Výskum spoločnosti Accenture dokázal, že zavedenie zodpovedajúcich technológií nie je dostatočné pre uplatnenie plného potenciálu systémov pre riadenie vzťahov so zákazníkmi.
Spoločný prieskum spoločností Accenture a Wirthlin Worldwide sa uskutočnil v máji tohto roku. Cieľom tejto akcie bolo zistiť, do akej miery sú manažéri veľkých spoločností (zaradených v rebríčku Fortune 1000) spokojní s už uskutočnenými projektami CRM (Castumer Relationship Management) a hľadať tak rezervy, ktoré táto oblasť skrýva.
Kľúčovým zistením bol fakt, že dôvodom nedosiahnutia plánovaných cieľov je obvykle nedostatočná podpora a dohľad manažmentu na správnu realizáciu projektu. Tento názor zdieľa približne 74 % respondentov prieskumu. Väčšina z nich však súhlasí s tým, že im nový systém a technológie pomohli upevniť vzťahy s ich zákazníkmi. Výsledky prieskumu tiež ukázali, že riadiaci pracovníci sú presvedčení o tom, že presné a aktuálne údaje o klientoch a z toho vyplývajúce aktivity môžu zvýšiť tržby firmy až o 20 %. Samotné technológie však tento prínos nedokážu zaistiť.
Viac ako polovica (56 %) respondentov tvrdila, že by mohli rozsah svojho podnikania zvýšiť až o 20 %, pokiaľ by získali prístup ku komplexným údajom o zákazníkoch.
Takmer 4/5 respondentov súhlasili s tvrdením, že technológie, schopné dodávať v reálnom čase historické a aktuálne údaje o zákazníkoch, by pomohli významne zvýšiť predaj. Presnejšie, 35 % respondentov tvrdilo, že tržby by mohli vzrásť v „značnej miere“a 43 % odpovedajúcich bolo opatrnejších a možnosť rastu tržieb pripustilo len do „určitej miery“.
Asi 20 % respondentov tvrdilo, že v „značnej miere“ využívali všetky údaje o zákazníkoch k dosiahnutiu dramatického nárastu tržieb. Viac ako dvojnásobok (47 %) respondentov uviedlo, že také údaje používali len do „určitej miery“.
Na otázku do akej miery technológie pomohli spoločnostiam lepšie spoznať svojich zákazníkov odpovedalo 33 % respondentov, že do „značnej miery“ a 54 %, že do „určitej miery“.
Medzi dôvody, ktoré boli najčastejšie uvádzané v súvislosti s nedostatkami CRM programov patrí absencia dlhodobých vízií, nedostatočná príprava investícií vrátane vyhotovenia prípadových štúdií, nízka preferencia týchto investícií a nesprávny výpočet návratnosti investícií.
Pre potreby prieskumu bolo prostredníctvom telefónu oslovených viac ako 100 vrcholových manažérov zo spoločností uvádzaných v rebríčku Fortune 1000. V reprezentatívnej vzorke respondentov boli rovnomerne zastúpené spoločnosti zo širokej škály priemyselných odvetví a služieb.
Zdroj: Renata Môciková s mat. Accenture, Stratégie