Kríza a náhla zmena je pre ľudí, klientov aj zamestnancov neistota a treba s ňou žiť a pracovať. Je zodpovedné postarať sa o seba, o svoju rodinu, o svoju firmu, o svojich zamestnancov a klientov. Silné značky – firmy, organizácie aj osoby – hľadajú spôsob ako v čase neistoty a rýchlej zmeny podmienok nájsť a poskytnúť ľuďom istotu.
V súčasnej situácii je to výzva.
Vzniknutá situácia môže trvať dlhší čas, možno mesiace. Na mnohé zmeny si zvykneme, na veľa z nich však musíme reagovať.
1. Predovšetkým – komunikujte, nemlčte
Udržujte svoju značku nažive. Namiesto predaja však ponúkajte podporu – ako môže vaša značka pomôcť v ťažkých časoch. O čo rýchlejšie prijímame opatrenia chrániace naše zdravie, o to pomalšie sa ich budeme zbavovať a zotavovanie bude trvať dlhší čas. Dovtedy však poskytujte svojim zákazníkom i zamestnancom podporu, udržiavajte s nimi otvorenú komunikáciu a podľa toho aj prispôsobujte svoju marketingovú a komunikačnú stratégiu. Vytvoríte si tak dobrú pozíciu na obdobie po koronavíruse.
2. Buďte pokojní a zodpovední
Nepanikárte, nerobte nepremyslené vyhlásenia, ktoré môžu vašej značke uškodiť. Vo vnútri firmy si vytvorte krízové komunikačné tímy zo zástupcov jednotlivých oddelení a snažte sa koordinovať nielen svoj biznis, ale aj komunikáciu. Je nanajvýš vhodné a ideálne mať po ruke externého partnera so skúsenosťami, ktorý vidí situáciu z potrebného nadhľadu a v širšom kontexte.
3. Employer branding
Za každou značkou sú ľudia a ľudia sú v čase zmeny a krízy neistí. Potrebujete ich upokojiť a stáť za nimi. Je to obrovská príležitosť ako si vylepšiť a posilniť vzťah s vlastnými zamestnancami. Mnohé medzinárodné firmy majú navyše nariadenia z materskej firmy, ktoré treba rešpektovať. Vaša značka však funguje lokálne. Prispôsobujte preto komunikáciu v rámci možností vašim podmienkam.
4. Ako komunikovať
Nesnažte sa na kríze prvoplánovo zarobiť. Kríza pominie, zákazníci si to zapamätajú a dobré meno je len jedno. Budovanie vzťahu a posilňovanie lojality je dnes dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Vybudujte si v ťažkých časoch bližší vzťah k svojim zákazníkom adresnou a užitočnou komunikáciou. Prispôsobte miesta prvého kontaktu situácii, pripravte svojich ľudí na rôzne otázky a reakcie. Je to príležitosť ukázať ľudskú stránku svojej značky.
5. Krízová komunikácia
Chráňte svoju značku rozumnou komunikáciou. Zvážte naplánované aktivity, roadmapu produktov. Vyvracajte nepravdy. Aktívne zabraňujte vytváraniu negatívneho dojmu zo značky a poškodeniu jej reputácie.
6. Buďte otvorení
Je to ťažká situácia pre všetkých, informujte pravdivo, otvorene, zodpovedne a citlivo. Nepreháňajte ani nezľahčujte.
7. Buďte pozitívni (aj my sme)
Ponúkajte podporu, riešenia, vyhliadky. Paniky je v ťažkých časoch dosť. Množstvo ľudí je doma v karanténe a majú čas, tak im ponúkajte obsah, služby a inšpirácie na trávenie času.