Značka nie je len to, čo hovoríte o nej v reklame. Je to aj to, ako sa správate k zákazníkovi. V bežný deň, za každej situácie. Môžete dávať do značky milióny € na zlepšenie image-u, ale všetky peniaze vyhoria zbytočne, keď sa správate ako hlupák a zákazníkovi dáte pocítiť, že je pod vašu úroveň. Tento moment môže prísť vtedy, keď musíte reklamovať zakúpenú vec. To, že zákazník už raz zaplatil za vec od vás ešte neznamená, že týmto všetko hasne.
Ak ste ASUS a o tablete tvrdíte, že je špičkový, pretože má naozaj špičkovú výkonnosť, môže to byť dôvod, pre čo si ho zákazník kúpil. Ak však na niektorých komponentoch ušetríte, môže sa to prejaviť skôr ako ste chceli a skôr ako skončí štandardná záruka. Očakávate však, že vzhľadom k úrovni výrobcu a proklamovanej kvalite vám tieto nedostastky opravia. Keď naviac v servise má tento výrobca drzých ľudí, ktorí bez mihnutia oka naúčtujú opravy aj za veci, ktoré nie sú od výroby v poriadku viete, že toto nemožno tolerovať.
Ak ste predajca elektroniky DATART a váš benefit na trhu majú byť špičkovo-odborne podkutí predajcovia (podľa tvrdenia marketingového riaditeľa Jana Samka v rozhore pre MarketingSalesMedia 07/2016), tak očakávate, že vám poradia nielen pri výbere elektroniky, ale aj pri (nechcenej) reklamácii.
Keď už výrobca ASUS vo svojej veľkosti a arogancii si nedokáže priznať, že na niektorých komponentoch tabletu jednoducho ušetril a to sa teraz pokazilo, očakávate, že tí odborníci od predajcu DATART budú vedieť, aká je realita. Nezľaknú sa drzosti zo servisného strediska, budú hájiť spotrebiteľa tam, kde má na to nárok.
Žiaľ, na Slovensku je povedomie o právach spotrebiteľa naozaj slabé a chabé a výrobcovia/predajcovia to zneužívajú. Je až trápne, že veci sa niekedy začnú hýbať až potom, keď sa ukáže, že zákazník má aspoň základné znalosti z obchodného zákonníka, reklamačného poriadku a základné poučenie od SOI.
Naivite predajcov nerozumiem zvlášť, keď sú zákazníci s predajcom spokojní a realizujú tam nielen svoje nákupy, ale riešia tam dlhodobé potreby pre elektroniku širšej rodiny a okolia.
ASUS to má už nahnuté tak, že ďalší tablet si už určite od nich nekúpim. Rovnako pri nákupe PC komponentov nájdem iné alternatívy. Škoda.
DATART má ešte šancu, potvrdiť, že je to elektro, kde mi dokázali zohnať zložitejšie veci a naozaj elektronike a zákazníkom rozumejú. Majú to však poriadne nahnuté, pretože sa musia zákazníka zastať ihneď a nie pasívne čakať.
Priestor pre toleranciu týchto závažných zaváhaní vôči zákazníkovi znižuje aj totálna ignorácia (tweet1, tweet2) na sociálnych sieťach. V roku 2016 na to neexistuje ospravedlnenie.
Dokáže ešte niekto napraviť tento absurdný, ale reálny príbeh?
EDIT
Podstatný je konečný výsledok - tablet funguje, ale...
Čo totálne nezvládli ASUS a ani DATART je komunikácia.
a) ignorácia na sociálnych sieťach - žiadna reakcia na 2 tweety so sťažnostami
b) ignorácia blogpostu - publikovaný a šírený na FB, TW a LI. Blogpost označený na obe firmy na všetkých sieťach.
c) nezvládnutá priama komunikácia reklamácie so zákazníkom. Najskôr sprostredkovaná informácia DATARTU z ASUS servisného strediska o neuznaní reklamácie a poplatku za prípadnú opravu. Až po príchode do predajne zistenie, že tablet bol odskúšaný, vyčistený a už funguje. A naviac bezplatne.
Happyend, ale zbytočne eskalujúci emócie a priebeh reklamácie.
Dámy a páni na komunikácii Asus a Datart - komunikujte a prejavujte záujem o vašich zákazníkov. Inak ste zbytoční, aspoň podľa toho, čo ste (ne)ukázali v mojom konkrétnom prípade. Na Slovensku sa možno takéto ignorantské správanie bežne toleruje, ja už pre toto pochopenie nemám.
Michal Halmeš, AdArena