On-line prieskum agentúry Ipsos ukázal, že až 98 % respondentov využíva na nakupovanie e-shopy, pričom 35 % opýtaných využíva internetové obchody niekoľkokrát do mesiaca. N
Ľudia zapojení do prieskumu ako svoj obľúbený e-shop najčastejšie (38 %) uvádzali Alzu. Druhým najobľúbenejším internetovým obchodom sa stal Mall, ktorý preferuje 31 %. Zo slovenských e-shopov respondenti ďalej obľubujú napríklad Hej (16 %) a Martinus (13 %).
Spokojní alebo lojálni zákazníci?
- So svojím posledným nákupom cez internetový obchod bolo spokojných až 92 % respondentov využívajúcich e-shopy.
- 22 % ľudí zapojených do prieskumu tvrdilo, že už nikdy nenakupujú v e-shope, s ktorým mali negatívnu skúsenosť a ďalších 44 % sa takémuto e-shopu vyhne, ak budú mať možnosť kúpiť rovnaký tovar inde.
26 % ľudí už zažilo pri nakupovaní cez internet negatívnu skúsenosť. Najčastejšie išlo o dlhú dodaciu dobu tovaru, jeho poškodenie alebo tovar nezodpovedal popisu uvedenému v e-shope, prípadne bol doručený poškodený. Naopak, veci, ktoré dokážu zákazníkov e-shopu potešiť sú najmä darčeky k nákupu, rýchlosť dodania alebo zľava na objednávku.
Pri dodaní tovaru hrá kľúčovú úlohu rýchlosť
Najčastejšie využívanou metódou dopravy tovaru z internetového obchodu je doručenie na adresu prostredníctvom kuriérskej spoločnosti (55 %) alebo pomocou Slovenskej pošty (22 %). Osobné vyzdvihnutie v kamennej predajni využíva ako preferovaný spôsob doručenia iba 9 % respondentov, no napriek tomu 64 % ľudí zapojených do prieskumu oceňuje, ak e-shop ponúka takúto možnosť.
- Dodanie tovaru na druhý deň po uskutočnení objednávky v e-shope očakáva 21 % respondentov.
- Dodanie na tretí alebo štvrtý deň po objednávke je akceptovateľné pre väčšinu respondentov (63 %). Rýchlosť dodania tovaru je aj jeden z najvýznamnejších faktorov pre výber e-shopu, v ktorom zákazníci tovar nakúpia.
Pre výber e-shopu sú dôležité ceny, jednoduchosť a dobré skúsenosti s obchodom
Prieskum Ipsosu odhalil aj to, na základe čoho sa zákazníci rozhodujú pre výber obchodu, v ktorom nákup nakoniec zrealizujú. Nie je prekvapením, že dominantnú úlohu hrá stále cenová citlivosť a cena tovaru je dôležitým faktorom až pre 92 % respondentov (66 % uvádzalo, že cena je veľmi dôležitý faktor). 9 z 10 opýtaných vníma ako dôležitý faktor aj jednoduchosť uskutočnenia nákupu. Trojicu najdôležitejších faktorov uzatvárajú dobré skúsenosti s obchodom (89 %).
- Práve spokojnosť s internetovým obchodom a dobré referencie iných zákazníkov sú pre výber e-shopu často dôležitejšie ako lojalita alebo obľúbenosť tohto obchodu medzi zákazníkmi.
- Spokojnosť a referencie sú dôležitým faktorom pre rozhodovanie pre viac ako 85 % respondentov, zatiaľ čo obľúbenosť konkrétneho obchodu hrá dôležitú úlohu pre 69 % účastníkov prieskumu.
- Respondenti pripisovali vysokú dôležitosť pre výber e-shopu aj dostupnosti tovaru na sklade (88 %) alebo ponuke možnosti dopravy zdarma (88 %).
Zákazníci si pri hľadaní tovaru na internete pomáhajú aj stránkami, ktoré porovnávajú ceny produktov. Pri každom nákupe využíva takéto vyhľadávače 22 % respondentov a ďalších 48 % opýtaných ich využíva pri väčšine svojich nákupov. Podiel ľudí, ktorí takéto vyhľadávače nepoužívajú alebo ich používajú zriedka bol v prieskume iba na úrovni 5 %.
Prieskum sa zameral aj na znalosť chatbotov medzi zákazníkmi e-shopov. 62 % respondentov nevedelo, čo sú to chatboty a ani sa nimi nikdy nestretli. Naopak, s chatbotmi jednotlivých e-shopov sa stretlo 26 % opýtaných, pričom polovica z nich možnosť komunikovať s nimi aj využila.
O prieskume: Prieskum realizovala agentúra Ipsos na reprezentatívnej vzorke 525 respondentov v dňoch 25. 9. až 28. 9. 2017 pomocou on-line zberu dát. Vzorka respondentov je reprezentatívna pre slovenskú populáciu podľa pohlavia, veku, regiónu a veľkosti miesta bydliska.