Slovensko bolo jednou z posledných európskych krajín, v ktorých sa koronavírus objavil. Hoci sme vedeli, že to príde, keď sa v médiách objavila informácia o prvom potvrdenom prípade, predsa len zavládla neistota.
Inštitúcie a organizácie hľadajú spôsoby, ako ochrániť svojich zamestnancov, ľudia sa obávajú nákazy a do toho všetkého prichádza obava z hospodárskej krízy, poklesu tržieb a ekonomickej neistoty.
Nevieme, ako dlho to bude trvať. Vieme však, že prípadná pandémia ovplyvní našu prácu, rodinný život aj ekonomickú situáciu, no zatiaľ nám nie je jasné ako.
Očakávame od lídrov, že nás touto situáciou prevedú. Transparentná komunikácia, včasné informácie a dôvera v to, že zdravie bude v rozhodnutiach dôležitejšie ako zisk – takto by sa dali definovať očakávania.
Ako sme pripravení z hľadiska komunikácie? Hoci mnohé firmy majú krízové manuály, na prípad pandémie sa v nich zvyčajne nemyslí. Na to, čo robiť v prípade, že väčšina zamestnancov zrazu musí pracovať z domu, tak vlastne nie sme pripravení.
Test digitálnej éry
Je jasné, že sa nejaký čas ľudia budú podstatne menej stretávať. Ako v SEESAME už roky hovoríme, všetko ide digitálne, teraz si to budeme musieť vyskúšať. Určite si vieme v online prostredí vymeniť informácie a zdieľať dokumenty – sme však schopní virtuálne zvládnuť aj sociálne interakcie, udržať motiváciu a vzťahy?
Najbližšie obdobie ukáže, ako vieme prispôsobiť a upraviť komunikáciu smerom ku klientom aj k zamestnancom, bude príležitosť ako otestovať našu schopnosť komunikovať digitálne.
Interná komunikácia: Zamestnanci vám musia uveriť, že sú na prvom mieste
Vo všetkých opatreniach, ktoré krízový štáb značky prijme, má platiť, že zamestnanci sú na prvom mieste. Priebežná transparentná komunikácia prispeje k upevneniu dôvery. Cestou teda nie je zatĺkať a informovať iba o výsledných riešeniach.
Zamestnancom pomôže opak: radšej čiastočné, ale priebežné informácie. Nebojme sa so zamestnancami otvorene hovoriť o tom, čomu čelíme, že koronavírus ovplyvní ekonomiku a možno zmení aj zaužívané procesy vo firmách, aj keď zatiaľ nevieme ako.
Opatrenia:
- Zdravie zamestnancov musí byť na prvom mieste, taktiež ich dôvera a pocit bezpečia – proaktívny home office či iné opatrenia môžu vhodne komunikovať, že firma priorizuje ľudí oproti biznisu. Dobrým príkladom je Microsoft, ktorý sa rozhodol, že bude zamestnancom naďalej platiť hodinové mzdy, aj keď si budú pre koronavírus musieť zobrať voľno.
- Posilniť virtuálne komunikačné procesy so zamestnancami – ak ešte zručnosti v online komunikácii nie sú “zažité”, využite tento čas na edukáciu zamestnancov. Prostriedkov na komunikáciu je veľa, stačí sa rozhodnúť, či vám viac vyhovuje Skype alebo Yammer, pomôžu aj Google Docs alebo Hangouts. Ak ešte zručnosti v online komunikácii nie sú úplnou samozrejmosťou, máte jedinečnú príležitosť využiť tento čas a zapojiť do procesu všetkých zamestnancov.
- Zintenzívniť informovanie zamestnancov – a to aj o čiastkových cieľoch. Priznajte, ak sú veci neisté, no dajte ľuďom pocítiť, že sú súčasťou rozhodovania.
Influenceri: Pomoc pri vyvracaní mýtov
Influenceri by sa mali stať hlasom zodpovednosti. Môžu tlmočiť dôležitosť opatrení pre jednotlivcov a priniesť nové témy. Namiesto návštev podujatí dostanú príležitosť tlmočiť dôveryhodné informácie a vyvracať mýty.
