Ako banky informujú zákazníkov?

Spoločnosť United Interactive na prelome augusta a septembra mapovala úroveň a kvalitu elektronickej komunikácie so zákazníkmi v sektore bankových inštitúcií.

Pri meraní skúmaných subjektov bol využitý potenciál výskumnej metódy mystery shopping. Spektrum a dôležitosť pozorovaných faktorov boli definované na základe potrieb a požiadaviek zákazníkov. Pri realizácii prieskumu bolo použité nové značkové riešenie E-Contact Performance Index (E-CPI). Výsledná hodnota E-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov, maximálne E-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100. Príprava a realizácia prieskumu prebieha podľa štandardov SIMAR a ESOMAR. Získané informácie sú určené primárne pracovníkom vyššieho a stredného manažmentu zaujímajúcich sa o problematiku CRM.

Výsledná štúdia je rozdelená na dve časti Správu a Analýzu. E-CPI Správa poskytuje východiskové informácie a základný rozbor odpovedí skúmaných subjektov na otázky zahrňujúce široké spektrum bankových produktov a služieb poskytovaných súkromnej a obchodnej klientele. E-CPI Analýza sa sústreďuje na hlbší rozbor skúmaných tém (otázok). Poukazuje na vzťah jednotlivých spoločností voči konkurencii, definuje silné a slabé stránky, hrozby a príležitosti týkajúce sa elektronickej komunikácie zákazníckych centier jednotlivých spoločností.

Skúmané faktory:

• užívateľské hľadisko,

• časové hľadisko (rýchlosť odpovede na otázku adresovanú e-mailom alebo elektronickým formulárom),

• formálna stránka odpovede (členenie, zrozumiteľnosť a prístup k zákazníkovi),

• obsahová stránka odpovede (informačná hodnota a nadhodnota odpovede, kompetentnosť odpovedajúceho subjektu, u samostatných prieskumov doplnené kontrolou správnosti odpovedí).

Skúmané produkty/ služby E-CPI Banky:

• ponuka bankových produktov – kontá a úvery pre súkromných a obchodných klientov, študentské kontá, kontá pre deti, dôchodkové sporenie a životné poistenie, podielové fondy,

• služby nadväzujúce na bankové produkty a iné informácie – internet banking, investičné informácie, informácie o novinkách atď., komunikácia so zákazníkmi v anglickom jazyku a sprostredkovanie ponuky personálnych oddelení.

Hlavné zistenia E-CPI Banky:

• priemerné E-CPI bankových inštitúcií predstavuje hodnotu 65,

• najvyššiu hodnotu E-CPI dosiahla VÚB banka (89,1), najnižšia hodnota E-CPI patrí UniBanke (30,1), tzn. zistený rozdiel predstavuje hodnotu 59,

• najrýchlejšie v prieskume reagovala VÚB banka (priemerné E-CP Score 37,7), najnižšie hodnoty u rýchlosti boli zaznamenané u Dexia banky Slovensko (priemerné E-CP Score 20,6),

• najvyššie priemerné E-CP Score pri hodnotení obsahovej stránky dosiahla Istrobanka (30,0), najnižšiu hodnotu ING (20,4),

• najvyššie priemerné E-CP Score z hľadiska formy dosiahla HVB banka (19,0), najnižšiu hodnotu OTP Banka Slovensko (14,8),

• na všechny otázky odpovedalo 5 z 12 bankových inštitúcií, konkrétne Dexia banka Slovensko, Istrobanka, Ľudová banka, Tatra banka a VÚB banka.