Všetky informácie o zákazníkoch, ktoré potrebujete vedieť - ich potreby, správanie sa, kanály, ktoré využívajú - už dávno vlastníte. Stačí sa pozrieť do podnikových systémov.
Cieľom každého marketéra je predať svôj produkt alebo službu správnemu zákazníkovi, v správnom čase, za správnu cenu na správnom mieste - správnym kanálom. Výsledkom by malo byť oddelenie, ktoré prináša obchodné výsledky a nie je iba nákladovou položkou v rámci štruktúry podniku.
Zákazník v centre diania
Preto sa už teraz spoliehame na informácie o zákazníkoch, trhoch a produktoch. Klienti vypisujú dlhosiahle briefy o vlastnostiach produktov . Agentúry zbierajú informácie o cieľových skupinách, pripravujú ponuky na základe analýz a dopĺňajú výsledok o kreatívnu časť, ktorá reflektuje zákaznícke správanie sa. Všetci sa spoločne sústredia na zákazníka, aby ho lepšie spoznali. Nie sú však toto všetko informácie, ktoré už máte, a stačí sa na ne len sofistikovanejšie pozrieť?
V súčastnosti naši zákazníci využívajú toľko spôsobov ako sa dostať k žiadanému produktu. Marketéri využívajú všetky dostupné spôsoby ako osloviť zákazníka, ako napríklad TV, e-mail, direct mail, web, telefón či call centrá. Počet možností však rastie a našťastie práve v digitálnom svete, ako napríklad v oblasti sociálnych sietí či mobilných zariadení. To všetko nám umožňuje zbierať viac a viac informácií o svojich zákazníkoch. Umožňuje nám to vytvárať profily a vzorce, podľa ktorých sa zákazníci správajú. Pozerať sa na nich ako na individuality a nie ako na segment. A dokonca predikovať úspech marketingových kampaní, a tým zároveň očakávaný predaj.
Hľadanie súvislostí
Väčšinou sa dokážeme pozerať len na časti celej skladačky jednotlivo. Vytrhnuté kúsky z rôznych aplikácií a z rôznych zdrojov, z ktorých sa snažíme skladať celkový obraz. Takýto prístup však nie vždy môže fungovať. Hlavne v prípadoch, ak sa potrebujete rozhodnúť okamžite. Takisto "hurá systém" keď sa všetko nahádže na jednu kopu nie je najšťastnejší. Vždy je dôležité vedieť, ktoré dáta sú pre vás relevantné a v nich nachádzať súvislosti. Takýto prístup nám dáva možnosť zistiť nielen koľko ľudí kampaň zasiahla, ale aj akú cieľovú skupinu, a ako cieľová skupina na kampaň reagovala. Cez ktorý kanál na kampaň reagovali, identifikovať v akom životnom cykle zákazníka sa respondent nachádza, ako aj kto a prečo nedokončil objednávkový formulár.
Oslovenie cieľovej skupiny
Úlohou by malo byť mať pokope všetky relevantné a dostupné informácie, s ktorými môže marketér pracovať v reálnom čase, a ktoré môže veľmi rýchlo vyhodnocovať. Cieľom je, aby dokázal reagovať na zákazníka v čase, keď je zasiahnutý jemu relevantným reklamným posolstvom, jemu relevantným kanálom, za jemu relevantnú cenu a je ochotný nakupovať.
Ak má byť marketingové oddelenie okrem kreatívnosti ešte aj efektívne je na čase pozrieť sa čo o zákazníkovi vie z informácií, ktoré vlastní. Začať v CRM a pokračovať vo finančnom systéme, marketingových kampaniach, prieskumoch a v call centre. Obohatiť to napríklad o informácie z firemného webu, sociálnych sietí a mobilných zariadení. Smarter marketing od spoločnosti IBM prostredníctvom využívania IBM Big Data platformy vám umožní dokonale spoznať svojho zákazníka, jeho zvyky, správanie, záujmy, potreby práva vďaka dátam, ktoré už o svojich zákazníkoch máte. Pri získaní potrebných informácií a identifikácií potrieb zákazníkov využíva zákaznícku analytiku, ktorá dokáže v reálnom čase vyhodnotiť, aké by mali byť ďalšie kroky vašej spoločnosti, aby ste zvýšili efektívnosť marketingovej komunikácie a zlepšili predaj produktov a služieb.
Smarter marketing vám tiež umožní lepšie pracovať s jednotlivými skupinami zákazníkov, ktorých síce kampaň zasiahla, ale nedokončil obednávkový formulár alebo napokon váš produkt nekúpil. Po identifikácii dôvodov prečo sa tak stalo, máte možnosť pracovať lepšie s totuto skupinou zákazníkov a pripútať ju k svojej značke nasledujúcou ponukou, ktorá môže ešte lepšie kopírovať jeho aktuálne potreby a zákazník si váš produkt či službu kúpi.
Ako to dosiahnuť si môžeme vysvetliť na jednoduchom ilustračnom príklade. Kuriérska služba pôsobiaca na konkurenčnom trhu expresných zásielok nedosahovala obchodné výsledky, aké od nej očakávala materská spoločnosť. Po identifikovaní potrieb zákazníkov a ich očakávaní firma na základe Big Data analýzy získala odporúčania, čo zmeniť, a ako postupovať.
Vývoj nových produktov
Spoločnosť kompletne prebudovala svoje služby zjednodušením portfólia produktov, pričom kládla dôraz na ich kvalitu, urýchlením času doručenia zásielok. Tento čas bol pri expresnom doručovaní zásielok garantovaný. Firma pravidelne vyhodnocovala, aké zlepšenie dosiahla pri doručovaná zásielok, a ako spoľahlivé boli jej služby. Kuriérska spoločnosť po uskutočnení zmien, ktoré zjednodušili objednávanie služieb, razantne zvýšili čas doručenia zásielok a zlepšili informovanosť zákazníkov o aktuálnom stave zásielky v reálnom čase dosiahla signifikantný nárast tržieb, a zvýšenie spokojnosti zákazníkov, vďaka čomu sa stala lídrom pri poskytovaní expresných kuriérskych služieb.