Marketingová automatizácia, hyper-personalizácia, osud umelej inteligencie či technologický špurt. Len prednedávnom sme marketingovú automatizáciu a personalizáciu považovali za jeden z vrcholov inovácií. Marketérom otvorila dvere do sveta komunikácie so zákazníkmi, ktorá prebieha úplne sama. Stačilo ju len správne nastaviť. Sama sa postarala o to, aby používateľ dostal v správnom čase kľúčovú správu, ktorá presvedčila ku konverzii.
Neubehlo veľa času a sme zas o krok ďalej. „Tradičná personalizácia už nestačí. Do popredia sa dostáva hyper-personalizácia. Využíva dáta v reálnom čase a ponúka pokročilú analytiku, vďaka ktorej máme možnosť vytvárať komunikáciu prispôsobenú pre každého zákazníka individuálne,” hovorí o trende v marketingovej automatizácii Zuzana Čepcová, CX konzultantka v DataConcepte.
Reč je o dynamickom obsahu v e-mailoch, sms správach, push notifikáciách v mobile, dynamických webových stránkach či odporúčaní produktov. Hyper-personalizácia sa dá použiť v čomkoľvek, čo vám napadne v spojení s digitálnym svetom.
Hyper a AI – nezastaviteľné kombo
Kým sa mnohí s pojmom hyper-personalizácie len zoznamujú, ona sa už míľovými krokmi posúva vpred. Ak sme ešte donedávna chceli obsah komunikácie či webovej stránky prispôsobiť na mieru každému jednému zákazníkovi osobitne, museli sme mať k dispozícii obrovské množstvo vizuálov a textov. „Doposiaľ personalizácia fungovala na princípe šablón, do ktorých sa na základe určitých pravidiel dopĺňal vopred vytvorený obsah,” objasňuje špecialistka na CX.
Skúste si predstaviť, že by sa do procesu personalizácie obsahu zapojila umelá inteligencia. V reálnom čase by umožnila vygenerovať vizuál a text komunikácie pre každého jedného zákazníka zvlášť, a to na základe jeho správania sa na webovej stránke či jeho nákupnej histórie. Budúcnosť, ktorá je k nám bližšie, než sa zdá.
Spája sa budúcnosť e-commerce s Chat GPT?
Vývoj e-commerce trhu nasvedčuje tomu, že trendom sa stane inteligentné vyhľadávanie, pri ktorom e-shop simuluje reálneho predajcu a snaží sa zákazníkovi poradiť s výberom.
Predstaviť si to môžete na príklade e-shopu s oblečením. „Virtuálny asistent sa vás pýta otázky a prostredníctvom interaktívneho rozhovoru zistí, čo sa vám páči a odporučí správny tovar. Doslova ušitý na mieru,” pridáva ďalšiu predikciu z e-commerce prostredia Zuzana.
Výzvou pre firmy však stále zostáva správnosť vstupných dát, ktorými AI kŕmia. Pri lokálne tvorených modeloch sa využívajú interné dáta spoločnosti. Môže ísť o dokumentácie, postupy, prepísané rozhovory call centra či analytické dáta o správaní sa zákazníkov. „Ak čakáme, že AI bude generovať overený výstup, najväčšou výzvou bude pripravovať mu validné dáta na spracovanie,” upozorňuje CX špecialistka.
V prípade AI chatbotov je potrebné myslieť aj na dôveryhodnosť, právny základ či pretlak technológií, ktorý môže mať na ľudí opačný efekt. „Čisto hypoteticky, pri technologickom preklaku môžu byť ľudia náchylnejší na komunikáciu s človekom. Buď to podporí vývoj AI s emóciami, alebo sa trend odkloní na human-chat. Sám som zvedavý, čo v tomto smere prinesie budúcnosť,” zamýšľa sa Igor Tittel.
Nová éra marketingových agentúr
Prieskumy spoločnosti Gartner, lídra vo výskume a poradenstve v oblasti technológií, len potvrdzujú smerovanie marketingovej automatizácie. Spoločnosti, ktoré využívajú personalizáciu a automatizáciu komunikácie, dosahujú v celosvetovom meradle až o 16 % vyššie výnosy.
„Rola marketingových agentúr sa vplyvom dopytu po technologických a analytických riešeniach mení. Aj u nás na Slovensku za posledných niekoľko rokov vzniklo pár spoločností, ktoré sa špecializujú na marketingové technológie. Dokážu pracovať s dátami, vďaka ktorým prenikajú do tradičných služieb agentúr. Na druhej strane však potrebujú spolupracovať s firmami, ktoré sú pripravené prispôsobiť svoju stratégiu MarTech trendom,” opisuje slovenský trh MarTech spoločností CEO DataConceptu.
Ďalšie “martech” trendy budúcnosti v skratke
Odborníci na automatizáciu a využívanie technológií 21. storočia načrtli aj ďalšie trendy, ktoré podľa nich môžu výrazne ovplyvniť budúcnosť marketingu.
1. Pokročilé analytické nástroje a reporting
Umelá inteligencia bude zohrávať veľkú rolu pri sledovaní výkonnosti kampaní a správania zákazníkov. Využitím tzv. „big data” a prediktívnej analytiky budeme vedieť prispôsobovať marketingové stratégie aktuálnej situácii na trhu.
2. No-Code a Low-Code riešenia
Riešenia s takzvaným nízkym alebo žiadnym kódom umožňujú marketingovým tímom vytvárať a spravovať kampane bez potreby hlbokých technických znalostí. To urýchli nasadenie kampaní a zároveň zníži závislosť na IT oddeleniach.
3. Hlasový asistent
Využívanie hlasových asistentov na nákup je trend, ktorý je už teraz veľmi populárny v zahraničí. Ak spoločnosti budú podporovať rozvoj tejto oblasti, zákazník si rýchlo zvykne na tento jednoduchý spôsob nakupovania aj u nás.
4. Model predplatného namiesto opakovaného nákupu
Čoraz viac spoločností v zahraničí umožňuje zákazníkom, ktorí u nich opakovane nakupujú rovnaký tovar, predplatiť si ho a získať rôzne benefity. Tento trend je výhodný obojstranne. Zákazníkovi uľahčí nákupný proces a spoločnostiam zvýši počet opakovaných nákupov a zníži mieru odchodovosti zákazníkov.
5. Nakupovanie na sociálnych sieťach
Sociálne siete sa snažia používateľa udržať čo najdlhšie vo svojom prostredí a zároveň uspokojiť spoločnosti, ktoré sociálne siete využívajú na propagáciu svojich produktov. Na to, aby človek spravil nákup, musí opustiť jej prostredie, čím sociálna sieť prichádza o zisk. Pravdepodobným riešením bude vytvorenie nákupnej platformy priamo na sociálnej sieti.