United Interactive realizovala od augusta do decembra roku 2007 meranie kvality elektronickej komunikácie jedenástich kontaktných centier bankových inštitucií. V porovnaní s rokom 2006 sa v roku 2007 výsledky bánk zlepšili v priemere o viac než 10 %.
Meranie poukazuje na rozdielnu úroveň a kvalitu prístupu k privátnym a biznis klientom. Konštantne na vysokej úrovni so svojimi zákazníkmi komunikuje VÚB banka. V prípade väčšiny bánk je klientom poskytnutý servis s optimálnou informačnou hodnotou, reakcie operátorov kontaktných centier sú však vo veľkej miere príliš statické a strohé, pozostávajúce z výčtu informácií. Pracovníci taktiež stále nedostatočne využívajú potenciál elektronickej komunikácie. Absentuje poskytovanie elektronickej podpory a poradenstva pri výbere vhodného produktu alebo služby, schopnosť nadviazať a udržať kontakt s zákazníkom prostredníctvom internetu. Dokladom bola i slabá pripravenosť reagovať na otázky súvisiace so vstupom mBanky na trh.
Výsledné skóre ovplyvnila napríklad i schopnosť jednotlivých bánk vysvetliť na praktickom príklade svojim klientom pojem ročná percentuálna miera nákladov (RPMN), reagovať flexibilne na otázky a požiadavky klienta, poskytnúť mu nielen dostatočné množstvo informácií, zároveň adekvátnu podporu a poradenstvo. Meranie tak nadväzuje na prieskum Slovenskej bankovej asociácie (SBA) týkajúci sa finančnej gramotnosti slovenského spotrebiteľa, ktorý bol realizovaný na jeseň roku 2007.
Skúmané oblasti e-CPI (e-Contact Performance Index) Banky:
- komplexná ponuka bankových produktov a služieb pre privátnych a biznis klientov: kontá a balíky služieb, pôžičky a úvery, investičné a sporiace produkty, životné poistenie, financovanie a podpora podnikania atď.,
- nadväzujúce produkty a služby – internet banking, investičné a úverové poradenstvo, informácie o novinkách, bonitné systémy a ďalšie výhody pre zákazníkov,
- poskytovanie aktuálnych informácií a komunikácia s anglicky hovoriacimi zákazníkmi,
- komunikácia personálnych oddelení s uchádzačmi o zamestnanie.
Hlavné zistenia e-CPI:
- priemerný e-CPI bankových inštitúcií predstavuje hodnotu 71,1 indexových bodov (pre porovnanie: v roku 2007 dosiahol priemerný e-CPI spoločností telekomunikačného sektoru hodnotu 56,8 indexových bodov a poisťovní hodnotu 56,6 indexových bodov),
- najvyššiu hodnotu e-CPI dosiahla VÚB banka (89,7 indexových bodov), najnižšia hodnota e-CPI patrí ČSOB (58,6 indexových bodov), tzn. zistený rozdiel predstavuje hodnotu 31,1 indexových bodov,
- rozdiel medzi výsledným priemerným e-CPI v roku 2006 (65,0 indexových bodov) a 2007 (71,1 indexových bodov) predstavuje zlepšenie o hodnotu 6,1 indexových bodov,
- najvýraznejšie zlepšenie zaznamenala Poštová banka (+16,6 indexových bodov), naopak najvýraznejšie zhoršenie Ľudová banka (-11,9 indexových bodov).
Poradie pozorovaných bankových inštitúcií podľa výsledného e-CPI:
|
Poradie |
Subjekt |
e-CPI |
|
1. |
VÚB banka |
89,7 |
|
2. |
Tatra banka |
79,5 |
|
3. |
Slovenská sporiteľňa |
78,9 |
|
4. |
Poštová banka |
76,4 |
|
5. |
Istrobanka |
75,4 |
|
6. |
Dexia banka Slovensko |
71,7 |
|
7. |
ING |
65,0 |
|
8. |
Ľudová banka |
64,6 |
|
9. |
UniCredit Bank* |
62,6 |
|
10. |
OTP Banka Slovensko |
60,1 |
|
11. |
ČSOB |
58,6 |
|
Celkový priemer e-CPI |
71,1 |
|
Zdroj: United Interactive, 2007
Porovnanie výsledného e-CPI pozorovaných bankových inštitúcií za celé sledované obdobie
Porovnanie poradia výsledkov podľa výsledného e-CPI v roku 2006 a 2007:
|
Subjekt |
2006 |
2007 |
|
VÚB banka |
89,1 |
89,7 |
|
Tatra banka |
79,5 |
79,5 |
|
Slovenská sporiteľňa |
68,0 |
78,9 |
|
Poštová banka |
59,8 |
76,4 |
|
Istrobanka |
81,3 |
75,4 |
|
Dexia banka Slovensko |
67,7 |
71,7 |
|
ING |
64,1 |
65,0 |
|
Ľudová banka |
76,5 |
64,6 |
|
UniCredit Bank* |
– |
62,6 |
|
OTP Banka Slovensko |
54,2 |
60,1 |
|
ČSOB |
55,9 |
58,6 |
|
Celkový priemer e-CPI |
65,0** |
71,1 |
*Výsledky merania v roku 2006: HVB Slovensko 53,6 a UniBanka 30,1.
**Vrátane výsledkov HVB Slovensko a UniBanka za rok 2006.
Zdroj: United Interactive, 2007
Porovnanie výsledného e-CPI pozorovaných bankových inštitúcií za rok 2006 a 2007
Metodika merania:
Pri prieskume vybraných subjektov bola použitá metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívajúca potenciál výskumnej metódy mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI predstavuje komplexnú informáciu vychádzajúcu z čiastkových výsledkov sledovaných faktorov. Maximálne e-CPI môže dosiahnuť hodnotu 100 indexových bodov. Pozorované boli faktory týkajúce sa rýchlosti reakcie na otázky zákazníkov, užívateľskej, formálnej a obsahovej stránky, vrátane kontroly správnosti odpovedí. Meranie je možné aplikovať taktiež na samostatné alebo porovnávacie prieskumy kvality elektronickej a telefonickej komunikácie v oblastiach zameraných na poskytovanie informácií a staroslivosti o zákazníkov.
Aktuálny prieskum e-CPI Banky bol realizovaný v období od 2. augusta do 15. decembra 2007. Meranie hodnotí úroveň a kvalitu elektronickej komunikácie pracovníkov kontaktných centier so zákazníkmi. Zameriava sa na formu a obsah informácií o ponúkaných produktoch a službách, ktoré sú poskytované rôznym cieľovým skupinám.
Zdroj: United Interactive