Zákaznícka skúsenosť sa po turbulentnom období postupne stabilizuje. Víťazom prieskumu sa opäť stalo kníhkupectvo Martinus a spomedzi nováčikov sa do prvej päťdesiatky rebríčka dostala značka Albi. Podľa KPMG Customer Experience Excellence (CEE) hodnotenia si polepšilo až 16 zo všetkých 23 krajín, ktoré sa zúčastnili prieskumu. Na Slovensku na najviac darilo sektoru Logistika, pričom celkovo sa zákaznícka skúsenosť v krajine zlepšila o 2,2 percenta.
- 101 značiek si zlepšilo svoje hodnotenie
- 23 značiek si zhoršilo svoje hodnotenie
- 8 značiek je v rebríčku nových
Podľa výsledkov prieskumu si svoje hodnotenie medziročne zlepšilo až 76 percent značiek na Slovensku. Ide o doposiaľ najväčší podiel značiek, ktoré si dokázali vylepšiť svoje skóre za jeden rok. Aj napriek tomu je však vplyv inflácie a zvyšovania cien stále citeľný. Až 87 percent Slovákov totiž v prieskume uviedlo, že zvyšujúce sa životné náklady ovplyvnili ich nákupné správanie. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti ale nie je celosvetovým trendom. Napríklad, v susednej Českej republike zákaznícka skúsenosť naďalej klesá, a to o ďalších 0,7 percenta.
Silné značky si udržali svoju pozíciu
Kníhkupectvo Martinus si už po siedmykrát obhájilo prvenstvo v rebríčku TOP 50 značiek. Druhú priečku získala značka dm drogerie markt, na tretiu sa vyšvihla Alza. Do ankety sa v roku 2024 zaradilo aj osem nováčikov, z ktorých sa dvom podarilo umiestniť v prvej päťdesiatke. Najlepší výsledok spomedzi nich zaznamenala značka Albi, ktorá v rebríčku hodnotenia obsadila celkové 26. miesto. Značka Sinsay – ako druhý nováčik – obsadila 43. miesto.
Najlepšie hodnoteným sektorom zostáva Logistika, v ktorom bolo jedným z najvýznamnejších trendov zavádzanie umelej inteligencie. V roku 2024 si ale v hodnotení zákazníckej skúsenosti polepšili všetky sektory. Medzi nimi viedol sektor Zábava a voľný čas, ktorého skóre narástlo o 5,3 %. Výrazne si polepšil aj sektor Energetika, ktorého hodnotenie narástlo o 4,1 %, vďaka čomu sa posunul na tretie miesto. K tomuto rastu významne prispelo zlepšeniu zákazníckej skúsenosti Stredoslovenskej energetiky (SSE), ktorá v rebríčku poskočila až o 56 miest.
Značky musia reagovať na globálne výzvy
Zákaznícku skúsenosť ovplyvňuje viacero faktorov, pričom kľúčovú úlohu zohrávajú globálne trendy. Hoci v rámci väčšiny trhov zákaznícka skúsenosť zaznamenala pozitívny vývoj, značky dnes stoja pred mnohými výzvami, akými sú napríklad implementácia nových technológií, automatizácia procesov, efektívna personalizácia či nedostatok zamestnancov.
Jedným z kritických aspektov je aj vytrácajúca sa empatia v zákazníckej interakcii. Zákazníci totiž stále vyžadujú osobný prístup a je pre nich dôležitý pri budovaní a rozvíjaní dôvery voči značke. V digitálnej dobe, v ktorej dochádza k interakciám medzi značkami a zákazníkmi najmä prostredníctvom digitálnych kanálov a AI nástrojov, je zachovanie ľudského prístupu v zákazníckej skúsenosti neľahkou úlohou. Potvrdzujú to aj výsledky prieskumu, podľa ktorých od roku 2022 pilier Empatia vo všetkých krajinách výrazne poklesol. Obavu z toho, že umelá inteligencia nerozumie emóciám a môže nahradiť ľudský kontakt, vyjadrilo až 40 percent Slovákov.
„Pokles medziľudskej interakcie a empatie je často dôsledkom nesprávne nastavených procesov. Zákazníci očakávajú efektívne a rýchle riešenie svojich problémov, a zároveň chcú mať pocit, že značka rozumie ich situácii. Pokiaľ však komunikačný systém nedokáže identifikovať problém a nájsť riešenie alebo prepojiť zákazníka priamo so zamestnancom, prichádza k zbytočnej frustrácii na strane zákazníka,“ uvádza Lygia Fullbrook, partnerka zodpovedná za Poradenské služby, KPMG na Slovensku.
Kľúčom k úspechu je personalizácia zákazníckej skúsenosti
S postupným vývojom umelej inteligencie by sa podľa výsledkov prieskumu značky nemali sústreďovať len na automatizáciu procesov, ale aj na zakomponovanie ľudských kvalít do technológie. Dôležitou tiež zostáva personalizácia zákazníckej skúsenosti pre každú generáciu. Zákazníci rôznych vekových skupín sa totiž nachádzajú v rôznych životných etapách, čo má zásadný vplyv aj na ich očakávania a požiadavky, ktoré kladú na značky a ich produkty a služby. Mladšie generácie, zvyknuté na komunikáciu v online prostredí, majú napríklad tendenciu byť náročnejšími zákazníkmi. Naproti tomu, starší zákazníci vyžadujú tradičné a jednoduchšie cesty, najmä v prípade komunikačných kanálov a ponuky produktov a služieb. Pre firmy je preto nevyhnutné vyvážiť inovácie s tradičnými formami interakcie, aby dokázali efektívne reagovať na rôznorodé požiadavky svojich zákazníkov.
