Slovenský biznis naráža v roku 2026 na nečakanú bariéru. Kým využitie AI akceleruje produkciu výstupov na maximum, v honbe za efektivitou nám z rovnice akosi vypadáva ten najdôležitejší článok – zákazník. Najnovšia Správa o stave Customer Experience na Slovensku od Lighting Beetle* ukazuje, že hoci sme digitálne vyspelejší než kedykoľvek predtým, strategicky prešľapujeme na mieste.
Kým svetoví lídri využívajú CX ako kompas v dobe neistoty, slovenské firmy pod tlakom na output rezignujú na hlbšie pochopenie zákazníka. Ak však z procesu tvorby vypustíme človeka, strácame tú najcennejšiu komoditu: schopnosť učiť sa a inovovať.
Tlak na produktivitu ako nepriateľ inovácie
Aj keď dnes mnoho firiem a organizácií deklarujú CX ako jednu zo svojich priorít, v momente, keď príde nečakaná zmena na trhu a vzniká tlak na výsledky, hlas zákazníka ide bokom. Keď sa organizácie ocitnú pod tlakom, inštinktívne siahajú po tom, čo poznajú: prísnejší dohľad, väčší objem práce, rýchlejšie výsledky. Jednoducho zosilnejú to, čo predtým fungovalo. Tento jav označujeme ako paralýzu z neistoty a jeho dôsledok je paradoxný: tímy pracujú viac ako kedykoľvek predtým, no zákazníci to na výsledkoch nepocítia. Značky sa stávajú aktívnejšími, hlučnejšími a produktívnejšími – a zároveň čoraz menej relevantnými. Ak sa však CX nestane súčasťou rozhodovania o budúcnosti firmy, zostáva len reaktívnou službou. Pod tlakom na rýchlosť dodania (delivery) sa čoraz častejšie vynecháva fáza objavovania (discovery). Prečo je to problém? Bez poctivého experimentovania a validácie hypotéz firmy strácajú kontakt s realitou. Najúspešnejšie organizácie pritom vedia, že v období neistoty sa rozhoduje o náskoku – nie však množstvom výstupov, ale hodnotou, ktorú tí osatní, zaneprázdnení produkciou výstupov, ani nestihnú rozpoznať.
Hlavné zistenia
3,2 – Priemerná CX vyspelosť slovenského trhu
Skóre 3,2 na stupnici od 1 do 6 predstavuje štádium „vzrastajúceho CX“, kedy firmy zákaznícku skúsenosť síce deklarujú ako cieľ, no v praxi často vypadáva z priorít.
2,5 – Nedostatočný rozpočet ako brzda
Hoci firmy majú stratégiu a kvalitných ľudí (skóre 3,2), ich reálny rozpočet je na CX je v priemere o pätinu nižší (skóre 2,5).
13 % – Lídrov na trhu dosahuje dosahuje najvyššiu vyspelosť
Iba zlomok firiem dosahuje štádium komplexného (skore 5) alebo integrovaného (skore 6) CX, kde je zákaznícka skúsenosť jadrom tvorby biznisových stratégií.
73 % vs. 39 % – Priepasť v definovaní cieľov
Kým korporátne organozácie už majú konkrétne a merateľné CX ciele (73 %), v malých a stredných podnikoch (39 %) je riadenie CX stále skôr postavené na intuícii.
3,8 % – Nízky prínos expanzie
Nové aktivity tvoria na Slovensku minimum tržieb. Chýba nám odvaha experimentovať s novými biznis modelmi a systematicky sa učiť z potrieb zákazníkov. (CEO Survey, PWC, 2025)
AI využívané operatívne vs. strategicky
Umelá inteligencia zvyšuje množstvo nápadov a urýchľuje produkciu riešení, čo však často vedie k paralýze tímov a nekonzistentnej zákazníckej skúsenosti. Väčšina slovenských firiem dnes využíva AI v oblasti CX operatívne – na zrýchlenie rutinných úloh. Svetoví lídri pristupujú k AI inak: nevyužívajú ju len na zrýchlenie existujúcej práce, ale ako nástroj na identifikáciu príležitostí s najvyšším ROI. Väčšina firiem pritom bojuje práve s tým, kde nasadiť AI tak, aby to prinieslo merateľný obchodný dopad, nie len automatizáciu rutiny. Mnohí slovenskí CX profesionáli pritom disponujú niečím, čo je v tomto kontexte mimoriadne cenné: dizajnovým myslením. Tento spôsob uvažovania, postavený na empatii a orientácii na skutočné potreby, dokáže prepojiť technologický potenciál AI s reálnymi prioritami biznisu. Paradoxne, práve dizajnérsky pohľad, nie technológia samotná, môže byť tým, čo firmám pomôže rozlíšiť, kde AI skutočne zvýši ROI a kde ide len o drahý experiment. Dizajnové myslenie sa stáva mostom medzi technologickým potenciálom AI a reálnym biznisovým dopadom.
Čo odlišuje najvyspelejších?
Ak sa pozrieme na horných 13 percent trhu, vidíme že najvyspelejšie organizácie neodlišuje rozpočet na zákaznícku skúsenosť, ale systematický prístup k CX naprieč celou organizáciou.
1. Silné ukotvenie vo vedení:
CX lídri majú priamu linku na CEO, prípadne sú priamo v predstavenstve. Ich mandátom nie je len načúvať zákazníkom a zabezpečiť použiteľný dizajn, ale aj formovať strategické rozhodnutia naprieč organizáciou.
