Ako sa darí značke DATART na Slovensku?
Nepochybne dobre. Tržby spoločnosti si udržiavajú vysokú úroveň, rozširujeme sieť predajní, zákazníkom ponúkame lepšie služby aj výber tovaru. Značka si vybudovala na trhu dobrý imidž a stabilnú pozíciu.
Poďme k tým službám pre zákazníkov. Ako konkrétne ich zlepšujete?
Cieľom nás všetkých je spokojný zákazník, a preto sa venujeme vylepšovaniu a rozširovaniu služieb a ich prispôsobovaniu čoraz vyšším nárokom zákazníkov. Naše nosné služby – DOPRAVART a RÝCHLART – sú zamerané na čo najrýchlejšie a najkomfortnejšie doručenie zakúpených produktov k zákazníkom. Samozrejme, z hľadiska vzťahov so zákazníkmi považujeme komunikáciu v predajni za kľúčovú. U nás sa vždy môžu spoľahnúť, že dostanú dobrú radu od našich elektrošpecialistov.
Môžete viac priblížiť všetky spomínané služby? A vôbec, s čím sa v predajni DATARTu môže stretnúť zákazník?
Už pri vstupu do predajne víta zákazníka dobre usporiadaný priestor, kde sa dokáže rýchlo zorientovať a nájsť ten druh produktov, o ktorý má aktuálne záujem. Potom prichádza na rad niektorý z našich elektrošpecialistov, ktorí sú vždy pripravené zákazníkovi poskytnúť informácie o výrobkoch a poradiť im čo najlepšie pri výbere nového elektrospotrebiča. Profesionalita našich elektrošpecialistov spočíva v tom, že si musia poradiť s každou situáciou, ktorá vznikne pri komunikácii so zákazníkom.
Čo to znamená?
Niekto napríklad prichádza, aby si kúpil výrobok, ktorý si predtým vytipoval v našom e-shope, a chce si prípadne ešte doplniť niektoré informácie o ňom. Iný zákazník si zasa, naopak, príde kúpiť napríklad chladničku alebo televízor, a nemá jasnú predstavu, ktorý typ by sa mu najlepšie hodil. Tam má potom náš elektrošpecialista zodpovednú úlohu, ale výsledkom jeho rady vždy musí byť spokojný zákazník s pocitom, že nakúpil dobre. Zároveň zákazníkovi ponúkame zodpovedajúce príslušenstvo alebo vhodné služby.
Akú mieru spokojnosti zákazníkov dosahujete? Inými slovami, aká je proporcia reklamácií a sťažností voči celkovému počtu klientov?
DATART je dlhodobo vnímaný ako jeden z predajcov elektroniky s najvyššou zákazníckou spokojnosťou. Je to výsledok nášho strategického prístupu, máme to, takpovediac, zakódované v DNA našej značky. Ako som naznačil, môžeme dlhodobo uspieť len so spokojnými zákazníkmi. Tento prístup sa v DATARTe premieta do všetkých procesov. Máme prepracované nástroje na zber a vyhodnocovanie spätnej väzby, napríklad z vyplnených dotazníkov od zákazníkov. Každou reklamáciou a podnetom od nespokojného zákazníka sa seriózne zaoberáme a snažíme sa vylepšovať naše procesy. Máme na to interný tím špecialistov, ktorý zastrešuje náš ombudsman.
Ak sa vrátime k vašim službám, po nákupe najmä väčšieho spotrebiča je dôležitým krokom jeho doprava k zákazníkovi. Ako u vás vyzerá táto služba?
Na to máme spomínanú službu DOPRAVART, ktorej obsah je zhrnutý v slogane „privezieme, vynesieme, nainštalujeme“. Zjednodušene povedané, zákazník sa pri tejto službe nemusí o nič starať, stačí, keď nahlási miesto a čas dodania a zvyšok už nechá na nás. V rámci služby ponúkame aj odvoz starého spotrebiča, ktorý následne ekologicky zlikvidujeme.
Čo rieši vaša služba RÝCHLART?
Ako napovedá jej názov, ide o rýchle vyzdvihnutie výrobku na predajniach DATART najneskôr do pol hodiny, a to úplne zadarmo. Zákazník si len vyberie svoj nový tovar na e-shope, rezervuje si ho na svojej najbližšej predajne DATART a tam si ho aj vyzdvihne.
Naznačili ste previazanosť vašich „kamenných“ predajní a internetového obchodu. Ako vnímate vzťah týchto dvoch prostredí?
Kamenné predajne aj e-shopy sú dnes pre nás neodmysliteľnou súčasťou obchodu s elektronikou a domácimi spotrebičmi. Po viacerých vlnách covidu zároveň sledujeme trend návratu zákazníkov do kamenných predajní. Pre zákazníka je výhodou, keď sú obidva tieto predajné kanály pod jednou strechou, ako to máme v DATARTe. Už som spomenul príklady, keď táto kombinácia pomáha lepším službám a rýchlejšiemu vybaveniu nákupu či akýchkoľvek požiadaviek zákazníka.
V závislosti od nákupných preferencií sa potom stretávame s rôznymi skupinami zákazníkov – od tých, ktorí si chodia produkty vyberať a kupovať výlučne len do predajne, po tých, ktorí vybavia celý nákup za počítačom. Predpokladám, že dnes už väčšina našich zákazníkov v podstate kombinuje obidva prístupy k výberu a nákupu elektroniky a domácich spotrebičov.