Po vyše roku sa zdá – a všetci v to chceme dúfať – že pandémia COVID-19 čoskoro pominie. Teraz vyvstáva otázka, čo po sebe zanechá v spotrebiteľskom správaní a ako dlho bude trvať návrat do normálu. A aký bude ten „nový normál“?
Všetko zlé je na niečo dobré
„Zmena nie je vždy negatívna,“ hovorí psychiater Péter Hunčík. „Vďaka vírusu môžeme v sebe objaviť mnoho schopností, o ktorých sme doteraz nemali ani potuchy. Začneme dodržiavať pravidlá, môže sa objaviť väčší pocit zodpovednosti a altruizmus, ako aj pokora voči životu.“ A skutočne, hneď po vypuknutí pandémie v apríli 2020 deklarovalo 40 percent slovenskej populácie, že začalo rozmýšľať nad tým, čo je vlastne v živote dôležité. Rok nato, v apríli 2021, 28 percent obyvateľov Slovenska priznalo, že si počas pandémie COVID-19 usporiadalo svoje poradie životných hodnôt. Do popredia sa dostala krehkosť života, ale aj viac času na rodinu, duševnú pohodu a také tie drobné radosti života.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Dokedy nám vydrží pokora voči životu, nezunuje sa nám po čase?
- Nenavrátia sa hodnotové orientácie tých, ktorí počas pandémie prehodnotili svoj rebríček hodnôt, do pôvodného stavu, teda k honbe za kariérou a za peniazmi?
- Možno naďalej očakávať záujem o produkty a služby prispievajúce k drobným radostiam zo života?
Život v neistote
Pandémia nám pripomenula, že život nie je „prechádzka ružovým sadom“ a že je dobré byť pripravený na prípadný život v nepohode. Viac ako polovica 55 percent obyvateľov Slovenska pocítila v súvislosti s pandémiou COVID-19 zhoršenie duševnej pohody. Napriek tomu sme sa dokázali veľmi rýchlo adaptovať na zmenené podmienky. Chcete dôkaz? Keď na jar 2020 vypukla panika, začali sme kupovať potraviny do zásoby. Veľký záujem bol o domáce pekárničky (pamätáte sa na domáce kváskovanie?) a mrazničky. Keď ľudia ostali na home officeoch a deti prestali chodiť do škôl, zvýšil sa záujem o notebooky. V lete, keď nebolo možné cestovať, ľudia vo veľkom kupovali bazény, vírivky a záhradný nábytok. Keďže počas celej pandémie boli zavreté fitnescentrá, ľudia kupovali športové potreby – predovšetkým bicykle a cyklistické vybavenie, rôzne trenažéry a fitnes pomôcky. Skrátka, naučili sme sa (naučili?) životu v neistote a je nám jasné, že riziká patria k svetu, v ktorom žijeme.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Čo bude po definitívnom uvoľnení protipandemických opatrení tou „next big thing“?
- Aké produkty ľudia začnú hromadne kupovať?
- Pretrvá v ľuďoch uvedomenie si toho, že riziká patria k svetu a že je dobré byť na ne pripravený – napríklad v podobe úspor?
Neustála adaptácia a flexibilita v podnikaní
Výzva adaptovať sa na život v neistote však oveľa viac doľahla na podnikateľskú sféru. V ankete Sme s názvom Čo firmám priniesla korona najčastejšie v odpovediach predstaviteľov firiem zaznievali slová „adaptácia“, „flexibilita“ a „prispôsobovanie sa“.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Ako sa podpísala nutnosť neustálej adaptácie na rýchlo sa meniace nové a nové opatrenia pod finančné a duševné zdravie podnikateľskej sféry?
- Aké vnútorné rezervy – napríklad v procesoch, zákazníckej skúsenosti a podobne – u vás odhalila potreba neustálej adaptácie na nové podmienky?
- Ako zabezpečiť, aby sa flexibilita a agilnosť stali vašou štandardnou súčasťou fungovania?
