S: Máte účet v Tatra banke?
Mám účet v oboch bankách, o ktoré sa starám, teda v Tatra banke aj v Raiffeisen banke. V čase, keď sme tvorili stratégiu, som si otvorila účet aj vo VÚB banke a v Slovenskej sporiteľni. Chcela som vedieť, ako sa cítim, čo zažívam ako ich klient, spoznať procesy. Potrebovala som tomu rozumieť, jednoducho som pri uvádzaní novej bankovej značky chcela spoznať všetko a nenechať nič na náhodu.
S: Cítite sa ako typický klient Tatra banky?
Určite áno. S prihliadnutím na to, akú mám prácu, ako žijem, čomu sa venujem, koľko mám času, mi Tatra banka absolútne vyhovuje.
S: Ktorú inováciu využívate najčastejšie?
Aplikáciu Tatra banka so všetkým, čo k tomu patrí – rýchle prevody, platby, kontrola zostatku, Viamo – ale moja srdcovka je výber z bankomatu mobilom.
S: Pozrime sa na inovácie v čase. Ktorá mala najväčší úspech u klientov za posledných desať rokov a ktorá v období predtým?
Vždy sa pri rozhodovaní riadime tým, či to klient využije, čo tým získa. Keby sedel s nami v zasadačke, či by mu to dávalo zmysel, či by to využil, akú konkrétnu pridanú hodnotu mu to prináša.
S: Neznie to príliš ako klišé?
Možno to tak znie, ale nie je to tak. Ak naše riešenia nebudú klientov baviť, nemá to, čo robíme, význam. Ak ste sa pýtali na preferovanú inováciu, tak v prvých10 rokoch Tatra banky to bol podľa mňa internet banking. Jeho obľúbenosť je stále veľmi vysoká, o čom svedčí aj fakt, že len 2,5 % transakcií sa robí cez pobočku. Vyše 43 % všetkých transakcií prebieha cez IB, mobilnú aplikáciu a VIAMO. V posledných rokoch by som z hľadiska využívania a tiež z hľadiska spokojnosti klientmi označila aplikáciu Tatra banka. Top funkcionalitou aplikácie je obľúbený výber z bankomatu mobilom.
S: A inovácia, ktorá nefungovala?
Pri jednej sme predpokladali väčšie využívanie, ako bola realita. Bezkontaktné platby mobilom. Chceli sme, aby sa v mobile uzavrel kruh platieb – dajú sa robiť platby prevodom, posielať peniaze na telefónne číslo, dá sa vyberať z bankomatu, dá sa aj platiť priložením telefónu. To si však od klientov s iPhonmi vyžaduje použitie prídavného zariadenia iCarte, čo je čiastočne obmedzujúce. Nie je to o tom, že ľudia nechcú platiť telefónom, ale že si platenie týmto spôsobom žiada nadprácu. Verím, že koncom roka bude tento diskomfort dostupnosťou novej technológie minulosťou.
S: Strategicky zastrešujete značky Tatra banka aj Raffeisen. Ako sa dá „prepínať“ medzi dvoma takými odlišnými konceptmi bánk?
Je to dobrodružstvo Asi najťažšie je, že obe značky majú ambiciózne ciele a každá iné. Teraz je to však oveľa jednoduchšie, pretože od februára máme samostatné oddelenie pre Tatra banku a pre Raiffeisen, ktoré spájam na strategickej úrovni. No priznávam, že zo začiatku som si nevedela predstaviť byť jednou hlavou pre obe a prepínať sa „z modrej na žltú“. Očakávania boli veľké, času málo, museli sme konať rýchlo. Neprekážajú mi zmeny. Po prvotnom šoku som prijala svoje druhé dieťa do hlavy aj do srdca a dnes, s odstupom času, cítim, že nás Raiffeisen všetkých posunula a naučila veľa o sebe. A smejem sa, že vždy som bola „do koča, aj do voza“, odmalička som vyrastala tak, že sú mi obe prostredia blízke, takže by som mohla byť v pohode
S: Na ktoré vaše rozhodnutia, resp. kroky ste zvlášť hrdá?
Pri Tatra banke sa teším z toho, ale nie je to len moja zásluha, že sme v roku 2013 zaviedli novú komunikačnú líniu inovácií. A mám radosť z Nadácie Tatra banky, to je moja sdcovka. Mám pocit, že za prácou v nej sa môžem hrdo otočiť - grantové programy pre umelcov a študentov, nastavenie Ceny Nadácie Tatra banky za umenie, doplnenie strategickej priority spájania značky okrem umenia a vzdelávania aj s dizajnom. V prípade Raiffeisen je to asi zatiaľ úspešná výzva uviesť novú bankovú značku do silne konkurenčného prostredia mass retailu. Netýka sa to síce mojich rozhodnutí, ale jedna z vecí, na ktoré som zvlášť hrdá, je, že som bola súčasťou tímu, ktorý tvoril stratégiu oboch bankových značiek do roku 2020. Pracovať s kolegami v úzkom time spolu s našim predstavenstvom bolo najintenzívnejším, najťažším a zároveň najkrajším obdobím, aké som vo svojom pracovnom živote zažila. Veľmi ma to posunulo.
S: Čo dnes klient očakáva od banky?
Veľmi zjednodušene povedané, myslím si, že neočakáva nič. Vo všeobecnosti sme totiž radi, keď o banke nepočujeme. O banke ani nemáme vedieť a pritom máme mať pocit, že všetko funguje, ako má. Keď si klient nejakú banku vyberie, tak vie, prečo si ju vyberá. Od Tatra banky klienti očakávajú odbornosť a efektívne zhodnocovanie peňazí. Od Raiffeisen by mohli očakávať produkty jednoduché na pochopenie aj používanie a ľudsky neformálny prístup.
Celý rozhovor nájdete v júnových Stratégiách.
Chcete byť pravidelne informovaní o dianí v brandži? Odoberajte bezplatný newsletter Stratégií.
Zdroj: rm