Spoločnosť Business Lease Slovakia získala najprestížnejšie svetové ocenenie v prístupe k zákazníkom Customer Centricity World Series Awards 2022, ktorú udeľuje ARCET Global. Spomedzi 300 súťažných prezentácií spoločností z 34 krajinách sveta presvedčila v kategórii transformácie spoločnosti medzinárodnú porotu najviac práve stratégia transformácie a úspešného rastu Business Lease Slovakia. Firma s cieľom odlíšiť sa stavila na koncepty zamestnaneckej a zákazníckej skúsenosti. V rámci jednotlivých krokov stavila predovšetkým na silný ľudský prístup a vlastných ľudí. : Zmenu začala v prvom rade od spokojnosti zamestnancov, bez ktorých by transformácia išla len veľmi ťažko. Následne sa zamestnanci firmy presunuli k zákazníkom a začali implementovať zmeny na ceste stať sa najviac proklientsky orientovanou spoločnosťou. Zmien bolo neskutočne veľa. Firma však vytrvalo, s pokorou a krok za krokom adaptovala jednu po druhej. Rozhodnutie ísť cestou zákazníckej skúsenosti teraz umožňuje firme zdravo a úspešne rásť. „Pre Business Lease Slovakia má toto ocenenie neuveriteľnú hodnotu. Je potvrdením, že naše strategické rozhodnutie ísť cestou zákazníckej skúsenosti bolo správne, a energiu, ktorú sme vložili do transformácie firmy, sme investovali správne. Veľká vďaka patrí všetkým mojim kolegom,“ hovorí výkonná riaditeľka Business Lease Slovakia Lucia Čišková. Spoločnosť je na Slovensku poskytovateľom komplexnej mobility vrátane operatívneho lízingu pre fyzické a právnické osoby.
Svetová jednotka zo Slovenska
Business Lease pracuje s konceptom zákazníckej skúsenosti Customer Experience, či Customer Centricitou od roku 2019. „Za toto obdobie sme pochopili zmysel, osvojili sme si metodiku, teoretické základy, zaviedli „Customer Feedback Coffee sessions“, implementovali proces riadenia zákazníckej skúsenosti, definovali role, nakreslili štyri zákaznícke cesty a realizovali 10 SWAT projektov s využitím Design thinking metódy. Každopádne, podarilo sa nám transformovať našu firmu na firmu orientovanú na zákazníka vrátane zmeny firemnej kultúry, ktorá mala obrovský podiel na úspechu transformácie. A preto sme sa rozhodli o náš príbeh podeliť, získať spätnú väzbu od renomovaných hodnotiteľov z celého sveta a inšpirovať možno aj iné firmy, ktoré sa CX zaoberajú,“ vysvetľuje Lucia Čišková. Pre ňu osobne je ocenenie tiež zadosťučinením. „Je to neuveriteľný pocit byť jednotkou na svete. A som rada, že moja stratégia transformácie bola ohodnotená ako svetovo najúspešnejšia. Zároveň ma teší, že ocenenie a zmena stratégia našej firmy prispeje k zvýšeniu hodnoty spoločnosti Business Lease, čo môže veľa znamenať pre našu skupinu AutoBinck Group so sídlom v holandskom Utrechte,“ podotýka.
Na Slovensku firiem s takýmto prístupom nie je veľa. Ako vyplýva z prieskumu spoločnosti Lighting Beetle, so zákazníkmi a zákazníckou skúsenosťou u nás nepracuje až polovica firiem, len štvrtina si jej prínos pre rast firmy uvedomuje a mohla by za to v budúcnosti zožať úspech. Faktom tiež je, že za svetovým trendom sme v téme zákazníckej skúsenosti pozadu o jeden až dva roky. Podľa prieskumu iniciatívni jednotlivci stále necítia podporu top manažmentu rozvíjať zákaznícku skúsenosť. „Vedeli sme, že takých firiem nie je na Slovensku veľa. Nevedeli sme, ako je to vo svete. Hocako, chceli sme si zmerať sily s firmami z celého sveta a ukázalo sa, že to robíme skvele a sme svetovou jednotkou,“ hovorí.
Kľúč k úspechu
Kľúčom k úspechu Business Lease bola úspešná zmena stratégie a vízie po roku 2018, definovanie hodnôt a firemnej kultúry. „Začali sme od zamestnancov a interného prostredia. Keď sme to mali, tak sme sa vrhli na zákazníkov a chceli sa pozerať na náš biznis ich očami,“ vysvetľuje. To vysoko ocenila aj porota, rovnako zapojenie zamestnancov do zmien, ďalej výsledky prieskumov spokojnosti zamestnancov a zákazníkov, ich podieľanie sa na tvorbe hodnôt firmy, výnimočných finančných výsledkoch a raste vozidlového parku. Porota vyzdvihla jasnosť, zrozumiteľnosť a štruktúrovanosť jednotlivých krokov transformácie a spôsob, akým si spoločnosť poradila s nepríjemnými faktami z roku 2018. „Ocenili našu stratégiu a jasnosť v kľúčových cieľoch a ich vzájomné prepojenie: spokojnosť akcionára = zákazníka = zamestnanca, a to všetko v perfektnej rovnováhe. Páčilo sa im tiež použitie 3 inšpiratívnych lídrov Warrena Buffeta, Richarda Bransona a Jacka Ma, ktorých reálne vo firme používame na vizualizáciu našich kľúčových cieľov,“ hovorí Lucia Čišková. Rovnako ako silný moment videli jej osobný záväzok ako lídra firmy a perspektívu z top úrovne posunúť firmu vpred. „Od začiatku bol môj cieľ urobiť z Business Lease jednu z najlepších a najúspešnejších firiem na Slovensku. Ale skutočný vietor do plachiet som dostala až vtedy, keď som si uvedomila, že naše výsledky sa zlepšujú kontinuálne tri roky po sebe, a to v oblastiach finančných ukazovateľov, vozidlového parku, spokojnosti klientov a zamestnancov. A to bolo minulý rok 2021,“ vysvetľuje. Vtedy začala s tímom hľadať rastové príležitosti. „Jednou z nich je práve zákaznícka skúsenosť, ktorá nám pomohla k ďalšej rastovej príležitosti, a to je strategické partnerstvo s bankou VÚB, prostredníctvom ktorého dostaneme náš produkt operatívneho leasingu bližšie k zákazníkom na celom Slovensku. Vízia byť najviac proklientsky orientovanou spoločnosťou znamená neustále pracovať na zlepšeniach, a to je to, čo v Business Lease robíme,“ dodáva.
Strategický rok
Rok 2022 by mal byť pre Business Lease rastovým rokom plným zlepšení zákazníckej skúsenosti s veľkým dôrazom na udržanie spokojných zamestnancov. „Bude to náročný rok. Pracujeme na implementácii strategického partnerstva s VÚB, venujeme sa elektrifikácii firemných autoparkov, ďalšiemu projektu zákazníckej skúsenosti, pripravujeme sa na digitálnu transformáciu a posúvame vpred produkt pre retailových zákazníkov. Jednoznačne je to pre nás rastový rok s aktivitami, ktoré zvyšujú hodnotu našej firmy do budúcna,“ dodáva výkonná riaditeľka Business Lease Slovakia.