"Je zarážajúce, že štvrtina hodnotených firiem neuvádza na svojich webových stránkach žiadne kontakty sociálnych sietí, a 13 percent dokonca neuvádza ani telefonický kontakt," uviedol viceprezident Genesys Martin Veselka.
Výsledky prieskumu podľa neho ukazujú, že sociálne médiá a on-line komunikácia sú aj pre významné firmy stále ťažko uchopiteľné. "Nevedia ich využívať, hoci sú hojne využívané najmä mladšou generáciou, dvadsiatnikmi a tridsiatnikov, ktorí disponujú značnou kúpnou silou. Riskujú tak, že rad dôležitých zákazníkov stratí," dodal Veselka.
Prieskum odhalil, že veľké korporácie majú averziu aj voči e-mailu. Zhruba deväť z desiatich firiem neuvádza v kontaktných údajoch svoju e-mailovú adresu. Namiesto toho 83 percent firiem dáva k dispozícii len kontaktný formulár, ktorý je často zákazníkmi vnímaný ako čierna diera na otázky.
Keď už firmy do komunikácie cez sociálne siete investujú, tak je to zo strachu, že nebudú môcť reagovať na možné kritické reakcie zákazníkov. Zhruba 40 percent hodnotených firiem uvažuje o sociálnych sieťach v kontexte rizika zlej povesti, nevidí ich teda ako príležitosť pre poskytovanie personalizovaných služieb. Len štvrtina z nich berie sociálne siete ako príležitosť, ako so zákazníkmi nadviazať lepší vzťah a utužiť ich lojalitu.
Zdroj: Stratégie