Podľa novej štúdie zákazníckej skúsenosti KPMG na Slovensku je najobľúbenejšou značkou Slovákov internetové kníhkupectvo Martinus. V prvej päťke sa umiestnili ešte Panta Rhei, Yves Rocher, Lidl a minuloročný víťaz RegioJet. Príklady značiek s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou svedčia o prepojení jej kvality s komerčným úspechom.
Prieskum zákazníckej skúsenosti je štúdia o skúsenostiach slovenských zákazníkov so značkami, ktorých sú klientami alebo boli s nimi v interakcii za posledného pol roka. Výpovede 2 800 respondentov z celého Slovenska sa hodnotili jedinečnou metodikou šiestich pilierov, ktorú vyvinula spoločnosť KPMG Nunwood.
Najlepšie značky z minulého ročníka štúdie si udržali top pozície aj v tohtoročnej edícii. Sú medzi nimi aj mená, ktorých príbeh sa začal písať na Slovensku. Absolútnym víťazom sa stalo internetové kníhkupectvo Martinus, ktoré si oproti predchádzajúcemu roku polepšilo o jednu priečku. Dosiahlo najvyššie skóre v každom zo šiestich skúmaných pilierov. Viac ako polovica respondentov, ktorí navštívili Martinus, sú jeho promotérmi. Znamená to, že firmu naozaj milujú, chvália a odporučili by ju známym.
„Do vecí, ktoré robíme, dávame kus „martinusáctva“. Často sa snažíme nad rámec vyžadovaných alebo zaužívaných postupov, len aby sme vyhoveli želaniam našich zákazníkov. Ich radosť nám potvrdí, keď to robíme dobre,“ hovorí Juraj Šlesar, marketingový manažér Martinusu.
Celková zákaznícka skúsenosť na Slovensku sa oproti predchádzajúcemu roku mierne zlepšila. Medzi sektormi sa v tohtoročnej štúdii vyšvihlo na neohrozené prvé miesto odvetvie zábavy a voľného času. Do top 50 sa prepracovali Netflix, Cinemax, Cinema City a ticketportal.sk. Klienti si na nich vážia, že im dokážu priniesť kvalitný zážitok. Pozitívne hodnotia bezproblémovosť, ochotu, príjemný personál či nadštandardné služby a spoľahlivosť.
Značky by nemali zabúdať na ľudský rozmer svojho biznisu, pretože často rozhoduje o tom, či získajú alebo stratia zákazníka Z výsledkov štúdie KPMG vyplynulo, že najdôležitejšími piliermi zákazníckej skúsenosti na Slovensku sú personalizácia a integrita. Slovenskí zákazníci sa chcú jednoducho cítiť dobre. Bez ohľadu na sektor hľadajú ľudskosť, pamätajú si základné hodnoty – abstraktné, nemateriálne, emocionálne. Potrebujú vnímať, že značka sa zaujíma práve o nich a môžu jej veriť.
„Špičková zákaznícka skúsenosť priťahuje spokojných a verných zákazníkov, prináša ekonomický rast spoločnosti a stáva sa kľúčovou pri odlíšení sa od konkurencie,“ uzatvára Karin Nemčeková, manažérka KPMG na Slovensku zodpovedná za službu riadenie zákazníckej skúsenosti.
O štúdii
Druhý ročník štúdie zákazníckej skúsenosti na Slovensku pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček Top 100 zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať ich jedinečnou metrikou šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po druhýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhej polovici roku 2018. Svoju skúsenosť so 120 značkami v 10 sektoroch vyjadrilo 2 800 respondentov z celého Slovenska, čím vzniklo 35 000 unikátnych hodnotení.