Akcelerácia digitálnych zručností
Takzvaný Zoom efekt spôsobil, že ľudia, ktorí majú možnosť pracovať z domu na home office, sa v oveľa väčšej miere adaptovali na digitálny, eco-friendly životný štýl než tí, ktorí takúto možnosť nemali. Až 27 percent obyvateľov Slovenska sa pod vplyvom pandémie COVID-19 naučilo lepšie zvládať digitálne technológie, vďaka čomu si zvykli na virtuálne služby ako virtuálne „happy hour“ v e-shopoch, online cvičenie, dištančné vyučovanie či online poradenstvo v oblasti duševného zdravia.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Je vysoko pravdepodobné, že časť zamestnancov sa už nikdy nevráti do kamenných officeov. Aké to bude mať dôsledky pre ich spotrebiteľské správanie?
- Ktoré virtuálne služby prežijú? Ostanú napríklad ľudia pri online cvičení doma alebo sa vrátia do posilňovní a fitnescentier?
- Je tu priestor na vznik prípadných nových virtuálnych služieb, ktoré by mohli zužitkovať adaptáciu digitálneho, eco-friendly životného štýlu, ktorý je, zdá sa, na vzostupe?
Život Slovákov sa digitalizuje aj v oblasti platieb
Ľudia na Slovensku čoraz viac využívajú platobné karty i mobilné platby. Rastie nielen ich počet, ale aj objem transakcií, ktoré sa uskutočňujú bezkontaktne alebo prostredníctvom mobilného telefónu. Ku koncu júna 2020 bolo na Slovensku približne 5,3 milióna platobných kariet a zrealizovaných bolo viac ako 142 miliónov transakcií v hodnote 6,6 miliardy eur.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Bezkontaktné platby z mesiaca na mesiac rastú a budú rásť naďalej. Ste pripravený na dopyt po nich zo strany zákazníkov?
- Máte spočítané, koľko času, energie a peňazí vás stojí manipulácia s hotovosťou?
- Viete o tom, že po zavedení POS terminálu sa obchodníkom zvyknú tržby zvýšiť až o 30 percent?
Nárast e-commerce
Podľa dát Shopify sme v regióne Central & Eastern Europe zaznamenali 19,4-percentný rast tržieb z e-commerce. Obrat slovenských e-shopov podľa Heureky stúpol v roku 2020 medziročne o tretinu a dosiahol tržby v objeme 1,75 mld. eur. Mall.sk zvýšil počet predávaných jednotiek z 230-tisíc v roku 2019 na neuveriteľných 600-tisíc SKUs v roku 2020. [8] Ale pozor! Začali sme sa správať obozretnejšie v kontakte s neznámymi ľuďmi. Oveľa viac ľudí začalo využívať balíkoboxy. Alza.sk eviduje viac ako štvrtinu balíkov cez Alzaboxy. Podobne Mall.sk cez výdajné miesta.
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Keďže zákaznícke očakávania sa neustále zvyšujú, aké vylepšenia v online zákazníckej skúsenosti môžete priniesť svojim zákazníkom?
- Pre online zákazníka sa to platbou nekončí. Ako čo najefektívnejšie zabezpečiť, aby zákazníci dostali objednaný tovar rýchlo a pohodlne?
- Akú šancu majú voči univerzálnym e-shopovým gigantom špecializované menšie e-shopy?
Ľudia naďalej platia kartami aj po uvoľnení protipandemických opatrení
Uvoľnenie protipandemických opatrení po 19. 4. 2021 prinieslo zvýšený dopyt po nákupoch v dosiaľ zatvorených obchodoch. „To medzitýždenne zdvihlo objem nákupov v kategórii oblečenia a obuvi trojnásobne, pričom objem platieb cez platobný terminál bol 24-krát vyšší oproti predchádzajúcemu týždňu,“ uvádza M. Horňák, analytik SLSP. „To prirodzene znížilo záujem o online nakupovanie v tejto kategórii o 42 percent. Svoju úlohu tu iste zohrával aj jednorazový efekt v podobe dobiehania nákupov. Voľnočasový tovar a vybavenie domácností zaznamenávali podobný vzorec, keď dosahovali vysoké nárasty v objeme platieb cez terminál (medzi 100 až 120 percent), avšak čiastočne kompenzované výpadkom online nákupov (v oboch kategóriách približne o tretinu).“
Otázky vyplývajúce z tohto trendu:
- Signalizujú prvé týždne po uvoľnení opatrení všeobecný odklon od online nákupov k nákupom v kamenných predajniach?
- Ktoré produkty a služby sa budú naďalej nakupovať online a ktoré sa presunú naspäť do offline sveta?