Príkladom je talianska influencerka Chiara Ferragni, ktorá s manželom vyhlásila crowd fundingovú iniciatívu na nákup prístrojov pre milánsku nemocnicu a šíri osvetu o tom, ako sa ľudia počas krízy majú správať.
Treba myslieť aj na to, čo príde, keď sa situácia vráti do normálu. Ľudia sa budú tešiť na to, ako pôjdu znova do obľúbenej reštaurácie, kina či obchodu. Vďaka influencerom sa môžu rozhodnúť pre konkrétnu značku.
Opatrenia:
- Influenceri môžu pomáhať šíriť dôveryhodné informácie, prípadne aj s podporou značiek nabádať ľudí – zamestnancov, aby sa správali zodpovedne.
- Keďže ľudia budú tráviť oveľa viac času doma, influenceri v spolupráci so značkou môžu priniesť nové, relevantné témy, o ktoré sa ľudia budú viac zaujímať. Budú medzi ne patriť témy ako knihy, filmy alebo tipy ako zabaviť deti, ktoré nebudú v škole či škôlke.
- Netreba zabúdať, že kríza sa raz skončí. Vtedy si ľudia budú chcieť opäť užiť to, čo počas karantény nemohli. Značky sa na to môžu spolu s influencermi pripravovať.
Kontent: koronavírus nie je jedinou témou
Napriek tomu, že koronavírus tento stav v spoločnosti zapríčinil, nie je jedinou témou, o ktorej chcú ľudia počuť. Priestor dostávajú pozitívne príbehové obsahy, napríklad vo forme longformov.
Je čas na budovanie dôvery v značku – obsahy o pomoci, súdržnosti, zodpovednom prístupe. Ľudia majú v podobných situáciách väčšiu tendenciu zaujímať sa o komunitu a zdieľať s ňou motivujúci obsah. Tematicky sa treba zamerať na pomoc seniorom alebo iným ohrozeným skupinám, DIY témy, bývanie, knihy, hudbu, rodinu, ktorá zrazu trávi veľa času spolu, ale aj na zábavný obsah.
Z balíka výstupov vypadávajú videá z konferencií, diskusie aj pozvánky na podujatia, hoci časť sa môže presunúť do virtuálneho priestoru.
Opatrenia:
- Zamerať sa na ohľaduplnosť a spoločenskú súdržnosť v komunite. Ľudia sú v situácii neistoty náchylnejší venovať pozornosť témam, ktoré podporujú súdržnosť a zodpovedný prístup. To na druhej strane prispieva k budovaniu reputácie značky.
- Tvoriť a zdieľať pozitívny obsah, ktorý neprispieva k šíreniu paniky, zamerať sa na témy o rodine, spolunažívaní, knihách, bývaní, DIY...
- Pripraviť sa na vypadnutie formátov z podujatí, nahradiť ich interaktívnymi obsahmi, kde sa predpokladá virtuálne zapojenie recipienta.
Zodpovednejšie služby
Situácia, keď sa musíme vyrovnať s epidémiou koronavírusu, dáva príležitosť prejaviť sa zodpovedne a posilniť reputáciu. Mali by sme myslieť nielen na ľudí, ktorí dokážu komunikovať digitálne, ale aj na vylúčené skupiny, ktoré nemajú prístup k informáciám cez internet.
Opatrenia:
- Zaviesť bezkontaktné platby tam, kde ešte nie sú, posilniť online komunikáciu so zákazníkmi a bezkontaktné dodanie služieb.
- Sústrediť sa na vylepšenie chatbotov a ďalších online nástrojov.
- Vylepšiť existujúce služby alebo doplniť ďalšie, ktoré môžu pomôcť ohrozeným skupinám, napríklad seniorom.
- Prispôsobiť CSR programy vo firme: napríklad namiesto fyzických návštev domovov dôchodcov či nemocníc umožniť zamestnancom takýmto opusteným ľuďom pravidelne telefonovať.
- Zaradiť medzi CSR aktivity podporu kultúry. Divadlá, kiná či galérie musia pre nariadenia úradov zatvoriť. Utrpia tak stratu príjmov, práve značky však majú príležitosť im pomôcť.