Platí aj vo farmaceutickom segmente, že dobrá zákaznícka skúsenosť je pre biznis kľúčová?
Áno, dokonca to platí možno ešte vo väčšej miere ako v iných segmentoch. Farmaceutický trh je vysoko saturovaný – už aj v menších mestách sú lekárne „na každom rohu“. Silná konkurencia nás núti byť lepší ako ostatní. A zákazník – pacient je špecifický: prichádza s konkrétnym zdravotným problémom, často v stresovej situácii. Vtedy rozhoduje nielen cena, ale aj dôvera a pocit istoty. Dobrá zákaznícka skúsenosť vo farmácii znamená nielen rýchlu obsluhu, ale aj odborné poradenstvo, empatiu a dostupnosť. Ak pacient cíti, že mu rozumieme, vracia sa – a to je základ lojality.
Aj preto sú naše CARE hodnoty (Customer centric, Ambitious, Respectful, Engaged) základom všetkých procesov – od školenia personálu až po komunikáciu so zákazníkom. Často sa vernosť spája len s vernostným programom. Ten je dôležitý, ale je to len časť skladačky. Ani najlepší vernostný program neprinúti zákazníka vrátiť sa tam, kde sa necítil dobre alebo mal negatívny zážitok. Spokojnosť zákazníkov meriame transakčným NPS (Net Promoter Score). Už druhý rok dosahujeme na oboch predajných kanáloch – kamenné lekárne aj drmax.sk – hodnotu na úrovni 85 bodov s nízkym zastúpením detraktorov (pod 5 %). To je v našom seg...
Tento článok je určený pre predplatiteľov.
Zostáva vám 85% na dočítanie.
Zostáva vám 85% na dočítanie.
