Spôsob, akým vnímajú komunikáciu firiem Američania a Slováci, sa značne líši. Kým Američania si myslia, že ich potrebám najlepšie rozumejú banky, Slováci majú pocit, že ich najviac počúvajú obchodné reťazce. Vyplýva to z prieskumov, ktoré si vlani na Slovensku a tento rok v USA dala urobiť softvérová a poradenská firma SAS. Slovenskí i americkí spotrebitelia vidia značné rozdiely v komunikácii firiem z jednotlivých odvetví. Podľa Američanov majú najviac pochopenia pre potreby klientov banky. O maloobchodných reťazcoch to tvrdí 57 % spotrebiteľov a o mobilných operátoroch len mierne nadpolovičná väčšina.
Na Slovensku majú zákazníci pocit, že ich najviac počúvajú obchodné reťazce (59 %) a telekomunikační operátori (56 %). O bankách si to myslí iba 38 % a o poisťovniach dokonca len 15 % z 500 respondentov, ktoré vlani oslovila agentúra GfK v rámci exkluzívneho prieskumu pre spoločnosť SAS.
Na jednu vec však poukázali zhodne obidva prieskumy – väčšina spotrebiteľov očakáva, že firmy dokážu lepšie porozumieť ich individuálnym preferenciám či potrebám a predkladať im relevantné a zaujímavé ponuky. A to napriek obavám z narúšania súkromia, ktoré vyjadrili takmer tri štvrtiny z 1260 amerických respondentov v súvislosti s nedávnymi škandálmi o rozsiahlom špehovaní občanov vládami.
„Je prirodzené, že verejnosť znepokojili škandály, ktoré poukazujú na špehovanie dát a komunikácie zahraničnými úradmi, a to v zámorí aj v Európe. Neznamená to však, že spotrebitelia nechcú, aby firmy s ich súhlasom analyzovali osobné dáta a vedeli vďaka nim lepšie spoznať ich záujmy a potreby. Ak sa firmy správajú zodpovedne a dodržiavajú legislatívu, nemusia sa báť využívať osobné dáta zákazníkov,“ vysvetľuje Hana Kvartová, riaditeľka SAS Slovakia. Novela zákona o ochrane osobných údajov nadobudla na Slovensku účinnosť 1. júla tohto roku.
Slováci nemajú problém dostávať od dodávateľov viac informácií a ponúk ako dostávajú dnes, dokonca by intenzívnejšiu komunikáciu privítali, musí však byť relevantná a zaujímavá. „Ľudia odmietajú len reklamné odkazy, ktoré ich nezaujímajú. Firmy by sa preto mali učiť zákazníkom lepšie porozumieť a komunikovať s nimi cielenejšie,“ dodáva H. Kvartová.
Najväčšie očakávania, že dodávatelia porozumejú potrebám svojich zákazníkov, majú v USA ľudia s nadpriemernými príjmami (67 %) a vo veku do 30 rokov (66 %). Lepšie zarábajúci spotrebitelia badajú aj zlepšenie – 69 % považuje komunikáciu firiem za osobnejšiu ako v minulosti a 44 % zaznamenalo pokles irelevantných odkazov. Podobné výsledky sa objavili v segmente mladých ľudí do 30 rokov.
Zdroj: SAS