Tridsať kancelárií agentúry Grayling z celej Európy sa spojilo a prináša stručný prehľad opatrení, postupov a typov správania, ktoré definujú spôsoby komunikácie v súčasnej situácií.
- Koniec súboja online vs. offline
V prvom štvrťroku tohto roka došlo k obrovskému kultúrnemu posunu po celom svete, keďže sa vyvinuli nové sociálne normy z dôvodu opatrení v boji proti pandémii COVID-19. Potreba sociálneho dištancovania viedla k obrovskému presunu ľudí a ich každodenných životov do online priestoru, čo spôsobilo obrovské zmeny v ľudských návykoch ako aj v komunikácii (používanie platforiem ako napr. Zoom, HouseParty a pod.).
Preč so starým, sem s novým
Hoci je používanie webových stránok už viac ako dve desaťročia pre väčšinu ľudí v rozvinutom svete súčasťou bežného života, pretrváva rozdiel medzi konceptom „online“ a „offline“ života. Doteraz sa rozlišovalo medzi aktivitami a interakciami realizovanými cez obrazovky a tými vo fyzickom „offline“ svete. Tento rozdiel sa však znižuje tak rýchlym tempom, že ešte pred tromi mesiacmi by si to človek ani nedokázal predstaviť (napr. aktivity Európskeho parlamentu či Metropolitnej opery v New Yorku).
Dodržujte odstup
Potreba sociálneho dištancovania znamenala veľkú zmenu pre ľudí, ktorá vyústila do obrovskému presunu aktivít do online sféry. Celé komunity a demografické skupiny presunuli svoju existenciu na web takou závratnou rýchlosťou, čo by ešte pred pár mesiacmi bolo nepredstaviteľné.
Prijatie novej reality
Podniky a organizácie, ktoré pôsobili prevažne v offline prostredí, objavili, ako rýchlo a ľahko môžu presunúť svoje pôsobenie do online sféry (napr. presun zoologických záhrad do onlinu).
Čo to znamená pre značky?
- Všetko je možné – z existujúcich systémov a technológií treba vyťažiť maximum, aby sa zabezpečil hladký presun aktivít do režimu online pri minimálnych nákladoch
- Dôverujte spotrebiteľom – posledných pár týždňov nám ukázalo, že naozaj každý môže robiť množstvo aktivít online, nie je to ťažké a ľudia to chápu
- Online komunikácia je iná – musíte sa správať inak, než pri offline komunikácii
- Obsah má ešte vyššiu prioritu – typ obsahu a spôsob jeho vytvárania je ešte dôležitejší, než kedykoľvek predtým
- Verejnosť & spolupráca
V súčasnosti je možno ťažké zostať pozitívne naladený, no jednou z nesporných pozitív pandémie koronavírusu bola miera a rýchlosť rôznych spoločných iniciatív spolupráce, ktoré vznikli v reakcii na túto situáciu. Zahŕňajú nové – a v niektorých prípadoch až nepredstaviteľné – spôsoby, akými sa ľudia a značky spájajú v období izolácie.
Zdieľať znamená vyjadriť účasť a podporu
Od vývoja online zdrojov, ktoré sú vytvorené vďaka spolupráci a pomáhajú bojovať proti šíreniu ochorenia COVID-19, cez vzdelávacie programy, ktoré sa dostali do virtuálnych svetov hier ako Minecraft či Fortnite, až po spevácke zbory, kluby a orchestre, ktoré sa presúvajú z fyzických priestorov do virtuálneho prostredia – potreba spájania, formovania komunít a zdieľania skúseností nebola nikdy zrejmejšia.
Spolu sme lepší
V súčasnej nepriaznivej situácii sa prejavila veľká miera spolupráce medzi rôznymi odvetviami ako aj medzi rôznymi partnermi, akú sme nezažili už desaťročia. Mnohé politické strany eliminovali (aspoň niektoré) politické rozdiely v snahe riešiť veľké problémy, ktorým čelíme. Nastal konečne ten okamih, kedy uvidíme dlhé roky sľubovanú „vľúdnejšiu, pokojnejšiu politiku“?
