Nikomu nie je jasné nič. Fakt! Uvoľnite sa a verte si, zmeniť to môžete už dnes.
Bežne používanou obrannou taktikou agentúrnych accountov, ktorým chýbajú skúsenosti, je radšej sa nič nepýtať, aby som nevyzeral, že nič neviem - pred klientom ani pred kolegami. Výsledkom je, že nikomu nie je jasné nič a práca accounta sa stáva tápaním v tme. Nehaňme však za tento stav iba samotných accountov. Dôvodov je hneď niekoľko. Ešte pred pár rokmi bol account multitalent. Dokázal komunikovať s klientmi o všetkom. Prezentoval im stratégiu kampane, predstavoval kreatívne návrhy, či hovoril o mediálnom nasadení a rozpočtoch. Dnes jeho úlohu prebrali stratég, kreatívni riaditelia, mediálni plánovači a ďalší. Account sa stal prísediacim.
Je teda pozícia accounta prežitkom? Ani zďaleka. Klienti totiž nenakupujú v agentúre ako v obchode s potravinami, ale ich vzájomný obchod je založený na vzťahu. A v tomto smere je úloha accounta nenahraditeľná. Vzťah medzi klientom a agentúrou totiž, či sa to niekomu páči, alebo nie, vytvára práve account. Čo teda urobiť, aby sa stal z „forwardéra“ emailov opäť vyhľadávaným partnerom klienta?
Accounti, musíte si vziať späť, čo vám ešte nedávno patrilo – kontrolu nad klientskym servisom. Musíte znovuobjaviť a ukázať klientom svoju pridanú hodnotu. Na to však musíte lepšie pochopiť a hlavne uchopiť svoju rolu. Začať môžete už dnes. Skúste 3 nasledujúce jednoduché rady:
1. Uvoľni sa a ver si
Zabudni na strach. Nikto nie je dokonalý a nevie všetko. Buď zvedavý a úprimný. Pýtaj sa klienta na nejasnosti v briefe. Pýtaj sa stratéga na smerovanie kampane. Pýtaj sa grafika, prečo zvolil práve takéto riešenie vizuálu. Pýtaj sa produkcie, prečo naplánovali aj weather day. Jednoducho, pýtaj sa viac otázok, dostaneš viac odpovedí. Zmenu pocítiš okamžite. Zrazu budeš rozumieť, o čom sa hovorí, prečo to tak je a budeš sa môcť zapojiť. Ba čo viac, v očiach klienta sa staneš agentúrnym frontmanom a vyhľadávaným partnerom.
2. Ži značkou klienta
Myslíme naozaj ňou ži! Vstrebávaj ju zo všetkých strán. Ochutnaj, zaži, sleduj ju, urob si na ňu vlastný názor cez mystery shopping. Opýtaj sa na názor tvojich známych. Sleduj, čo robí jej konkurencia. Pýtaj sa sám seba, napríklad, čo konkurencii tvojho klienta závidíš? Na čo si si povedal: pre boha, tým čo chceli dosiahnuť? Hlavne však nehodnoť, vstrebávaj. Rob to bez donútenia a neustále. Zdieľaj svoje poznatky s klientom kedykoľvek budeš mať príležitosť, od spoločnej jazdy výťahom na míting až po jednoduchý mail napísaný bez vyzvania. Tvoja pridaná hodnota sa často skrýva v takýchto maličkostiach.
3. Komunikuj. Neustále.
Nie je nič horšie ako klientova neistota. Jej dôsledkom je často domýšľanie si najhorších scenárov a tým pádom frustrácia. Preto komunikuj – jasne a rýchlo. Nebuď vzťahovačný, pozri sa na problém očami klienta a snaž sa ho naozaj pochopiť. A keď ste si vymenili už desať mailov ku konkrétnemu problému a máš pocit, že sa stále nechápete, zdvihni konečne telefón a zavolaj mu. Ak to nepomôže, stretni sa s ním osobne, aj keď by si za ním mal cestovať na druhý koniec krajiny. Tvoj záujem veci riešiť je tvojou ďalšou pridanou hodnotou. Nehovoriac o tom, koľko času písaním zbytočných mailov obe strany ušetríte.
Stretávame sa s názorom, že accounta dnes môže robiť hocikto. Sme presvedčení, že to tak nie je. Dobrého accounta môže robiť iba multitalentovaný, empatický, vnímavý, komunikatívny a energický človek, ktorému nevadí, že sa bude musieť už navždy učiť nové veci. Ak takých máte v tíme, držte si ich a buďte za nich vďační.