2. Učenie sa z rozhodnutí:
Tieto firmy robia nielen premyslené rozhodnutia na prieniku biznisu a potrieb zákazníka, ale aj spätne vyhodnocujú ich kvalitu Pozornosť dedikujú tiež škálovaniu kvalitných rozhodnutí.
3. Externý expertný pohľad:
Najvyspelejšie tímy vedome zapájajú do dizajnového procesu psychológov, ekonómov a iné vedné disciplíny. Chápu, že zákaznícka skúsenosť nie je iba o spokojnosti zákazníka, ale aj o finančných ukazovateľov organizácie.
4. Dáta (aj tie nedokonalé):
Organizácie síce disponujú veľkým množstvom dát, ale bez systematizované prístupu k ich vyhodnocovaniu a hľadaniu insightov, ich nedokážu pretvárať na zvyšovanie ziskovosti.
5. Dopyt po seniorite:
Organizácie pociťujú nedostatok skúseného CX talentu s biznis rozmýšľaním a skúsenosťoou s change managementom.
Profil trhu: Tekuté očakávania a výzvy v segmentoch
Na slovenskom trhu platí pravidlo tekutých očakávaní. Ak si zákazník zvykne na bleskové doručenie v retaili, automaticky očakáva rovnaký štandard aj od svojej banky alebo poisťovne.
Telekomunikácie
Dlhodobí lídri s dlhodobým priestorom na zlepšenie investujú do zákazníckej skúsenosti rozpočtov aj talentu, no bojujú so zložitými produktovými portfóliami.
Finančné služby
Segment s najväčším rozptylom. Vyspelé značky CX zázemie ešte viac posilnili, zatiaľ čo slabší konkurenti prepadli nižšie.
Maloobchod
Silný v osobnom kontakte, no CX zatiaľ neodhalil ako strategický nástroj na zvyšovanie marže cez doplnkové služby.
Energetika a súkromné zdravotníctvo
Energetika začína vnímať zákaznícku skúsenosť cez tému zelených riešení, zdravotníctvo cez „cestu” pacienta. Obe odvetvia však trpia nekonzistentnou digitálnou skúsenosťou.
Poisťovníctvo trápi najväčší inovačný dlh
Vzťah so zákazníkom zostáva založený na cene, lojalita je nízka. Chýba CX stratégia aj rozpočet na zmenu.
Customer Experience Transformation Lead
Lighting Beetle*
Práca so zákazníckou skúsenosťou vychádza z dizajnového myslenia, ktoré zvyšuje kvalitu rozhodnutí a znižuje plytvanie zdrojmi. Ak je v organizácii správne nastavená a rozšírená, tímom pomáha rýchlo identifikovať aktivity so skutočným dopadom na biznis. Zrelé riadenie zákazníckej skúsenosti potom nie je o počte funkcionalít ani o estetike riešení, ale predovšetkým o schopnosti investovať tam, kde vzniká skutočná konkurenčná výhoda.
Strategický manuál: Ako byť bližšie k zákazníkov
Pre organizácie, ktoré chcú v roku 2026 uspieť, existujú štyri kľúčové rady:
1. Preložte hlas zákazníka do strategických otázok
Vedenie firmy nezaujíma „hlas zákazníka“ ako abstraktný pojem. Zaujíma ich, kde organizácia stráca rast, čo brzdí akvizíciu alebo zvyšuje prevádzkové náklady. Použite CX dáta na pomenovanie týchto biznisových otázok.
2. Merajte dopad, nielen objem
Nemerajte len rýchlosť dodania a počet dokončených taskov v Jire. Merajte dopad: zníženie chybovosti, vyššiu úspešnosť konverzií alebo pokles support ticketov.
3. Udržujte základnú CX hygienu
Neobchádzajte kľúčové kroky: definíciu problému, očakávaný dopad na biznisový cieľ aj zákazníka a overovanie hypotéz. Ak vynecháte validáciu riešenia, riskujete plytvanie zdrojov.
4. Zaveďte CX Governance pre AI
Umelá inteligencia dramaticky zvyšuje množstvo nápadov a možných riešení. Bez jasných pravidiel hrozí, že sa tímy strácajú v možnostiach namiesto toho, aby sa priblížili k tomu, čo zákazník skutočne potrebuje. Rozhodovacie princípy vám pomôžu filtrovať nápady cez optiku zákazníckych potrieb a sústrediť sa len na riešenia, ktoré prinášajú hodnotu zákazníkovi aj biznisu.
Skutočná výhoda leží v empatii
Zatiaľ čo väčšina trhu uviazla v nekonečnej optimalizácii existujúceho, lídri už dnes cez experimenty budujú hodnotu, ktorá čoskoro nanovo definuje trhový štandard naprieč segmentmi. Budúca konkurenčná výhoda slovenských organizácii nebude stáť len na nových technológiách, ale na schopnosti organizácie učiť sa od svojich zákazníkov rýchlejšie ako konkurencia.
O prieskume
Tretí ročník prieskumu CX vyspelosti slovenského trhu v roku 2026 realizovalo najväčšie slovenské CX štúdio Lighting Beetle*. Závery štúdie sú postavené na kombinácii 120 odpovedí zo samohodnotiaceho dotazníka, viac ako 100 stretnutí so zástupcami firiem a 9 hĺbkových rozhovorov s CX lídrami. Štúdia je metodicky zosúladená so svetovým modelom Nielsen Norman Group. Celý report a hĺbkové analýzy segmentov nájdete na: www.lbstudio.sk