Miluj svojho suseda
Ľudia, ktorí sú v rámci pohybu limitovaný na miesto, kde bývajú, si začínajú oveľa viac vážiť to, čo majú v okolí. No zároveň je vidieť, ako dolieha bremeno pandémie na mnoho lokálnych malých firiem. Výsledkom spoločného úsilia je obrovský nárast podpory lokálnych obchodov a firiem zo strany miestnych zákazníkov ako aj zavedenie inovatívnych opatrení zo strany miestnych podnikov na podporu lokálnych komunít.
Čo to znamená pre značky?
- Každý podnik, každá firma má svoju komunitu – pomôžte tej svojej spojiť sa
- Vyhľadajte existujúce komunity a pripojte sa k nim – nie je nutné vždy a za každú cenu vytvárať vlastnú
- Ľudia vždy nájdu spôsob, ako sa spojiť – nemusia to nutne urobiť tam, kde to očakávate alebo kde to plánujete, isté však je, že sa to stane. Otázkou zostáva, čo môžete urobiť pre to, aby to fungovalo vo váš prospech alebo aby ste to podporili nech už k tomu dôjde kdekoľvek a kedykoľvek?
- Konajte lokálne – národné značky môžu profitovať z podpory svojich lokálnych komunít
- Teraz nie je čas na rivalitu – zamyslite sa, s ktorými partnermi prípadne aj konkurentmi by ste mohli spolupracovať, pre väčšie dobro
- Ľudskosť
Čím dlhšie pretrváva pandémia a čím dlhšie sú zavedené globálne opatrenia sociálnej izolácie, tým viac ľudí bude hľadať spojenie a kontakt s ľuďmi – a tiež ľudský prístup ku komunikácii.
Nenechajte sa uniesť
Pravdepodobne každý z nás obdržal množstvo e-mailov od spoločností, ktoré nás chcú ubezpečiť, že sú tu pre nás a že im na nás záleží. Najlepšie príklady sú však tie, kde sa osobne vyjadrujú ľudia, ktorí sú súčasťou danej firmy.
Stretnete sa s expertmi
Dôležitosť ľudského aspektu v komunikácii možno pozorovať s opätovným vynorením sa „odborníkov“ rozdávajúcich ťažko komunikovateľné rady. Práve títo experti nám pripomínajú rozdiel, ako dokáže osobný kontakt upokojiť človeka a tiež vysvetliť kľúčové posolstvá.
Osobnosť, nie ziskovosť
Rozsiahla vlna nevôle zasiahla tie značky alebo ľudí, ktorí sa ku svojim zákazníkom správajú takmer neľudsky (resp. „menej ako humanitárnym spôsobom“).
Čo to znamená pre značky?
- Teraz je čas preukázať svoju spoločenskú zodpovednosť – to znamená pýtať sa, ako môžete pomôcť a čo môžete ponúknuť
- Vaša komunikácia by mala byť otvorená, čestná a solidárna – súčasná situácia je zložitá; možno nemáte odpovede na všetky otázky, no musíte byť transparentní a úprimní
- Ľudia v centre vašej komunikácie – či ide o generálneho riaditeľa alebo pracovníkov v prvej línii, ukážte tváre, ktoré sa skrývajú za fungovaním firmy, aby ste poľudštili vašu komunikáciu
- Buďte flexibilný pri tvorbe obsahu – všetci pracujeme z domu, takže ľudia neočakávajú obvyklý dokonalý obsah. Surovejší a autentickejší obsah bude dôveryhodnejší a viac ľudí ho ocení.
- Značky, poznajte svoje miesto
Dôležitejšie ako kedykoľvek predtým je, aby mali značky a firmy jasnú predstavu o svojom mieste v globálnej diskusii – a čo je ešte dôležitejšie, jasnú predstavu o tom, kde jednoducho nemajú právo zasahovať.
