V dnešnom extrémne rýchlom biznis svete je schopnosť okamžite reagovať na nové potreby zákazníkov a prispôsobiť im svoje produkty v čo najkratšom čase zásadná pre prežitie značiek najmä v e-commerce. Kľúčom k adaptabilite je business intelligence.
Dáta o tom, čo ľudia práve teraz kupujú, prečo to kupujú a čo to znamená pre budúci biznis, sú dôležitou súčasťou rozhodovacieho procesu marketérov, ale aj vývojárov produktov či biznis stratégov. No ak chcete vidieť za roh, musíte veľmi pozorne načúvať a sledovať to, o čom ľudia ešte len hovoria. Len tak sa dozviete o „next big thing“. Teda o trende, ktorý ešte len príde. Dalibor na tom postavil stratégiu firmy. „Neustále robíme reporting toho, o čom sa hovorí na sociálnych sieťach. V market intellingence reportingu máme asi tisíc slov, ktoré monitorujeme. Ak sa dnes začne o niečom hovoriť na TikToku, pravdepodobne do dvoch týždňov sa to vyhľadáva na Googli a my máme do dvoch mesiacov takýto produkt na pulte.“
Silný komunikačný výtlak značky by mal byť priamo napojený na silný pozitívny feedback od zákazníka. Môžete mať za značkou svetovú celebritu, ale ak máte nespokojných zákazníkov, vyhadzujete peniaze do vzduchu. Dalibor hovorí, že tu im dnes veľmi pomáha AI. „Denne rieši náš zákaznícky servis tisícky telefonátov a chatov, ktoré následne AI prepíše do textu. Text otagujeme cez veľké množstvo kľúčových slov a dostávame sa tak k unikátnym zákazníckym insightom, ktoré vieme zapracovať a neustále tak vylepšovať produkty, procesy či komunikáciu.“ Podľa Dalibora je dlhodobá vysoká spokojnosť zákazníkov kľúčom k úspechu firmy. „Len potom môžete prebytkový zisk alokovať do marketingovej komunikácie a zväčšovať tak svoj trhový podiel.“
Ak ste už vyladili spokojnosť zákazníkov s vašimi službami aspoň na 99,9 percenta, budú u vás opakovane nakupovať a hľadať aj iné produkty z kategórie, ktoré možno nie sú vaším core businessom, ale ich dostupnosť na jednom mieste im ušetrí čas a kognitívnu kapacitu. „Ľudia majú prvoplánovú asociáciu s kategóriou, a tak na mieste, kde kúpili napríklad proteín, hľadajú aj fitnes oblečenie, činky, respektíve čokoľvek, čo do kategórie fitnes patrí. My v GymBeam sme to pochopili a svoj sortiment sme podľa toho rozšírili. Nebolo by to však možné bez kvalitného zákazníckeho servisu. Ten zaisťuje retenciu, ktorá nám významne financuje rast firmy,“ hovorí Dalibor.
Najmä v e-commerce platí, že tí, ktorí stoja za značkou, by mali byť absolútne zžití s modernými technológiami. Ak nič iné, tak toto určite platí o mladých ľuďoch novej doby. Sú digital natives, vyrástli v informačnom veku. V komunikácii sú vysoko efektívni a ambiciózni. Za to sú ochotní vypýtať si vysokú odmenu. Ak je za ňou extra nasadenie, potom je rovnica správna. „Značka by sa nemala báť dať vysokú odmenu aj čerstvému absolventovi, ale mala by si byť istá, že už aj počas štúdia urobil túto extra míľu a dosiahol niečo výnimočné. Vtedy sa dá predpokladať, že podobné nasadenie môže mať aj v novej práci,“ hovorí Dalibor a dodáva, že u nich v GymBeam je investícia do absolventov a mladých ľudí základom pre rast nového talentu.