10 šampiónov zákazníckej skúsenosti
1. Martinus
Martinus je najväčšie internetové kníhkupectvo na Slovensku s viac ako 200-tisíc titulmi. Zamestnáva ľudí s nadšením pre knihy, počúva svojich zákazníkov a neustále tak zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Kníhkupectvá Martinus ponúkajú príjemné prostredie s kaviarňou. Už siedmy rok za sebou sa stal víťazom najlepšej zákazníckej skúsenosti na Slovensku.
2. dm drogerie markt
Okrem tradičných značiek kozmetiky a drogérie ponúka dm drogerie markt aj produkty vlastnej značky, ktoré sú šetrné k životnému prostrediu. Spolupracujú s lokálnymi výrobcami a na Slovensku majú viac ako 160 kamenných predajní. Zákazníkom ponúka mnoho výhod a zliav aj vďaka vlastnej aplikácii Moja dm-app.
3. Alza.sk
Alza.sk, líder na trhu e-commerce, sa zameriava na spokojnosť zákazníkov a neustále inovácie. Ponúka široký sortiment produktov od elektroniky cez hračky až po kozmetiku. Vďaka rozsiahlej sieti AlzaBoxov a vylepšenej mobilnej aplikácii s personalizovanými zľavami je nakupovanie rýchle a pohodlné. Zákazníci môžu produkty vyskúšať aj v kamenných predajniach a showroomoch. Alza.sk sa stala dôveryhodným partnerom vďaka širokej škále služieb vrátane predĺženej záruky a rýchleho servisu.
4. Dr. Max
Dr. Max je najväčšia sieť lekární na slovenskom trhu. Okrem viac ako 400 kamenných pobočiek prevádzkuje aj internetový obchod. Popri širokej ponuke produktov ponúka aj vlastnú značku s viac ako 500 produktmi. Dr. Max si zakladá na spokojnosti zákazníkov a rozvoji svojich viac ako 2 650 zamestnancov. Vernostný program Dr. Max CLUB s množstvom výhod si získal už 1,2 milióna zákazníkov.
5. Teta Drogérie
Nápad na Teta Drogérie vznikol ako študentský projekt na financovanie rockovej kapely v roku 1992. Z Českej republiky sa rozšírili na náš trh v roku 2008. V súčasnosti má Teta Drogérie na Slovensku viac ako 200 predajní. Zákazníci obľubujú jej široký sortiment tovaru, vlastné značky a milý personál.
6. Fio banka
Fio banka, pôsobiaca na Slovensku od roku 2002, sa z popredného online obchodníka s cennými papiermi transformovala na modernú banku. Svojim klientom ponúka transparentné a nízkonákladové bankové služby s dôrazom na digitálne inovácie, ako sú okamžité platby. Zákazníci oceňujú aj ich prístupný personál na pobočkách a prehľadný online portál pre správu financií a investícií.
7. Panta Rhei
Panta Rhei, jedno z najväčších kníhkupectiev na Slovensku s viac ako 60 pobočkami, už 30 rokov vytvára priestor pre milovníkov kníh. Okrem širokej ponuky titulov vrátane umeleckých kníh organizuje Panta Rhei rôzne kultúrne a spoločenské podujatia. Znalý personál, ktorý tvoria vášniví čitatelia, ochotne poradí a pomôže zákazníkom vybrať tú správnu knihu. Práve empatia a ochota zamestnancov sú charakteristickými znakmi značky Panta Rhei.
8. Ikea
IKEA, švédsky gigant na trhu s nábytkom, prináša dostupný dizajn a praktické riešenia do celého sveta vrátane Slovenska. Značka dbá na každý detail od návrhu až po balenie s ohľadom na zákazníka a ekológiu. Vďaka prijateľnej cene umožňuje zákazníkom stať sa dizajnérmi vlastných domovov. IKEA je dlhodobo jednou z najobľúbenejších značiek aj u nás.
9. BENU lekáreň
BENU Lekáreň, so svojou sieťou viac ako 170 pobočiek na Slovensku, ponúka široký výber liekov, zdravotníckych potrieb, doplnkov výživy a dermokozmetiky. Zákazníci môžu využiť rýchle doručenie alebo vyzdvihnutie objednávky na pobočke. Poskytuje online poradenstvo na otázky o zdraví z pohodlia domova. Vernostný program BENU Plus prináša registrovaným zákazníkom zľavy a ďalšie výhody.
10. Pilulka.sk
Pilulka.sk, obľúbená online lekáreň dostupná v Česku, na Slovensku, v Rumunsku a Maďarsku, ponúka viac než len lieky. Okrem širokého sortimentu produktov pre zdravie a krásu vrátane športovej výživy a detskej výživy sa Pilulka.sk zameriava aj na prevenciu a edukáciu prostredníctvom článkov na svojej webovej stránke. Neustále inovuje a prináša zákazníkom novinky ako Pilulka Auto a Pilulka Box pre ešte pohodlnejšie nakupovanie.
O prieskume
Prieskum zákazníckej skúsenosti realizovalo KPMG na Slovensku už ôsmy rok. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov z rôznych vekových skupín a kútov Slovenska, ktorí dohromady poskytli viac ako 25 700 odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 142 značiek z 10 sektorov, pričom 132 z nich sa umiestnilo v konečnom rebríčku.