Akonáhle sa na Facebooku objaví sťažnosť, kľúčovým je práve nasledujúci krok, ktorý daná firma urobí. Svojou komunikáciou hroziacu apokalipsu buď utíši, alebo len prispeje k rútiacej sa lavíne kritických komentárov. Prinášame vám ďalší, už pravidelný, súhrn krízových komunikácií na sociálnych sieťach a ukážky, ako z nich značky „vykorčuľovali“.
1. Mall.cz použil fotografiu, na ktorú nemal autorské práva. Situáciu zvládol bravúrne
Český obchodný reťazec Mall.cz použil vo svojom newsletteri fotografiu s krásnou modelkou vo vintage oblečení. Avšak, akosi o tom „pozabudol“ informovať samotného autora fotografie Dannyho Worma a jeho modelku/dizajnérku Riwaa Nerona. Fotograf tak na svoju Facebook funpage uverejnil príspevok, v ktorom sa sťažoval na použitie jeho vlastnej fotografie bez autorských práv.
Pri sťažnostiach tohto druhu je skutočne dôležité, ako sa k celej situácii postaví samotná firma – tá totiž môže svojou reakciou situáciu zachrániť a obrátiť ju k lepšiemu, alebo práve naopak, ešte zhoršiť (ako to bolo v prípade známej sťažnosti Billa. Mall.cz si chybu okamžite priznal a snažil sa ju vyriešiť. Podľa informácií Mediahub.cz sa k vzniknutému problému vyjadrila Michaela Gregorová, tlačová hovorkyňa online shopu Mall.cz: „Je to, samozrejme, naša chyba. S autormi sa spojíme a celú situáciu budeme riešiť.“
2. Výrobca bubeníckych paličiek R-stick krízovú komunikáciu nezvládol
Český výrobca profesionálnych bubeníckych paličiek R-stick pridal na svoju Facebook funpage fotografiu paličiek, ktoré vyrobil na zákazku pre kapelu Ortel. Kapela však bola dlhodobo kritizovaná za spoluprácu speváka s neonacistickou kapelou Conflict 88. A práve to vyvolalo vlnu kritických reakcií.
Konverzácia nabrala skutočne agresívny spád po tom, ako na jeden z mnohých negatívnych komentárov reagoval výrobca spoločnosti R-stick skutočne nevhodne, urážlivo a vulgárne:
Ľudia kritizovali fašistickú minulosť frontmana skupiny a vyčítali výrobcovi, že „propaguje“ práve takéhoto zákazníka. Avšak, spevák Tomáš Ortel už s kapelou Conflict 88 nemá nič spoločné a od toho času tvorbu svojej predchádzajúcej kapely neprezentoval, ani nepropagoval. Keďže jeho súčasná kapela Ortel sa nepovažuje za fašistickú, ani extrémistickú, celá kauza sa tak viaže výhradne s jeho minulosťou. Práve na tieto argumenty sa obracia aj samotný výrobca, pričom zdôrazňuje, že pre neho je dôležitý každý zákazník. Jeho prioritou je teda vyrobiť pre zákazníka objednaný materiál a nie súdiť jeho minulosť, zameranie, zmýšľanie, či to, akú hudbu tvorí.
Azda najväčšou chybou zo strany výrobcu bola nezvládnutá krízová komunikácia. Na kritické komentáre totiž reagoval príliš drzo, útočne a neprofesionálne, čo ľudí ešte viac vyburcovalo. To si však neskôr uvedomil a na Facebook pridal príspevok s vysvetlením a odôvodnením, že svoj postoj nezmení, no uvedomuje si, že z hľadiska krízovej komunikácie zlyhal. Či mu to pomohlo, ťažko povedať.
3. Medusa Group a čašník s nacistickým tetovaním
Na Facebook stránke spoločnosti reštaurácií Medusa Group sa jeden zo zákazníkov sťažoval, že v reštaurácii Centrálna klubovňa obsluhuje čašník, ktorý má na predlaktí veľkými písmenami vytetovaný fašistický pozdrav „Na stráž!“, čo podľa jeho slov pôsobí na zákazníkov mimoriadne rušivo a nevhodne. Príspevok síce lajklo vyše sto užívateľov, no v komentároch sa spustila búrlivá diskusia, v ktorej sa mnohí užívatelia postavili na stranu čašníka a odsudzovali nemiestnu sťažnosť.
Medusa Group sa ku vzniknutej situácii vyjadrila vysvetľujúcim komentárom. Na reakciu Medusa Group však zákazníci reagovali ďalšou vlnou kritiky. Tvrdili, že pokiaľ je spoločnosť s prácou čašníka spokojná, jeho presunutie na inú pozíciu len na základe toho, že má tetovanie, je nespravodlivým riešením. Medusa Group si svoje rozhodnutie obhájila tým, že zamestnanec bol predtým na pozícii runnera, no teraz ho povýšili na prácu barmana, čím spravili kompromis – čašník už priamo neobsluhuje zákazníkov, no keďže je prevádzka s jeho prácou spokojná, potetovaný muž sa momentálne zaúča na prácu za barom, ktorá predstavuje vyššiu pozíciu.
Na sociálnych sieťach nevedia zaujať len značky, ale aj samotní ľudia. A to svojimi komentármi. Vybrali sme dva príklady, kedy značky chceli so svojimi zákazníkmi komunikovať, zadali im úlohu, ktorú ľudia plnili skutočne vtipne. Pozrite si, čo sa stane, keď zákazníci nepochopia, čo od nich značky chce.
1. Tesco SK
Obchodná sieť Tesco pridala na svoju Facebook fan page obrázok obľúbených animovaných postavičiek mimonov, prostredníctvom ktorých mohli fanúšikovia vyhrať animovanú rozprávku Mimoni na DVD. Pravidlá súťaže boli jednoduché – užívatelia mali napísať do komentárov pod fotkou slovo MIMONI tak, aby sa každé písmeno objavilo v novom komentári.
Úsmevné však bolo zistenie, že z vyše 9 000 fanúšikov, ktorí post komentovali, sa objavilo len pár takých, ktorí pravidlá súťaže naozaj pochopili. Väčšina z nich totiž len oddelila písmená v slove M-I-M-O-N-I a príspevok postla v jednom komentári. V tom momente Tesco zhodnotilo, že je nutné ľuďom pravidlá súťaže vysvetliť znova.
2. Velis Nolis
Značka s módnym oblečením Velis Nolis chcela potešiť svojich fanúšikov na Facebooku, preto vyhlásila súťaž o vestu. Stačilo, aby fanúšikovia lajkli Facebook fan page a do komentára napísali claim pre Velis Nolis. Jednoduché.
Problém však nastal v momente, keď sa zistilo, že väčšina ľudí nevedela, čo slovo „claim“ znamená. A tak pravidlá súťaže poňali po svojom. Do komentárov namiesto kreatívnych claimov pre módnu značku písali doslovné znenie zadania súťaže - „Claim pre VELISNOLIS“. Vtipné nedorozumenie okomentoval jeden z fanúšikov skutočne trefným obrázkom:
Značka Velis Nolis doplnila jeho komentár odkazom na Wikipédiu, kde je vysvetlené, že slovo claim znamená slogan.
Na vzniknutú situáciu reagoval aj Funfón. Ten si tento vtip nemohol nechať ujsť a na svoju Facebook fan page pridal súťaž o tričko, kde využil obrázok vtipnej paródie súťaže Velis Nolis.
Zdroj: Erika Brindzová