Časy, keď zadávatelia umiestnili kampaň na bilbordy pri frekventovanej diaľnici a dúfali, že ich posolstvo si všimne relevantná cieľová skupina, a odčíta ho správnym spôsobom, sú dávno preč.
Odvetvie reklamnej brandže prechádza už niekoľko rokov dynamickou transformáciou, spätou s nástupom digitálnych technológií. Úžasné na „digitálnej revolúcii“ je, že robiť marketing môžeme dnes s pomocou relevantných dát, ktoré nám po správnom vyhodnotení umožnia oveľa lepšie zacieliť relevantnou kampaňou na relevantnú cieľovú skupinu, v pre ňu relevantnom čase a jej preferovaným kanálom. Zároveň môžeme byť vďaka novým technológiám kreatívnejší, pretože sa nepohybujeme len v doteraz nám známom svete marketingovej komunikácie, ale do reklamy zapájame aj inovatívne technológie, vrátane rozšírenej reality či personalizovaného marketingu, ktorý skutočne predáva.
Big Data v marketingu
Práve vklad Big Data a analytických nástrojov nám dnes umožňuje nebyť hluchými k potrebám zákazníkov.
Ako jednoduchý príklad nech nám poslúži cieľová skupina mladých ľudí vo veku 30 až 35 rokov. Majú dostatok peňazí na to, aby si mohli kupovať značkové výrobky, konajú impulzívne, v prípade, že sa potrebujú dobre obliecť, obuť, či si chcú kúpiť niečo do bytu, nepozerajú na cenu. Sú zároveň častými užívateľmi sociálnych sietí a určujú nové smery v móde, dizajne a v spotrebiteľskom správaní, keďže výrazne ovplyvňujú nielen svojich starších súrodencov a rodičov, ale aj tínedžerov, ktorí na nich nepozerajú ako na tých, čo sú už dávno „out“. A hlavne, a na to skutočne netreba zabúdať, dokážu bez problémov povedať a dať najavo, čo sa im páči, čo potrebujú, a čo si kúpia. Ako však zacieliť na nich svoje reklamné posolstvo?
Komunikujte, komunikujte a ešte raz komunikujte
Naivná predstava, že stačí urobiť kampaň a investovať peniaze do médií, už dávno neplatí. Firmy, ktoré komunikujú uniformne, dosahujú iba čiastkové úspechy. Firmy, ktoré pri komunikácii využívajú Big Data analytické riešenia, naopak, dosahujú niekoľkokrát vyššie tržby, ako pri jednotlivých kampaniach pôvodne očakávali. Prečo? Využívajú multikanálovosť, oslovujú zákazníkov segmentovane, lepšie ich identifikujú a ponúknu im svoje produkty cielenejšie.
Ako na to?
Ak chcete napríklad dosahovať lepšie výsledky v predaji značkových produktov pre trendsetterov, musíte mať zvládnutú komunikáciu práve prostredníctvom komunikačných kanálov, kde zastihnete relevantný segment svojich budúcich zákazníkov práve v okamihu, keď chcú nakupovať.
V prípade značkového oblečenia tak funguje kampaň, pri ktorej sa objaví banner zákazníčkam rozprávajúcim sa o víkendovej párty. Inteligentná aplikácia predstaví všetky možnosti, ako skombinovať farby, veľkosti, sortiment, noviniek, personalizovaných doplnkov, štýlu a typu kolekcie.
Následne prostredníctvom aplikácie zákazníčkam umožní objednať tovar, alebo ich dovedie do kamennej predajne, kde si ho môžu okamžite prevziať. Voľbou však, samozrejme, môže byť aj špeciálna ponuka, odvíjajúca sa od krátkeho personalizovaného dotazníka, v ktorom sa aplikácia zákazníčky opýta, na aké príležitosti hľadá oblečenie, nezabudne na zopár otázok týkajúcich sa vkusu, charakteru a sociálno-kultúrnych preferencií, a sama následne skompletizuje personalizovanú ponuku podľa profilu nakupujúcej. A benefity? Lepšie marže, podpora predaja prémiových výrobkov a rast zisku.
Kamošte sa so zákazníkmi
Smarter marketing od spoločnosti IBM prostredníctvom využívania IBM Big Data platformy umožňuje firmám dokonale poznať svojho zákazníka, jeho zvyky, správanie, záujmy, potreby. Aby ste tieto informácie získali, potrebujete kvalitnú zákaznícku analytiku odvodenú od dát, ktoré máte a zároveň získate. Big Data, oblasť veľkého objemu dát, rozširujúcich sa geometrickým radom prostredníctvom informácií, ktoré už aj tak vlastníte, z diskusií na internete, zo sociálnych sietí, blogov, na základe údajov zo zariadení, senzorov, a tak ďalej, zohráva kľúčovú úlohu pri tom, aby ste pripravili relevantným skupinám zákazníkov ponuku šitú na mieru ich potrebám a prekvapili ich jej dokonalosťou.
Customer experience
To, čo komunikáciu sprevádza so všetkými plusmi aj mínusmi, je zákaznícka skúsenosť, customer experience. Relatívne nový pojem v marketingovej komunikácii v praxi môžeme zažiť na vlastnej koži každodenne a s rôznym výsledkom. Akokoľvek máme niekedy pocit, že služby, ktoré očakávame, nedostávame a ponuka nám pri niektorých značkách vôbec nevyhovuje, aj keď nás do ich predajní doviedla reklama, je bez debaty, že zákaznícka skúsenosť zohráva pri predaji dnes stále dôležitejšiu úlohu. Je to spôsobené aj tým, že ponuka produktov a služieb konkurenčných firiem sa stále viac zbližuje a práve pozitívnou zákazníckou skúsenosťou sa môžete odlíšiť od svojich rivalov. Trh je stále otvorenejší vďaka rozrôzneniu predajných kanálov, ako aj otvorenosti zákazníkov. A tí, povedzme si na rovinu, o svojej dennej zákazníckej skúsenosti hovoria a píšu otvorene a stále viac. Čo teda zostáva na nás, keď klienti toho vedia stále viac, a bez prolémov svoje názory zdieľajú?
Odpoveď je jednoduchá, presvedčiť zákazníkov, že naša ponuka je najlepšia a vyvolať v nich potrebu kúpiť si práve náš výrobok či službu. A výhodou je, že práve s pomocou Big Data a analytiky môžeme oveľa presnejšie identifikovať, čo vyvolá v zákazníkovi potrebu nakúpiť, a kedy tak urobí.
Nástrahy pri tvorbe customer experience
25 % informácií, ktoré sa o vašej firme nachádzajú na webe, ste nevytvorili vy
61 % zákazníkov pri nákupnom rozhodovaní dá na rady svojich blízkych a priateľov na sociálnych sieťach
Ak sa zákazníkov pýtate v správnom čase a na správnom mieste, môžete získať až päťnásobne vyšší ohlas
Keď ľuďom chcete nanútiť inovácie, môže sa vám stať, že nie vždy ich prijmú
Ak naopak chcete inovácie robiť na základe názorov zákazníkov, nie vždy sa vám stane, že ich prinesiete