Už po štvrtýkrát za sebou sa najobľúbenejšou značkou na Slovensku stalo kníhkupectvo Martinus. Hneď za ním sa na druhom mieste umiestnilo kníhkupectvo Panta Rhei a tretie miesto patrí drogérii dm drogerie markt.
Do TOP 10 sa podarilo prebojovať aj nováčikovi v rebríčku, sieti lekární Dr.Max. Tieto zistenia vyplynuli z novej štúdie zákazníckej skúsenosti, ktorú zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku.
Zákazníci oceňujú empatiu a ústretovosť zamestnancov
Pretrvávajúca pandémia už dva roky ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť na Slovensku. Zrýchlila tempo technologického rastu, ktorý zvyšuje očakávania zákazníkov a firmy naprieč odvetviami investujú do inovácií. Z prieskumu KPMG vyplýva, že cesta k spokojným zákazníkom vedie práve cez zavádzanie technologických inovácií, čo zjednodušujú a zrýchľujú interakcie so zákazníkom, ďalej cez dokonale prepojený online a offline priestor a ľudský prístup zamestnancov. Boj o zákazníka vyhrávajú tí, ktorí vzdelávajú svojich zamestnancov v empatii k spotrebiteľom a vedia riešiť problémy takmer hneď.
Ako reagoval na technologický pokrok aktuálny víťaz KPMG rebríčka? „Zákazníkov sme spájali s knihami vždy, keď na to mali chuť. Počas Vianoc sme spustili Vianočného pomocníka, ktorý im aspoň čiastočne nahrádzal osobné stretnutia s kníhkupcami. Zákazníci tak neboli odkázaní len na naše všeobecné výbery kníh, ale robili sme im ich na mieru. Na začiatku pandémie sme skúšali aj videohovory, ukázalo sa však, že tento druh interaktivity zákazníci na Slovensku veľmi nepreferujú. Písomný kontakt im je v online priestore očividne bližší“ približuje niektoré aktivity marketingový manažér Martinusu Juraj Šlesar.
V porovnaní s inými krajinami je Slovensko raritou
Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu na Slovensku sa po štvrtý raz za sebou podarilo získať pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky. Na druhom mieste skončilo kníhkupectvo Panta Rhei. Zákazníci pri Martinuse vyzdvihli najmä empatiu a ústretovosť zamestnancov, ktorá pramení zo samotnej DNA značky. V porovnaní s inými krajinami ide o raritu, že sa na prvých dvoch priečkach umiestnili práve kníhkupectvá a zároveň si prvenstvo na trhu dlhodobo drží jedna značka.
Podľa štúdie KPMG v roku 2021 celkové skóre zákazníckej skúsenosti po prvýkrát nerástlo. Zároveň však 51 percent značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre ako v uplynulom roku a väčšina zo 16 nových značiek v rebríčku sa dostala medzi top 50. Najúspešnejším sektorom sa stali Reštaurácie a rýchle občerstvenie, maloobchod mal zase najviac značiek v top 10, až 9, pričom jedinou značkou mimo maloobchodu je Packeta na 4. mieste.
Zmena potrieb a očakávaní zákazníka
Za najdôležitejší pilier zákazníckej skúsenosti stále viac zákazníkov považuje Integritu, ktorej význam počas pandémie neustále rastie. Zákazník sa v čase neistoty a neustále sa meniacich podmienok potrebuje na značku spoľahnúť a dôverovať jej. Druhou oblasťou, ktorej dôležitosť neustále rastie je riadenie očakávaní. Svojim významom sa už takmer dostala na úroveň, kedysi zásadného piliera Personalizácia. Ľudia oceňujú, ak značky dokážu splniť či dokonca prekonať ich nároky. Vo výhode sú firmy, ktoré jasne komunikujú svoje záväzky, dodržujú sľuby, komunikujú zrozumiteľne a zaujímajú sa o potreby zákazníka.
„Pretrvávajúca pandémia, uprednostňovanie internetového nákupu, zmena potrieb a očakávaní zákazníka, či vývoj technológií zasahujú všetky firmy na trhu. Ako si udržať súčasných zákazníkov a zároveň získať nových? Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je jednou z hlavných ciest. Je potrebné, aby sa firmy opäť zamysleli, ako priniesť zákazníkovi jednoduchosť, ako využiť dostupné technológie na vytvorenie lepšieho zážitku a zároveň dať zákazníkovi pocítiť, že mu rozumejú a je pre ne cenný,“ dodáva Peter Rado, senior manažér KPMG na Slovensku.
O prieskume:
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2021 pripravila spoločnosť KPMG, ktorého Customer Experience Excellence Center je celosvetovo najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať jedinečnou metrikou Šiestich pilierov - The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po piatykrát. Zber dát sa uskutočnil v roku 2021. Svoju skúsenosť so 105 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.