Do auta mojej svokry nabúralo iné auto. Vystresovaná, v cudzej krajine, bez pomoci blízkych, našťastie zdravotne v poriadku. Avšak viete si predstaviť, že zažila už aj šťastnejšie momenty vo svojom živote.
Prvýkrát po desiatich rokoch (vzorného platenia) nastala tá situácia, keď potrebovala pomoc od svojej poisťovne. Zavolala na číslo infolinky uvedené na kartičke, zdvihol automat a hodinu dookola v krátkych intervaloch opakoval, že všetci operátori sú zaneprázdnení, nech čaká. Nuž, na nálade jej to príliš nepridalo.
Firma, ktorá s rozpočtom v miliónoch eur na marketing patrí medzi 200 najväčších domácich zadávateľov reklamy, tak buď mala nedostatok operátorov v call centre, alebo mala veľa zákazníkov, ktorí sa pýtajú tie isté otázky. To sa síce nedozvieme, ale záver príbehu bol ten, že auto išlo do šrotu a zmluvu k novému autu svokra uzavrela v inej poisťovni.
Content marketing ako spôsob šetrenia nákladov
Vaše zákaznícke centrum, operátori na call centrách či personál v predajniach sú skvelou studnicou informácií. Každý deň sú v kontakte so zákazníkmi, vďaka ktorým vaša firma existuje. Stačí sa kolegov spýtať, aké otázky a problémy ľudia najčastejšie riešia. Tie prehľadne spracujte a zaveste na webovú stránku. Výhod takejto taktiky je hneď niekoľko:
- Šetríte čas sebe aj zákazníkom – od momentu zverejnenia sa môžete odvolať na príslušnú odpoveď. Zákazníkov vybavíte rýchlejšie a k ich väčšej spokojnosti.
- Môžete pripojiť súvisiaci obsah – koľkokrát sa vám už stalo, že po zložení slúchadla vám napadlo niekoľko ďalších otázok? Vďaka súvisiacemu obsahu môžu ľudia hĺbať a zisťovať ďalej. Prípadne ich sami nasmerujete, kam treba.
- Generujete dáta – o tom, ktorý typ problému riešia zákazníci najčastejšie. Na ten sa potom môžete zamerať a zlepšiť proces.
- Tvoríte obsah pre vyhľadávače – všetko napísané Google zaindexuje a môže priniesť nových potenciálnych zákazníkov, aj tých od konkurencie.
- Šťastnejší zamestnanci – aj operátori na telefóne budú spokojnejší, keď nebudú ako papagáje opakujúce dookola to isté (alebo aspoň sa zníži frekvencia).
Za ten čas, čo svokra čakala na telefóne, jej tam mohla hodinu hrať hláška, nech čaká na operátora, alebo ide na web a všetko vybaví online. Kým jej nervóznej a nahnevanej zdvihli, už to mohla mať všetko vyriešené. Zákazník by bol spokojný a poisťovňa by ušetrila čas, ktorý mohla investovať napríklad do tvorby ďalšieho obsahu pre zákazníkov.
Mnohé firmy však content marketing ako nástroj na šetrenie nákladov nepoužívajú. Sú príliš zaneprázdnené, nemajú čas, ľudí ani rozpočet. Zamyslite sa, či to náhodou nie je aj váš prípad.
