Väčšina firiem vie, že spokojnosť zákazníkov nemusí nutne znamenať tiež ich lojalitu, čo potvrdila aj GfK svojím nedávnym globálnym výskumom, ktorý ukázal, že korelácia medzi úrovňou spokojnosti zákazníkov a lojalitou zákazníkov je asi 40 percent.
GfK našla nový indikátor zákazníckej spokojnosti, ktorý tento rozdiel prekonáva a ktorý bol nazvaný „emocionálnym odtlačkom“. Nový model predstavený spoločnosťou GfK dokazuje, že pokiaľ v mysli človeka vznikne silný emocionálny odtlačok, znižuje sa odliv zákazníkov a vzrastá pozitívne ústne šírenie informácií.
Tím GfK prepája „emocionálny odtlačok“ zákazníckej skúsenosti s podporou značky zo strany zákazníkov a s ďalšími dôležitými KPI, ako je trvanlivosť vzťahu zákazníka alebo zmena značky, dokáže presne predpovedať lojalitu k značke až na 80 percent, čo je dvakrát viac, ak sa vychádza iba zo spokojnosti zákazníkov.
David Robbins, global lead GfK Customer Harmonics, vysvetľuje: „Náš nový model dokazuje, že čím je zákaznícka skúsenosť výraznejšia a živšia, tým hlbší emocionálny odtlačok vytvorí a tým viac zákazník určitú značku obhajuje a nemá potrebu prejsť ku konkurencii. Tým, že identifikujeme tie aspekty zákazníckej skúsenosti, ktoré zanechávajú emocionálny odtlačok, poskytneme presnejšie poznatky o atribútoch, ktoré má zmysel podporovať, pretože zvyšujú zákaznícku lojalitu a posilňujú dlhodobú hodnotu zákazníka.“
Helen Zeitoun, Global Head of Brand and Customer Experience GfK, dodáva: „Prepojením GfK Customer Harmonics s našou technológiou pre riadenie zákazníckej skúsenosti GfK Echo dokážeme lepšie pomôcť našim klientom umožniť zvýšiť ich taktickú a prevádzkovú úspešnosť pri riadení zákazníckej skúsenosti v reálnom čase priamo na mieste poskytovania služby.“
Zdroj: GfK Slovakia