Zamestnanci call centier kuriérskych spoločností, ktorí poskytujú klientom informácie o zásielkach prostredníctvom telefónnych liniek, sú väčšinou profesionálni, spontánni a ochotní.
Vyplýva to z prieskumu spoločnosti TNS SK, s.r.o., Bratislava s názvom Mystery shopper 2004, v rámci ktorého sa pracovníci TNS zahrali na fiktívnych klientov a zatelefonovali do troch najvýznamnejších spoločností na trhu kuriérskych služieb v SR. Cieľom prieskumu, ktorý sa uskutočnil od 2. do 30. novembra 2004 bolo zistiť úroveň profesionality ľudí pracujúcich v call centrách.
Najlepšie hodnotenie pritom v rámci objektívnych aj subjektívnych kritérií získali pracovníci call centra spoločnosti DHL, ktorá je v oblasti expresnej prepravy lídrom na trhu. Výsledky a odporúčania prieskumu Mystery shopper 2004 transformuje DHL do svojho Akčného plánu pre call centrum na rok 2005, s cieľom zlepšiť kvalitu služieb poskytovaných oddelením služieb zákazníkom a urobiť tak ďalší krok smerom ku klientovi.
Prieskum bol rozdelený na objektívnu a subjektívnu časť. V rámci objektívneho hodnotenia fiktívni klienti uskutočnili 153 telefonátov s využitím 12 scenárov rôznych situácií – od jednoduchého objednania kuriéra, cez zistenie potenciálu na zasielanie väčšieho množstva zásielok až po získanie informácií o preprave nebezpečného, krehkého či inak špecifikovaného tovaru. Cieľom objektívnej časti bolo štatisticky zhodnotiť v koľkých prípadoch vedeli agenti klientovi poskytnúť relevantné informácie a zistiť rozsah ich predajných zručností. V rámci hodnotenia objektívnej časti preukázali agenti spoločnosti DHL profesionalitu, informovanosť a aktívny prístup k zákazníkovi.
V rámci subjektívneho hodnotenia sa fiktívni klienti vyjadrovali ku komunikačným schopnostiam zamestnancov call centra. Konkrétne sa zamerali na hodnotenie kvality prezentácie, entuziazmu či celkovej atmosféry rozhovoru. V rámci subjektívneho hodnotenia prieskumná agentúra napríklad posudzovala, či agenti oslovovali klienta počas hovoru menom, kto zložil prvý telefón a či agent zákazníkovi poďakoval za telefonát.
Zdroj: BMI PR