagoval Pavol Danis zo Swanu. [2]
V tejto chvíli si už človek povie, že to nie je chyba zamestnancov, ale vedenia, ktoré sa správa povýšenecky. Ale aby som „nehejtoval“ – pozrel som sa, ako na rovnakú otázku reagujú ostatní operátori. Otvoril som si web stránky operátorov Orange, Telekom a O2 a cez live chat som im položil tú istú otázku. Inšpirácia pre 4ku – neviete, akú odpoveď máte dať zákazníkom na otázku? Otvorte si live chat konkurencie a inšpirujte sa. A po druhé – vyzbrojte sa trpezlivosťou, ľudia majú rôzne otázky. Na otázku „prečo máte na webe zariadenia len s 3G, ak túto sieť nepodporujete“ nie je riešením vyhodenie zákazníka z konverzácie.
Tatko reagovali na rovnakú otázku ostatní operátori:
O2:
Orange:
Telekom:
Screenshoty live chatu
[1] Zdroj: Matej Michlík - Facebook
[2] zdroj: Michal Dragan – LinkedIn (komentár je už vymazaný)
Zdroj: Michal Dragan