Pred dvoma rokmi nás ešte klienti – položartom, polovážne – zvykli obviniť z toho, že sme im zatajili, že existuje nejaký fejsbúk. Dnes má „fanstránku“ skoro každá firma. Žiaľ, vo väčšine prípadov ju firmy využívajú po starom, t.j. výhradne a len na jednosmernú komunikáciu.
To bolo na začiatku rečí! Web 2.0, interaktívnosť, zaangažovanie spotrebiteľov, zákazníkmi vytváraný obsah ...Dnes? Keď si pozriete facebookové stránky väčšiny firiem na Slovensku (no týka sa to aj mnohých veľkých, nadnárodných korporácií), tak svojím fanúšikom a návštevníkom umožňujú iba lajkovať a komentovať obsah, ktorý firma sama vytvorí, alebo napísať správu, ktorú nik, okrem administrátora danej firmy, nevidí. Návštevník či fanúšik značky tak nemá možnosť na nástenku firmy napísať z vlastnej vôle nič. Nič!
Interaktívne, konverzačné prostredie sociálne siete tak mnohé firmy downgradeovali na primitívny, jednosmerný tok komunikácie, založený na vysielateľovi a prijímateľovi. Je to pre ne len taká trošku viac funny televízia s tínejdžerským zameraním. Svedčia o tom zdôvodnenia existencie ich oficiálnych facebook stránok: „Prinášame vám exkluzívny obsah plný informácií, noviniek a zábavy, ktoré spríjemnia váš deň.“ (telekomunikačný operátor č. 1), alebo: „Vitajte na fanúšikovskej stránke ... a pokojne nám tykajte, sme tu pre vás.“ (telekomunikačný operátor č. 2)
Keďže som zákazníkom jedného z nich (č. 2), rozhodol som sa s ním komunikovať (aj) prostredníctvom jeho fanpage. O čo išlo. Vypadlo mi internetové pripojenie. Cez zákaznícku linku som nahlásil poruchu. Keďže poruchy nahlasujem pomerne často (cca 1 x mesačne), mám skúsenosť, že mi prídu dve SMS správy. Jedna, v ktorej mi operátor ponúkne nejaké televízne kanály zdarma (neviem, možno je to iba náhoda, ale v poslednom období akonáhle nahlásim poruchu, ešte v ten deň príde ponuka na kanály zdarma; ale možno je to naopak – t.j. že vždy, keď operátor robí do systému nejaký zásah, u mňa sa niečo pobabre). No a druhá SMS, v ktorej mi operátor oznámi, že sa mu podarilo poruchu odstrániť. A tak sa aj stalo. Prišla prvá SMS, v ktorej mi ponúkali dva športové kanály a po pár hodinách i druhá SMS, v ktorej som očakával oznámenie o odstránení poruchy, no namiesto toho prišla nečitateľná správa, akiste spam (viď obrázok)
Zavítal som na fanstránku operátora so zámerom nechať si vysvetliť, o čo sa jedná. Políčko Príspevok s výzvou „Napíšte niečo ...“ som však hľadal márne. Nuž som firme napísal správu, o tom, že som dostal od nej takúto správu a že či by mi ju mohli vysvetliť, lebo neviem, o čo ide. Odpoveď na seba nenechala dlho čakať (oceňujem); začínala slovami: „Ahoj, Marian, predpokladáme, že myslíš tú hornú správu :), ...“, v ktorej mi neznámy autor zopakoval ponuku na dva športové kanály, ktoré obsahoval prvá SMS. Keďže som naozaj nemal náladu na žarty, ohradil som sa voči tomu, že zo mňa robia idiota i voči tykaniu. Na druhý deň prišla správa, v ktorej mi už síce netykali, no oznamovali, že „úprimne nemajú žiadnu informáciu o posielaní správ s podobným obsahom“, ale sľúbili, že to preveria. Po preverení mi oznámili, že „podľa všetkého sa jedná o omyl.“ Bodka. Vybavené.
Možno si poviete, je tam toho (áno, nejde o život; vyskytujú sa ďaleko horšie prípady), a veď napokon, veci fungovali: mal som predsa možnosť sa s operátorom skontaktovať, odpovedal mi a na tykanie upozorňuje v úvode stránky.
Napriek tomu, za zlé v tomto prípade považujem: (1) to, že telekomunikačná firma nechce na Facebooku počúvať svojich zákazníkov, neumožňuje im napísať jej na nástenku svoj názor; (2) to, že administrátor sa v odpovedi na správu snaží zákazníka zosmiešniť, robí z neho idiota; (3) to, že administrátor zákazníkovi tyká aj napriek tomu, že zákazník v správe firme vyká; (4) o nevhodnosti používania smajlíkov v korešpondencii so zákazníkmi už hádam bolo toho popísané dosť; (5) to, že firma nechá problém nevyriešený - “podľa všetkého sa jedná o omyl“ je značne vyhýbavá odpoveď. Skutočnosť, že práve telekomunikačný operátor, ba dokonca “najväčší multimediálny operátor na Slovensku“ nevie vysvetliť pôvod spamu, ktorý sa šíri z jeho adresy, je témou na samostatný blog.
Telekomunikační operátori, ale aj mnohé banky, obchodné reťazce, či politické strany chcú mať obsah, ktorý im visí na facebookových nástenkách, pod kontrolou. Podľa mňa je to však o nastavení mysle. Buď budeme sociálne médiá považovať iba za jednu z foriem ATL komunikácie, alebo ich naozaj včleníme do systém komplexnej komunikácie a správy vzťahov so zákazníkmi. Už dnes totiž existujú spoločnosti, ktoré iniciovať komunikáciu umožňujú aj samotným zákazníkom (napr. Starbuck’s, globálne Tesco, ale aj dm-drogerie markt na Slovensku či NAY Elektrodom). Dnešnému multidevice zákazníkovi je predsa úplne jedno, či sa so svojím poskytovateľom služby spojí prostredníctvom call centra, e-mailu, nejakej mobilnej aplikácie, Facebooku či Twitteru.