Buďte k sebe úprimní
Množstvo spoločností sa k pandémii postavilo rôznymi spôsobmi. Pre značky je dôležité mať vypracovaný podrobne definovaný a jednoducho formulovaný súbor princípov, na základe ktorých vedia, o čom môžu a nemôžu diskutovať, o čom by mali a nemali hovoriť a čo je ich cieľom pri tvorbe obsahu a komunikácii.
Menej je viac
V súčasnosti je obsah presýtený témami v súvislosti s COVID-19. O to dôležitejšie je pre značky uvedomenie, že nie vždy musia mať čo povedať. Obmedzte preto komunikáciu na problémy, ktoré sa týkajú vašej značky a kde viete nejakým pozitívnym spôsobom prispieť k zlepšeniu života spotrebiteľov.
Hodnota nad štýl
Definovanie úlohy značky a oblastí jej pôsobnosti je nevyhnutné na zabezpečenie konzistencie v komunikácii aj v čase krízy, aby dávala zmysel pre vaše podnikanie a – čo je najdôležitejšie zo všetkého – aby bol jej účel pre vaše publikum zachovaný.
Čo to znamená pre značky?
- Nesnažte sa v čase krízy predávať – komunikácia by mala byť zameraná na pomoc vašim zákazníkom, vašim komunitám a vašim zamestnancom
- Buďte užitoční – či už ide o odborné poradenstvo alebo o zábavu pre vašich znudených zákazníkov, ktorí sú v karanténe, uistite sa, že všetko, čo komunikujete, niekomu aj skutočne pomáha
- Nevstupujte mimo oblasť svojej pôsobnosti – ak nie ste zdravotníckym zariadením, nekomunikujte lekársku pomoc. Zamerajte sa na zručnosti a odborné znalosti vašej značky alebo firmy a na to, ako to súvisí s následkami pandémie COVID-19
- Najdôležitejší tip – ak nemáte čo užitočné alebo nové povedať, radšej nehovorte nič
- Zmena a narušenie systému
Bezprostredne po útokoch na newyorské “Dvojičky” sa 11. september 2001 často označoval ako „deň, kedy sa svet navždy zmenil“. Keď sa na tieto udalosti pozeráme dnes, je zrejmé, že pandémia COVID-19 bude mať prinajmenšom porovnateľný dlhodobý dopad.
Už nič nie je sväté
Zistenie, že je možné za pochodu zmeniť účel logistických a dodávateľských reťazcov, znamená, že potenciál pre rozsiahle a pretrvávajúce narušenie mnohých postupov, procesov ako aj inštitúcií, ktoré sme dlho považovali za sväté, je vysoký.
Nový svetový poriadok?
Nikto si netrúfne predpovedať, ako bude vyzerať spoločnosť a hospodárstvo v postpandemickej dobe. Avšak isté je, že pri opätovnom otvorení trhov a sformovaní nových modelov podnikania tu budú obrovské príležitosti, pretože náš zmenený či meniaci sa životný štýl bude viesť k sprievodným zmenám v ponuke a dopyte.
Čo to znamená pre značky?
- Dôsledne sa zamyslite – rozhodnutia, ktoré teraz spoločnosti prijímajú, určujú ich potenciálne smerovanie na najbližších 20 rokov
- Žiadne odvetvie alebo typ podnikania by sa nemali úplne zastaviť – existujú hrozby a príležitosti pre všetkých
- Neustále sa prispôsobujte – pravidelné prehodnocovanie toho, ako vonkajšia situácia ovplyvňuje podnikanie, je nevyhnutné, ak majú značky a podniky zvládnuť výzvy a tvoriť výhody
- Teraz je čas myslieť vo veľkom a odvážne – nenechajte sa obmedzovať tým, ako to v minulosti vždy bolo a ako to v minulosti všetko fungovalo. Pretože... dnes je všetko inak.