- Ako dlho bude trvať „dobiehanie nákupov“?
Popri vyššie uvedených pozitívnych trendoch však pandémia COVID-19 vyplavila na povrch aj viacero negatívnych tendencií. Napríklad:
- Nenaučili sme sa, ako zvládať nedostatok sociálnych interakcií.
„Bojíme sa, že sa sami nakazíme, že nakazíme iných, máme strach o našich blízkych a o duševné zdravie a strašia nás neisté vyhliadky. Práve neistota vedie takmer isto k úzkosti. ... Už dnes poznáme v psychoanalýze pojem ‚normopatia’. Ide o stav, keď človek navonok funguje úplne v poriadku. Je výkonný v práci, má rodinu, prípadne deti, dokonca aj zaujímavé koníčky, ale vnútri sa cíti prázdny, neuspokojený. Uvedomuje si, že sa vlastne nemá na čo sťažovať a mal by byť šťastný, ale nie je.“ - Prestali sme sa tešiť na budúcnosť.
„Budúcnosť nás zaujíma a motivuje. Na to, aby sme boli ‚v pohode’, všetci potrebujeme niečo, na čo sa môžeme tešiť. Hocičo, čo nám spraví radosť, keď si to predstavíme: stretnutie s kamarátmi, športové podujatie, divadelné predstavenie, dovolenka či výlet. A to nám teraz chýba. Nevieme nič plánovať.“ - Nenaučili sme sa, resp. stratili sme schopnosť viesť dialóg.
„A napokon, čomu sa dnes vlastne hovorí dialóg? V čase, keď diskusia mohla prebiehať iba online, sa mnohé ukázalo. Na jednej strane výhoda v prepojení s celým svetom, na druhej strane veľký pokles zmysluplného dialógu. Odborníci čoraz viac bijú na poplach, že strácame schopnosť kriticky myslieť, a tým aj zmysluplne diskutovať, pretože prestávame žiť vo svete ‚tu a teraz’ a žijeme priveľa a pričasto v tom virtuálnom, kde zrazu na to, aby sme niekoho urazili alebo mu protirečili, nemusíme nabrať guráž a ísť mu to povedať osobne, ale stačí, ak niečo naťukáme do vlastného zariadenia a stlačíme enter.“ - Nezvládanie situácie mladými ľuďmi
„... paradoxne, napriek tomu, že seniori sú z hľadiska zdravia najkrehkejšou skupinou, psychicky situáciu najťažšie znášajú mladí ľudia, najmä mladí dospelí, čiže vek približne medzi 18 a 29. Ich životný štýl sa zmenil najviac. Sú bez priateľov, často aj bez partnerov, partneriek, prišli o príležitostné príjmy, nemôžu cestovať, mnohí museli opustiť internáty, vrátiť sa k rodičom do prostredí, z ktorých sa už viac alebo menej odstrihli, skrátka zažívajú frustrujúci životný regres. A všetkým rovnako chýbajú spontánne mikro-interakcie – porozprávať sa ráno pri káve, ísť s kolegami na obed, stretnúť kamarátov na pive a podobne.“ - Podliehanie hoaxom a konšpiráciám.
Slováci sú spomedzi stredo- a východoeurópskych krajín najviac náchylní veriť konšpiráciám. Celkovo na Slovensku verí konšpiráciám až 56 % ľudí. Vyše polovica Slovákov napríklad verí, že COVID-19 vznikol v laboratóriu, takmer tretina Slovákov (32 percent) súhlasí s názorom, že súčasná epidémia je len súčasťou celosvetovej snahy o povinné očkovanie, a o niečo viac ako pätina respondentov (22 percent) sa stotožňuje s výrokom, že očkovanie proti koronavírusu je prípravou na čipovanie ľudí. - Stále sme, žiaľ, neuveriteľní pesimisti.
„Eurobarometer sa koncom minulého roka pýtal, či ľudia majú problémy s platením účtov – na Slovensku 30 percent ľudí odpovedalo kladne, čo je zhruba priemer EÚ. Sme však majstri Európy v pesimizme – až 43 percent si myslí, že v budúcnosti sa ich životné podmienky zhoršia, iba 14 percent očakáva zlepšenie, čo je najmenej v EÚ.“