V máji usporiadal Ipsos v Prahe jeden zo svojich pravidelných seminárov. To ostatné sa venovalo automobilového predaju, dôvere zákazníkom a procesom pri predaji. Predaj automobilu má svoje špecifiká, pretože bežný zákazník ho predsa len nenakupuje každý rok a často ho dlho a dôkladne vyberá. Možno to nie je zrejmé, ale aj pri tomto biznise robia obchodníci niekedy menej ako málo pre zákazníkov. Pritom si treba uvedomiť, že nákup auta a sumy, o ktoré sa hrá nie sú malé a určite sa oplatí o ne snažiť.
Často zmieňovaním pojmom bola nedostatočná snaha a ochota vyjsť v ústrety zákazníkovi. Je mi jasné, že autopredajca nemána showroome všetci existujúce varianty konkrétneho modelu, ale testovacia jazda na aute s benzínovým motorom nie ideálna, pokiaľ zákazník požaduje naftovú variantu. Áno, sú to náklady, ale pravdepodobnosť, že u vás zákazník auto kúpi sa zvyšuje, keď bude šťastný a spokojný. Je to podnikateľské riziko, že urobíte všetko, čo sa dá a predsa to nevyjde.
Dodržujte slovo v termínoch, komunikácii a skúste predbehnúť zákazníka v jeho očakávania. Vybaviť testovaciu jazdu na auto so želanou konfiguráciou a aj v obľúbenej farbe v inom autosalóne je fajn, ale pokiaľ ho doveziete čo najbližšie k zákazníkovu bude to, čo dokáže urobiť rozdiel medzi kupujem/nekupujem a hľadám inde.
Testovacia jazda v okolí autosalónu je to najjednoduchšie riešenie. Chce s ním zákazník jazdiť pravidelne z domu do práce? Doprajte mu zážitok a prevezte sa s ním, tam kde to pozná a kde to dokáže oceniť. Tak sa potom môže testovacia jazda skutočne priblížiť k zákazníkovi a jeho pravidelnej ceste.
Asi najväčší problém spočíva v prísloví – keď vtáčika lapajú, pekne mu spievajú. Keď je zákazník ulovený, tak mu neskôr zavolajte, či je spokojný, či auto funguje a pod. Zrejme sa nikto nenahnevá na takýto telefonát a dokonca sa môže stať, že jeho spokojnosť bude väčšia a potom to nebodaj niekomu povie, ako ste sa k nemu správali.
Komunikujte so zákazníkom počas celého procesu nákupu. Možno je to niekomu absurdné, ale naozaj musí mať zákazník pocit, že sa oňho zaujímate a počúvajte jeho potreby. Zrejme neradi by ste prijali fakt, že zákazník kúpil auto inde, len preto, že ste zanedbali takéto elementárne veci.
Smutno-smiešno absurdné správanie pri kúpe auta zažil Jiří Kolařík a dokonca neváhal to povedať na kameru ostravského BarCampu. Trúfam si napísať, že povinné pozeranie pre autopredajcov. Je to taký nenútený pohľad do duše takmer obyčajného zákazníka.
Malé poučenie z videa - automobilky, autopredajcovia pýtajte sa bežných ľudí, ktorý kupovali/budú kupovať auto, ako rozmýšľajú nad autom, čo zaváží pri ich rozhodovaní a pod. Mystery shopping mnohé veci a podnety skresľuje.
Pokiaľ sa niekto poučil budem len rád. Ak som sa predsa len netrafil, pokojne mi to napíšte do komentárov alebo na mail Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript..
AdArenu môžete mať radi a vyjadriť to aj na Facebooku.
Michal Halmeš, AdArena