Spolupráca medzi klientom a agentúrou je ako manželstvo. Skvelé dni sa striedajú s tými horšími. Bolo by naivné myslieť si, že ideálnemu manželstvu sa problémy vyhýbajú. Pri tak dlhodobej „spolupráci“ by to bolo čudné.
Úspech spokojného manželstva napriek každodenným problémom je však postavený na jednoduchých pilieroch. Byť úprimný, vždy sa snažiť porozumieť druhej stane a jasne definovať, čo chcem. Prekvapivo to platí aj v partnerstve klienta s agentúrou.
Čo teda robí klienta obľúbeným v očiach agentúry viac alebo menej?
Rozhodne to nie je odkladanie feedbackov, nejasné zadania plné vágnych konštatovaní, neodpovedanie na maily, či vyhýbanie sa jasným odpovediam a názorom. Stačí byť len úprimný a mať odvahu. Preto, ak ste klienti, jednoducho buďte odvážni a v prvom rade klaďte veľa otázok.
Nebojte sa, neznamená to, že budete vyzerať hlúpo. Práve naopak, správne otázky sú znakom, že chcete veci lepšie pochopiť. Nie nadarmo sa v agentúrach hovorí, že najlepší klienti nie sú väčšinou tí najľahší. Obľúbení klienti nemusia na všetko prikyvovať a byť zo všetkého nadšení.
Z našich skúseností robia obľúbení klienti nasledovné:
1. Sú úprimní
Vo všetkom. Čo si naozaj myslia a ako sa cítia. Aký typ spolupráce majú radi, čo naopak neznášajú. Čo vedia a čo nevedia. Aké majú obavy. Sú úprimní o budgetoch, timingu, dokonca aj o tom, kto má na ich strane posledné slovo a rozhoduje. Nepýta sa agentúra zmysluplné otázky k veci? Povedia jej to. Majú pocit, že account iba počúval, ale nič nepochopil? Povedia mu to. Platí to však aj naopak. Ak je niečo dobré, pochvália to.
2. Prejavujú sa
Majú oči otvorené všade. Pozerajú sa po pultoch v supermarkete, ktorý obal ich donútil nakúpiť, aká reklama ich priťahuje i odpudzuje v televízií, alebo virál, ktorý sa im vryl do pamäti. Aké produkty obdivujú a ktoré značky neznášajú. Pozerajú sa aj na značku, ktorú reprezentujú, jednoducho ako jej zákazníci. Hlavne však nehodnotia, prečo sa im niečo páči či nepáči. Len to vstrebávajú a dajú o tom vedieť svojej agentúre, aby vedela oveľa lepšie plniť ich očakávania.
3. Briefujú inšpiratívne
Kľudne zabúdajú na formálnu štruktúru zadania. Naozaj nie je dôležitá. Niekedy aj niekoľkostranový brief podľa šablóny nedokáže zodpovedať základné otázky. Preto sa sústreďujú radšej na kladenie si otázok:
Aká je výzva? Prečo práve teraz? Aké sú ciele? Aká je súčasná situácia? Kto je primárne publikum? Čo o ňom vieme? Čo je jedinečné na tvojom produkte či službe? Aké tri prívlastky opisujú ideálnu odpoveď zákazníka? Aký je plán? Aké majú byť konkrétne výsledky? Aké sú technické požiadavky? Čo má agentúra určite vedieť, než začne pracovať na zadaní? Aké sú naše nádeje a sny?
Zároveň dávajú agentúre neustále najavo, nech sa veľa pýta. Ak sa totiž eliminujú nejasnosti hneď na začiatku, ušetrí to všetkým kopec zbytočnej práce a nervov. Áno, zodpovedať všetky otázky je niekedy fakt ťažké.
Prosím, vždy si však spomeňte na najhorší brief, aký môžete agentúre dať: „buďte kreatívni“ alebo obľúbené „necháme to na Vás“. Skúste si predstaviť, ako by sa vám na strane agentúry pracovalo na takomto briefe bez žiadnych odpovedí.
4. Feedbackujú, feedbackujú, feedbackujú
Jasne, zrozumiteľne, priamo a na rovinu. V dobrom aj zlom. Znie to jednoducho, ale o to ťažšie to je v skutočnosti. Naozaj nestačí napísať po prezentácii mailom agentúre, že predložené koncepty, na ktorých pracovali 3 týždne, sa vám nepáčili a treba pripraviť nové. V prvom rade nebudú vedieť, či zmeniť stratégiu, farebnosť vizuálov, herca v hlavnej úlohe spotu alebo čokoľvek iné a v tom druhom im do agentúry k všetkým nejasnostiam, prečo ste všetky ich koncepty odmietli, pribalíte ešte obrovskú dávku frustrácie zo zlyhania.
Dovolíme si ešte jednu bonusovú radu na záver pre všetkých. Buďte milí. Všetci sme zaneprázdnení a stresovaní, ale zároveň všetci sme len ľudia. Kompliment, malé uznanie, povzbudenie potrebujú všetci v agentúre rovnako ako u klienta. Dajte si navzájom vedieť, že si veríte, preto spolu robíte a váš cieľ je spoločný.
Samozrejme, dobrých rád je oveľa viac. Vedeli by sme sa venovať napríklad challengovaniu agentúry či podceňovaným tréningom na posilňovanie tímovej práce, tendrom vs. dlhodobej spolupráci. O tom však až niekedy nabudúce.