Kaufland, Martinus či 4ka. To sú najobľúbenejšie značky Slovákov

6 pilierov zákazníckej skúsenosti

KPMG skúma a meria zákaznícku skúsenosť prostredníctvom 6 pilierov. Tie majú vysokú schopnosť vysvetliť zákaznícku lojalitu, advokáciu a Net Promoter Scores. Tajomstvo skvelých značiek sa ukrýva v mixe týchto pilierov.

• Personalizácia

Značka dáva najavo, že rozumie špecifickým potrebám zákazníka a podľa nich prispôsobuje poskytovanú skúsenosť. Zákazník sa vďaka nej cíti dôležitý, cenený a tvorí si emocionálny vzťah. Rastie počet značiek, kde personalizácia prerastá do hyperpersonalizovanej zákazníckej skúsenosti, ktorá využíva metadáta o zákazníkovi.

• Čas a úsilie

V ľuďoch prevláda pocit, že majú málo času, a preto hľadajú okamžité a bezproblémové naplnenie svojich potrieb. Rýchlemu a jednoduchému dosiahnutiu cieľa sa dá ísť naproti, a to rešpektovaním časových možností, odstraňovaním zbytočných prekážok a byrokracie. Značky chcú odbúravať zákazníkom nadbytočný stres a úzkosť, a to práve zrýchlením a zjednodušením interakcií.

• Očakávania

Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Aby sme sa vyhli nedorozumeniam, očakávania je potrebné riadiť, preto niektoré firmy jasne komunikujú svoje záväzky, ako napríklad „doručenie do 48 hodín“.

• Integrita

Zákazníci majú tendenciu veriť značkám, ktoré prepájajú rešpektovanie súkromia a čestnosť spolu s hodnotnou personalizovanou skúsenosťou. Transparentnosť a ochrana zákazníka sa stáva neoddeliteľnou súčasťou personalizovanej zákazníckej skúsenosti.

• Riešenie problémov

Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím prístupom zanechať u zákazníka dobrý pocit. Identifikovanie, riešenie a odstraňovanie problémov zákazníkov sú predpoklady na dosiahnutie excelentnej zákazníckej skúsenosti a musia sa zakladať na pohľade na zákaznícke cesty z vonkajšieho prostredia značky.

• Em...