Opakujem to ako papagáj: NIE produkt či zákazníci sú najdôležitejší pre firmu. (Aj keď je jasné, že bez nich by to nešlo).
Tou top prioritou by mali byť ľudia – zamestnanci.
Ak sa postaráte vy o nich, o ich šťastie, oni sa postarajú o zákazníkov a ich šťastie.
Oni vám pomôžu vyvinúť a predať všetky tie parádne produkty.
Oni za vás urobia všetku tú dôležitú prácu, ktorú vy buď nechcete alebo nestíhate robiť.
Oni vás budú reprezentovať, keď sa vy nepozeráte.
Už sme tu mali mnoho príkladov, kde sme si hovorili, že takí tí nízko postavení ľudia, ktorí v štruktúre firmy aj najmenej zarábajú (napr. ľudia z call centra technickej podpory, predavači, čašníci...) sú v mnohých prípadoch hlavným bodom kontaktu so zákazníkom.
Keď ich ale:
dostatočne dobre nemotivujete (nielen finančne),
nebudete rozvíjať, učiť nové veci, nútiť vystupovať z komfortnej zóny,
nebudete pravidelne kontrolovať (cez rozličné hodnotiace mechanizmy),
tak vám vedia pokaziť biznis, odplašiť zákazníkov a zničiť náročne a dlho budovanú reputáciu.
Našťastie, máme aj úplne opačné prípady, kedy je zamestnanec tou najlepšou reklamou.
Ako napríklad pán, vďaka ktorému spokojná zákazníčka zdieľala svoju príjemnú skúsenosť s celým svetom na LinkedIne.
Preklad, ak by ste to náhodou potrebovali: S týmto pánom som sa stretla počas nedávneho letu do Hurghady. Poďakovala som mu za jeho úžasný zákaznícky servis. Povedala som: „Musíte to robiť roky.“ Jeho odpoveď: „Vlastne, nerobím. Aktuálne pracujem ako steward necelý rok. Mám 63 rokov a rozhodol som sa, že chcem zmenu a TUI mi dal túto šancu, aby som sa ukázal.“ Bol to naozaj najviac priateľský človek. Dobrá práca TUI, že ste doňho vložili dôveru a taktiež za najpríjemnejší let so skvelou obsluhou.
Len tento jeden príspevok videlo viac ako 6 miliónov ľudí a 1300 z nich ho zdieľalo ďalej. Tomu sa hovorí dobrá karma.
Chcete teda ultimátnu marketingovú radu?
Prestaňte investovať všetky peniaze do zákazníkov – komunikácie, super produktov, otvárania nových obchodov a nízkych cien.
Interný marketing, investovanie do zamestnancov, je minimálne rovnako dôležité. Špeciálne do všetkých tých, ktorí prichádzajú so zákazníkmi do kontaktu – predavači, čašníci, zákaznícka podpora, montéri, servisní technici, vrátnici atď. Ľudia, ktorí sú tvárou vašej firmy, ktorí vás reprezentujú, keď sa práve nepozeráte.
Staráte sa vo firme adekvátne o šťastie svojich kolegov?